Bir şikâyet bir sorun değil, bir bilgi ve bir fırsattır; ama yalnız iyi karşılanırsa. Bu modül şikâyet edenleri ve etmeyenleri, iyi çözülen bir şikâyetin müşteriyi nasıl etkilediğini, müşterinin adalet beklentisini, şikâyeti karşılamanın ilk dakikasını ve şikâyetin tüketici hukukundaki yerini anlatır.
Bu modülün sonunda
- Şikâyet etmeyen memnuniyetsiz müşterinin şirket için anlamını bilir.
- Bir şikâyetin çözümünde müşterinin adalet beklentisinin üç yüzünü tanır.
- Bir şikâyeti ilk dakikada doğru karşılar.
Dersler
- M01-D01Şikâyet eden ve etmeyenYayında
Memnun olmayan müşterilerin çoğunun şikâyet etmeden gittiğini ve şikâyetin şirkete verilen bir son şans olduğunu açıklar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: şikâyet davranışı
- M01-D02İyi çözülen şikâyetYayında
İyi çözülen bir şikâyetin müşterinin bağlılığına etkisini ve bu etkinin sınırını bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: hizmet kurtarma
Tüketici Psikolojisi Akademisi’nde: S3-M20-D5
- M01-D03Adalet beklentisiYayında
Müşterinin bir şikâyetin sonucunda, sürecinde ve kendisine nasıl davranıldığında adalet aradığını açıklar.
Dayanak: Araştırma bulgusu: şikâyette algılanan adalet
- M01-D04İlk dakikaYayında
Bir şikâyeti dinleyerek, araya girmeden ve savunmaya geçmeden karşılar.
Dayanak: İyi uygulama
- M01-D05Şikâyet ve hakYayında
Bir şikâyetin arkasında çoğu zaman kanunun tanıdığı bir hak durduğunu ve bunun görüşmeyi nasıl değiştirdiğini bilir.
Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.8 ve m.11