Müşteri artık bir şikâyeti telefonla, e-postayla, uygulamadan ya da herkese açık bir yorumla iletebilir; her kanalın kendi dili ve kendi riski vardır. Bu modül yazılı yanıtı, sosyal medyada şikâyeti, herkese açık yorumlara yanıtı, kanallar arasında bütünlüğü ve otomatik yanıtları anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir şikâyete açık, kişisel ve çözüme odaklı bir yazılı yanıt verir.
- Herkese açık bir şikâyete ne zaman, nasıl ve nerede yanıt verileceğine karar verir.
- Müşterinin bir kanaldan ötekine geçerken aynı şeyi tekrar anlatmasını önler.
Dersler
- M04-D01Yazılı yanıtProgramda
Bir şikâyete hazır kalıpla değil, müşterinin sorusuna cevap veren kısa ve kişisel bir yazılı yanıt verir.
Dayanak: İyi uygulama
- M04-D02Sosyal medyada şikâyetProgramda
Herkese açık bir şikâyeti ne zaman herkese açık yanıtlayıp ne zaman özel kanala taşıyacağını bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: çevrimiçi şikâyete yanıt
Marka Akademisi’nde: M27-D04
- M04-D03Yorumlara yanıtProgramda
Çevrimiçi yorumlara verilen yanıtların sonraki yorumları ve okuyanları nasıl etkilediğini bilir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: çevrimiçi yorumlara yönetim yanıtı
Tüketici Psikolojisi Akademisi’nde: S3-M18-D4
- M04-D04Kanallar arasındaProgramda
Bir müşterinin geçmiş temaslarını bir kanaldan ötekine taşıyarak aynı şeyi tekrar anlatmasını önler.
Dayanak: İyi uygulama
- M04-D05Otomatik yanıtProgramda
Otomatik ve yapay zekâ destekli yanıtların sınırını, ne zaman bir insana aktarılacağını ve kişisel veri riskini bilir.
Dayanak: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.10