Bir şirket müşterisinin deneyimini ancak ölçerek yönetebilir; ama yanlış ölçü yanlış davranışı ödüllendirir. Bu modül memnuniyet ve tavsiye ölçülerini, şikâyet sayısının neden yanıltabileceğini, müşterinin harcadığı çabayı, ölçünün çalışana hedef yapılmasını ve şikâyet verisiyle kişisel veriyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Memnuniyet ve tavsiye ölçülerinin neyi ölçüp neyi ölçmediğini bilir.
- Şikâyet sayısının düşüşünü bağlamıyla okur.
- Bir ölçünün çalışana hedef yapıldığında nasıl bozulabileceğini görür.
Dersler
- M06-D01Memnuniyet ve tavsiyeProgramda
Memnuniyet ve tavsiye ölçülerinin nasıl hesaplandığını, neyi tahmin ettiğine dair kanıtı ve sınırını bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: müşteri memnuniyeti ve tavsiye ölçüleri
Tüketici Psikolojisi Akademisi’nde: S3-M20-D6
- M06-D02Şikâyet sayısıProgramda
Şikâyet sayısının düşmesinin hem iyileşme hem de şikâyet kanalının zorlaşması anlamına gelebileceğini bilir.
Dayanak: İyi uygulama
- M06-D03Müşterinin çabasıProgramda
Müşterinin bir sorunu çözmek için harcadığı çabayı ölçmenin mantığını ve sınırını bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: müşteri çabası ve sadakat
- M06-D04Ölçü hedef oluncaProgramda
Bir deneyim ölçüsü çalışana prim hedefi yapıldığında müşteriye «yüksek puan verin» baskısı gibi bozulmaların nasıl doğduğunu bilir.
Dayanak: İyi uygulama
- M06-D05Şikâyet verisiProgramda
Şikâyet kayıtlarındaki kişisel veriyi amacıyla sınırlı tutar ve analiz için toplulaştırır.
Dayanak: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.4