Bazı görüşmeler öfkeyle, bazıları hakaretle, bazıları da haklı ama karşılanamayacak bir taleple gelir. Bu modül öfkeli müşteriyi, sınır koymayı, haklı ama karşılanamayan talebi, yetki ve aktarmayı, ön saftaki çalışanın duygusal yükünü ve ekip liderinin desteğini anlatır.
Bu modülün sonunda
- Öfkeli bir müşteriyle görüşmeyi sakinleştirerek yürütür.
- Hakarete ve tehdide karşı açık ve saygılı bir sınır koyar.
- Ekibinin duygusal yükünü görür ve destek düzeni kurar.
Dersler
- M05-D01Öfkeli müşteriProgramda
Öfkeli bir müşteriyi dinleyerek, duygusunu adlandırarak ve çözüme yönelterek sakinleştirir.
Dayanak: İyi uygulama
- M05-D02Sınır koymakProgramda
Hakarete ve tehdide karşı görüşmeyi sürdürme koşulunu açıkça söyler ve gerekirse görüşmeyi kurallara uygun biçimde sonlandırır.
Dayanak: İyi uygulama
- M05-D03Karşılanamayan talepProgramda
Haklı ama karşılanamayacak bir talebe dürüst bir hayır ve bir seçenekle cevap verir.
Dayanak: İyi uygulama
- M05-D04Yetki ve aktarmaProgramda
Bir şikâyeti ne zaman kendisinin çözeceğini, ne zaman aktaracağını ve aktarırken müşteriyi nasıl kaybetmeyeceğini bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: çalışan yetkilendirmesi ve hizmet kurtarma
- M05-D05Duygusal yükProgramda
Ön saftaki çalışanın duygusal emeğini ve bunun tükenmeyle ilişkisini bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: duygusal emek
- M05-D06Ekip liderinin desteğiProgramda
Zor bir görüşmeden sonra çalışana kısa bir ara, bir konuşma ve gerekirse bir yönlendirme sağlayan bir düzen kurar.
Dayanak: İyi uygulama