Tek tek çözülen şikâyetler aynı nedenle tekrar gelirse, şirket aynı sorunu her gün yeniden öder. Bu modül şikâyetleri sınıflandırmayı, kök nedeni bulmayı, birimler arasında sorumluluğu, ön saftan yönetime bilgi akışını ve değişikliğin etkisini ölçmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Şikâyetleri karar verdirecek biçimde sınıflandırır.
- Tekrar eden bir şikâyetin kök nedenini birimlerle birlikte bulur.
- Bir süreç değişikliğinin şikâyetlere etkisini ölçer.
Dersler
- M07-D01SınıflandırmakProgramda
Şikâyetleri konu, neden ve birime göre, bir karar verdirecek biçimde sınıflandırır.
Dayanak: İyi uygulama
- M07-D02Kök nedenProgramda
Tekrar eden bir şikâyetin arkasındaki süreç, ürün ya da bilgi sorununu birimlerle birlikte bulur.
Dayanak: İyi uygulama
- M07-D03Kimin sorunuProgramda
Bir şikâyetin nedeninin müşteri hizmetlerinde değil, satışta, lojistikte ya da üründe olabileceğini ve sorumluluğun nasıl paylaşılacağını bilir.
Dayanak: İyi uygulama
- M07-D04Ön saftan yönetimeProgramda
Ön saftaki çalışanın gördüğü tekrar eden sorunun yönetime ulaşacağı bir düzen kurar.
Dayanak: İyi uygulama
- M07-D05Değişikliği ölçmekProgramda
Bir süreç değişikliğinden önce ve sonra şikâyetleri karşılaştırarak değişikliğin etkisini ölçer.
Dayanak: İyi uygulama