Telefonda müşteri satışçının yüzünü görmez; güven yalnız ses, tempo, sözcük seçimi ve dinlemeyle kurulur. Bu modül sesi ve tempoyu, sessizliği, telefonda dinlemeyi ve not tutmayı, betik ile doğaçlama arasındaki dengeyi, aksan ve konuşma biçimine dayalı yanlılığı ve görüşmeyi saygıyla kapatmayı anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir telefon görüşmesinde konuşma payını ve hızını kendi kaydından ölçer.
- Bir görüşme betiğini müşterinin cevabına göre değiştirilebilecek bir soru akışına çevirir.
Dersler
- M03-D01Ses ve tempoProgramda
Konuşma hızının, ses tonunun ve vurgunun telefonda anlaşılmaya ve güvene etkisini ve kendi hızını ölçmeyi gösterir; psikolojisi için Satış Psikolojisi akademisini gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: konuşma hızı; Satış Psikolojisi akademisine bağlantı
- M03-D02SessizlikProgramda
Bir sorudan sonra sessiz kalmanın müşteriye düşünme alanı açtığını ve sessizliği doldurma refleksinin bedelini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: telefonda sessizlik (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D03Dinlemek ve not tutmakProgramda
Telefonda müşterinin sözlerini kesmeden dinlemeyi, kendi sözcükleriyle not almayı ve özetleyerek doğrulamayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: telefonda dinleme (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D04Betik ve doğaçlamaProgramda
Kelimesi kelimesine okunan betik ile bir soru akışı arasındaki farkı ve betiğin hangi bölümlerinin sabit kalması gerektiğini tartışır.
Dayanak: Meslek pratiği: görüşme betiği (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D05Aksan ve yanlılıkProgramda
Müşterinin aksanına, yaşına ya da konuşma biçimine göre ön yargıyla davranmanın satışa ve adalete bedelini ve bunu fark etmenin yolunu tartışır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: aksan ve sosyal yargı (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D06Saygıyla kapatmakProgramda
Bir görüşmeyi müşterinin zamanına saygı göstererek, bir sonraki adımı ya da açık bir hayırı kayda geçirerek kapatmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: görüşme kapanışı (kaynak yazımda seçilir)