Müşteriyi hiç görmeden, bir sesle ve bir ekranla nasıl güven kurar ve nasıl satarsın?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Uzaktan satış temsilcisi patikası telefonla ve ekranla satana, çağrı merkezi patikası gelen ve giden aramayla tüketiciye satan ekibe ve takım liderine, ekip lideri patikası uzaktan satış ekibini ölçen ve koçluk yapana.

• 3 modül · 16 ders

  Temel

  Herkes için: uzaktan satışın türleri, gelen talep ve telefonda konuşmak. Tek başına alınabilir.

  Uzaktan satışın yükselişi → Gelen talebi karşılamak → Telefonda konuşmak

• 7 modül · 36 ders

  Uzaktan satış temsilcisi

  Telefonla ve ekranla satan temsilci ve satış geliştirme temsilcisi.

  Uzaktan satışın yükselişi → Gelen talebi karşılamak → Telefonda konuşmak → Görüntülü satış görüşmesi → Satış geliştirme temsilcisi → Uzaktan satışın hukuku → Atölye: betik ve kayıt

• 6 modül · 32 ders

  Çağrı merkezi

  Gelen ve giden aramayla tüketiciye satan çağrı merkezi ekibi.

  Gelen talebi karşılamak → Telefonda konuşmak → Çağrı merkezinde satış → Uzaktan satışın hukuku → Ölçmek ve geliştirmek → Atölye: betik ve kayıt

• 5 modül · 27 ders

  Ekip lideri

  Uzaktan satış ekibini ölçen, dinleyen ve koçluk yapan lider.

  Uzaktan satışın yükselişi → Satış geliştirme temsilcisi → Çağrı merkezinde satış → Uzaktan satışın hukuku → Ölçmek ve geliştirmek

• Müşteri Bulma ve Soğuk Erişim Akademisi: soğuk arama, erişim dizisi ve izinli iletişim — müşteri bulmanın sorusundan.
• Satış Psikolojisi Akademisi: uzaktan satışta güven ve sesin psikolojisi — psikolojinin sorusundan.
• Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi: çağrı merkezinde şikâyet ve hizmet kalitesi — müşteri deneyiminin sorusundan.
• Burada sorulan: müşteriyi görmeden, telefonda ve ekranda güven nasıl kurulur ve uzaktan satış nasıl ölçülüp geliştirilir?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Ece

  Yirmi dört yaşında, Mizanaltı'nda satış geliştirme temsilcisi, ilk işi. Günde altmış kişiye ulaşır; akademilere çoğu zaman onunla girilir: ret almayı ve sonraki adımı yazmayı yeni öğreniyor.

• Burak

  Otuz beş yaşında, Mizanaltı'nın gelir operasyonu sorumlusu. CRM'de boş bırakılan her alanın bir ay sonra kimin raporunu bozduğunu bilir; yeni bir araç önerisine önce «kim güncelleyecek» diye sorar.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

• Kaan

  Yirmi sekiz yaşında, Kozalı Ev'in pazaryeri ve sosyal ticaret sorumlusu. Canlı yayını o sunar, mesajlara o cevap verir; iade oranını mağaza puanından önce izler.

• Merve

  Otuz yaşında, Kozalı Ev'in mağaza müdürü, satış danışmanlığından yetişti. Müşteriye ilk iki dakikada ne sorulacağını ekibe kendisi öğretir; kasada şişirilmiş sepetle iade masasında karşılaşmaktan hoşlanmaz.

• Aylin

  Kırk dört yaşında, Kozalı Ev'in kurucusu ve pazarlama sorumlusu. Fiyatı her zam döneminde kendisi yazar; markanın sadakat kartını üç yıl önce kendi eliyle tasarladı.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Mesafeli sözleşme ve cayma hakkı 6502 sayılı Kanun'un metniyle, ses kaydı ve izinli arama kişisel veri ve ileti mevzuatıyla, gelen talebe dönüş hızı ölçülerek anlatılır. Görüşme betikleri ve açılış kalıpları meslek pratiğidir; bir betik «kapatan betik» diye sunulmaz.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.