Müşteri iptal e-postasını gönderdi; ayrılmaya ne zaman karar vermişti?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Müşteri başarısı uzmanı patikası müşteri portföyüne bakan uzmana, müşteri başarısı müdürü patikası ekibi, göstergeleri ve süreci kuran müdüre, kurucu patikası abonelikle satan küçük şirkette müşteri başarısını kendisi yürüten kurucuya.

• 3 modül · 17 ders

  Temel

  Herkes için: müşteri başarısının ne olduğu, kurulum ve sağlık puanı. Tek başına alınabilir.

  Müşteri başarısı nedir → Kurulum → Müşteri sağlık puanı

• 7 modül · 38 ders

  Müşteri başarısı uzmanı

  Bir müşteri portföyüne bakan uzman.

  Müşteri başarısı nedir → Kurulum → Müşteri sağlık puanı → Kayıp → Yenileme → Genişleme → İş gözden geçirme toplantısı

• 7 modül · 36 ders

  Müşteri başarısı müdürü

  Ekibi, göstergeleri ve süreci kuran müdür.

  Müşteri başarısı nedir → Müşteri sağlık puanı → Kayıp → Yenileme → Genişleme → Ölçek ve dijital müşteri başarısı → Atölye: kurulum, sağlık puanı ve yenileme

• 6 modül · 31 ders

  Kurucu

  Abonelikle satan küçük şirkette müşteri başarısını kendisi yürüten kurucu.

  Müşteri başarısı nedir → Kurulum → Kayıp → Yenileme → Ölçek ve dijital müşteri başarısı → Atölye: kurulum, sağlık puanı ve yenileme

• Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi: şikâyet yönetimi ve müşterinin bütün temas noktalarındaki deneyimi — müşteri deneyiminin sorusundan.
• Yazılım ve Abonelik (SaaS) Satışı Akademisi: abonelik yazılımının satışı, deneme ve ilk sözleşme — yazılım satışının sorusundan.
• Abonelik Hizmetleri Satışı: Telekom, Enerji, Üyelik Akademisi: tüketiciye abonelik satışı, kayıt akışı ve iptal hakkı — abonelik satışının sorusundan.
• Burada sorulan: abonelikle satan bir şirkette müşteri satın aldığı sonuca nasıl ulaştırılır, kayıp nasıl önceden görülür ve ilişki nasıl büyür?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

• Burak

  Otuz beş yaşında, Mizanaltı'nın gelir operasyonu sorumlusu. CRM'de boş bırakılan her alanın bir ay sonra kimin raporunu bozduğunu bilir; yeni bir araç önerisine önce «kim güncelleyecek» diye sorar.

• Ece

  Yirmi dört yaşında, Mizanaltı'nda satış geliştirme temsilcisi, ilk işi. Günde altmış kişiye ulaşır; akademilere çoğu zaman onunla girilir: ret almayı ve sonraki adımı yazmayı yeni öğreniyor.

• Hakan

  Kırk dokuz yaşında, İkiçınar Danışmanlık'ın ortağı; yirmi yıl kurumsal satış yöneticiliği yaptı. Teklifi kısa yazar, kapsamı uzun; «hayır» dediği işi kabul ettiklerinden çok hatırlar.

• Defne

  Otuz yedi yaşında, İkiçınar'ın öbür ortağı, eğitimi endüstri mühendisliği. Ortağı satışı konuşurken o maliyeti hesaplar; ilk fiyatlarını çok düşük yazdıklarını hâlâ anlatır.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Kayıp, elde tutma ve gelir göstergeleri okurun kendi verisinden hesaplanır; müşteri değeri ve elde tutmanın ekonomisi hakemli araştırmayla anlatılır. Müşteri başarısı yazılımı üreticilerinin sektör ortalamaları kanıt sayılmaz; «kayıp oranı şu kadar olmalı» gibi kaynaksız eşik yazılmaz. Tüketiciyle yapılan abonelikte 6502 sayılı Kanun'un metni esas alınır.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.