Atölye, Lodos Grup'un dört biriminden dosyalarla önceki modüllerin hepsini aynı anda kullandırır: üçüncü kez arızalanan bir çamaşır makinesi, gecikmiş bir çevrimiçi iade, otelde bozulan bir tatil, herkese açık bir yorumla büyüyen bir şikâyet ve bir aylık şikâyet verisinden yönetime sunum.
Bu modülün sonunda
- Bir şikâyeti ilk temastan çözüme kadar yürütür.
- Tüketicinin hakkını ve şirketin yükümlülüğünü görüşmenin içinde doğru kurar.
- Şikâyet verisinden bir süreç değişikliği önerir.
Dersler
- M08-D01Vaka: üçüncü arızaProgramda
Garanti süresinde üçüncü kez arızalanan bir çamaşır makinesi için müşterinin seçimlik haklarını ve görüşmeyi yürütür.
Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.11
- M08-D02Vaka: gecikmiş iadeProgramda
Çevrimiçi bir siparişin iadesinin geciktiği bir şikâyeti çözer ve süreçteki kopukluğu bulur.
Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48
- M08-D03Vaka: bozulan tatilProgramda
Otelde odası söz verildiği gibi çıkmayan bir misafirin şikâyetini yerinde çözer ve telafiyi belirler.
Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15
- M08-D04Vaka: herkese açık yorumProgramda
Herkese açık bir yorumla büyüyen bir şikâyete yanıt stratejisini kurar.
Dayanak: İyi uygulama
- M08-D05Vaka: aylık sunumProgramda
Bir aylık şikâyet verisinden genel müdüre sunulacak, kök nedeni ve önerisi belli bir not hazırlar.
Dayanak: İyi uygulama