Her kayıp aynı değildir: ödemesi düşen kartla ayrılan müşteri, iflas eden müşteri ve ürünü beğenmediği için ayrılan müşteri farklı çözümler ister. Bu modül kaybın türlerini, kayıp oranını hesaplamayı, kaybı kohortla izlemeyi, nedenlerini ayırmayı, kayıp görüşmesini ve kayıptan ürüne geri bildirimi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi müşteri verisinde kaybı istemli, istemsiz ve kaçınılmaz türlere ayırır ve her türün payını hesaplar.
- Ayrılan bir müşteriyle yapılacak kayıp görüşmesinin sorularını ve kaydını hazırlar.
Dersler
- M04-D01Kaybın türleriProgramda
Müşterinin kendi kararıyla ayrılmasını, ödeme hatasıyla düşmesini ve iflas ya da birleşme gibi kaçınılmaz kaybı ayırmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: kayıp türleri (kaynak yazımda seçilir)
- M04-D02Kayıp oranıProgramda
Kayıp oranını müşteri sayısıyla ve gelirle, aylık ve yıllık hesaplamayı ve paydanın seçiminin sonucu nasıl değiştirdiğini gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: müşteri ve gelir kayıp oranı
- M04-D03Kohortla izlemekProgramda
Aynı dönemde kazanılan müşterileri birlikte izleyip elde tutma eğrisini çizmeyi ve eğriyi tahmin için kullanmayı gösterir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Fader ve Hardie, «How to Project Customer Retention», Journal of Interactive Marketing (2007)
- M04-D04Nedenleri ayırmakProgramda
Müşterinin söylediği ayrılma nedeniyle kullanım verisinin gösterdiği nedeni karşılaştırmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: kayıp nedeni analizi (kaynak yazımda seçilir)
- M04-D05Kayıp görüşmesiProgramda
Ayrılan müşteriyle ikna etmeye çalışmadan, ne zaman ve neden karar verdiğini anlamaya yönelik bir görüşme yapmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: kayıp görüşmesi (kaynak yazımda seçilir)
- M04-D06Tüketicinin fesih hakkıProgramda
Tüketicinin belirsiz süreli ya da bir yıldan uzun aboneliği gerekçe göstermeden ve cezasız feshetme hakkını ve elde tutma çabasının bu hakkın sınırında kalması gerektiğini gösterir; ayrıntı için Abonelik Satışı akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.52/4