Şikâyet eden müşteri giden müşteri değildir; gitmeden önce son kez konuşan müşteridir.

Rolüne göre patika

Ön saflar patikası çekirdektir: ilk üç modül, bir müşteriyle yüz yüze, telefonda ya da yazılı olarak konuşan herkes içindir. Ekip yönetenler çekirdeğin üstüne kanal ve zor görüşme modüllerini alır; müşteri deneyimi, kalite ve hukuk ekipleri ölçme ve öğrenen organizasyon modülleriyle dizilir.

• 3 modül · 17 ders

  Ön saflar

  Çekirdek: şikâyetin değeri, şikâyeti çözmek ve tüketicinin hakları. Müşteriyle konuşan herkes için.

  Şikâyetin değeri → Şikâyeti çözmek → Tüketicinin hakları

• 4 modül · 22 ders

  Ekip lideri

  Müşteri hizmetleri ve mağaza ekipleri yönetenler: kanallar, zor görüşmeler ve atölye.

  Şikâyeti çözmek → Kanallar → Zor görüşmeler ve ekip → Atölye

• 3 modül · 15 ders

  Müşteri deneyimi ve kalite

  Deneyim ölçüsünden ve şikâyet analizinden sorumlu ekipler.

  Şikâyetin değeri → Deneyimi ölçmek → Şikâyetten öğrenmek

• 3 modül · 16 ders

  Hukuk ve uyum

  Tüketici hukuku ve kişisel veri açısından şikâyet süreçlerini değerlendirenler.

  Tüketicinin hakları → Kanallar → Deneyimi ölçmek

• Tüketici Psikolojisi Akademisi: beklenti, memnuniyet, hizmet kurtarma ve sadakatin psikolojisi — tüketicinin zihninden.
• Marka Akademisi: deneyim tasarımı, temas noktaları ve kriz iletişimi — markanın sorusundan.
• Burada sorulan: bir müşterinin şikâyetini nasıl karşılar, çözer ve ondan nasıl öğreniriz ki müşteri de kalsın, sorun da tekrarlanmasın?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Lodos Grup

Kurgusal bir perakende ve hizmet grubu: iki bin sekiz yüz çalışan, dört birim. Lodos Elektronik İzmir merkezli otuz mağazalı bir ev aletleri zinciridir ve kendi yetkili servisini işletir. Lodos Online İstanbul'da çevrimiçi satış yapar. Lodos Tatil Bodrum'da dört yüz odalı bir otel işletir. Grubun müşteri hizmetleri merkezi Manisa'dadır ve bütün birimlerin telefon, e-posta ve sosyal medya kanallarını yönetir.

• Burcu

  Yirmi dört yaşında, Manisa'daki müşteri hizmetleri merkezinde dört aylık müşteri temsilcisi. Akademiye onunla girilir: günde altmış görüşme yapar ve en zor olanların kurallarda yazmayan şeyler olduğunu düşünür.

• Kenan Bey

  Elli bir yaşında, grubun müşteri deneyimi direktörü. Her pazartesi bir müşteri şikâyetini baştan sona kendisi okur ve neden o noktaya gelindiğini sorar.

• Hülya Hanım

  Kırk dört yaşında, İzmir'deki yetkili servisin şefi. Servisin onarım süresini bilir; müşterinin o süre boyunca çamaşırını nerede yıkadığını sormayı yeni öğrenmiştir.

• Arda

  Yirmi dokuz yaşında, sosyal medya ekibinin sorumlusu. Bir şikâyetin herkese açık bir yorumda büyümeden önce özel mesaja nasıl taşınacağını bilir; ne zaman taşınmaması gerektiğini de.

• Sinem Hanım

  Kırk yedi yaşında, grubun hukuk müdürü. Bir müşteriye «bu bizim sorumluluğumuzda değil» denmeden önce kanunun ne dediğine bakılmasını ister.

• Fikret Bey

  Altmış iki yaşında, grubun genel müdürü. Şikâyet sayısının düşmesini ister ve bunun neden her zaman iyi bir haber olmadığını öğrenmeye hazırdır.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır: önce Türk hukukunda bağlayanlar, sonra araştırma bulguları, sonra yol gösterenler. Müşteri deneyimi alanında dolaşan pek çok rakam danışmanlık raporlarından gelir ve kaynağı belirsizdir; ders bir oranı yalnız hakemli bir çalışmaya dayanarak verir.

Kanun hükmü

Kanunun kendi metni — Türk Ceza Kanunu, Kabahatler Kanunu, Türk Ticaret Kanunu, İş Kanunu ve ötekiler. Herkesi bağlar; madde numarası ve güncel metniyle verilir.

Yönetmelik veya tebliğ

Kanunun verdiği yetkiyle çıkarılmış düzenleme. Bağlar; ayrıntıyı, süreyi ve usulü belirler. Yayım tarihi ve son değişikliğiyle verilir.

Yargı kararı

Yargıtay, Danıştay ya da Anayasa Mahkemesi kararı. Bir kuralın somut olayda nasıl uygulandığını gösterir; esas ve karar numarası doğrulanmadan yazılmaz.

Uluslararası sözleşme

Türkiye'nin onayladığı uluslararası sözleşme: iç hukukun parçasıdır ve bağlar. Onay kanunu ve tarihiyle verilir; onaylanmamış metin bu etiketi taşımaz.

Yabancı hukuk

Başka bir ülkenin kanunu ya da otoritesinin kararı (ABD, Birleşik Krallık, Avrupa Birliği). Türkiye'de bağlamaz; ama o ülkeyle bağı olan şirketi ve çalışanını bağlayabilir. Bağın ne olduğu derste söylenir.

Araştırma bulgusu

Davranış bilimi, kriminoloji ya da kurumsal yönetim çalışması. Bağlamaz; bir kuralın ya da kontrolün NEDEN işe yaradığını ya da yaramadığını gösterir. Çalışmanın türü ve büyüklüğü söylenir.

Otorite rehberi

Bir kamu otoritesinin ya da uluslararası kuruluşun (OECD, Avrupa Konseyi, bir bakanlık) rehberi veya değerlendirme raporu. Bağlayıcı değildir ama denetimde neyin beklendiğini söyler.

Standart

ISO 37001 ve benzeri yönetim sistemi standardı. Belgelendirme için bağlar, aksi hâlde teknik referanstır. Metni telifli olduğu için derste özetlenir, aktarılmaz.

İyi uygulama

Mevzuatın açıkça istemediği ama riski azaltan uygulama. Bir zorunluluk gibi sunulmaz; neden önerildiği söylenir.