Çağrı merkezinde satış hem büyük ölçekte tüketiciye ulaşmanın en hızlı yollarından biri hem de baskı ve yanlış satış riskinin en yüksek olduğu yerlerden biridir. Bu modül gelen ve giden çağrıda satışı, hedef ve süre göstergelerini, kalite dinlemeyi, betik denetimini, hizmet çağrısında satış önermenin sınırını ve çalışanın yükünü anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir çağrı merkezi satış ekibi için satış, kalite ve müşteri deneyimini dengeleyen bir gösterge seti önerir.
- Bir satış görüşmesini kalite dinleme formuyla değerlendirir ve bir yanlış satış riskini gösterir.
Dersler
- M06-D01Gelen ve giden çağrıProgramda
Müşterinin aradığı gelen çağrıda satış ile ekibin aradığı giden çağrıda satışın farklarını ve her birinin kuralını tanıtır.
Dayanak: Meslek pratiği: çağrı merkezi satış türleri (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D02Hedef ve süreProgramda
Saat başı satış, ortalama görüşme süresi ve dönüşüm göstergelerinin çalışan davranışına etkisini ve süre baskısının müşteri deneyimine bedelini tartışır.
Dayanak: Ölçülebilir: çağrı merkezi göstergeleri (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D03Kalite dinlemeProgramda
Kayıtlı görüşmeleri bir değerlendirme formuyla dinlemeyi, örnek seçmeyi ve geri bildirimi koçluğa dönüştürmeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: kalite dinleme (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D04Betik denetimiProgramda
Yasal bilgilendirme cümlelerinin betikte eksiksiz ve anlaşılır biçimde okunduğunu denetlemeyi gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.48
- M06-D05Hizmet çağrısında satışProgramda
Bir şikâyet ya da destek için arayan müşteriye satış önermenin ne zaman uygun olduğunu ve ne zaman güveni zedelediğini tartışır; şikâyet yönetimi için Müşteri Deneyimi akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmetten satışa (kaynak yazımda seçilir); Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı
- M06-D06Çalışanın yüküProgramda
Ardı ardına görüşme, ret ve öfkeli müşterinin çağrı merkezi çalışanına yükünü ve ekip liderinin bunu nasıl izleyeceğini tartışır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: çağrı merkezinde duygusal emek ve tükenmişlik (kaynak yazımda seçilir)