Bir şikâyeti çözmek, müşterinin sorununu anlamak, sorumluluğu üstlenmek, bir çözüm önermek ve sözü tutmaktır. Bu modül sorunu anlamayı, özür dilemeyi, çözüm seçeneklerini, telafiyi, söz vermeyi ve takip etmeyi ve görüşmenin kaydını anlatır.
Bu modülün sonunda
- Müşterinin sorununu ve beklentisini açık sorularla ortaya çıkarır.
- Gerçek bir özür diler ve yerine getirebileceği bir çözüm önerir.
- Verdiği sözü takip eder ve görüşmeyi doğru kaydeder.
Dersler
- M02-D01Sorunu anlamakProgramda
Müşterinin ne yaşadığını, neye ihtiyacı olduğunu ve neyi beklediğini açık sorularla ortaya çıkarır.
Dayanak: İyi uygulama
- M02-D02ÖzürProgramda
Bir özrün hangi parçalardan oluştuğunu ve özrün çözümün yerini tutmadığını bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: özür ve hizmet kurtarma
- M02-D03Çözüm seçenekleriProgramda
Müşteriye birden çok çözüm seçeneği sunar ve kendi yetkisinin sınırını bilir.
Dayanak: İyi uygulama
- M02-D04TelafiProgramda
Telafinin ne zaman gerektiğini, ne kadar olması gerektiğini ve telafinin sorunu çözmenin yerini tutmadığını bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: telafi ve memnuniyet
- M02-D05Söz ve takipProgramda
Yalnız tutabileceği bir söz verir, bir tarih koyar ve sözün tutulduğunu müşteriye bildirir.
Dayanak: İyi uygulama
- M02-D06Görüşmenin kaydıProgramda
Bir şikâyeti çözümü, tarihi ve müşterinin talebiyle birlikte, yalnız gerekli kişisel veriyle kaydeder.
Dayanak: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.4