Sağlık puanı, müşterinin ayrılma riskini faturadan önce göstermeye çalışan bir göstergedir; ama yanlış seçilmiş göstergeler ya her müşteriyi kırmızı gösterir ya da ayrılacak müşteriyi yeşil gösterir. Bu modül gösterge seçmeyi, puanı kurmayı, puanı geçmiş kayıplarla sınamayı, sahte erken uyarıyı ve puana göre eylemi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kullanım, ilişki, destek ve ödeme göstergelerinden ağırlıkları gerekçeli bir sağlık puanı tanımlar.
- Bir sağlık puanını geçmişte ayrılan ve kalan müşterilerle karşılaştırıp isabetini sınar.
Dersler
- M03-D01Gösterge seçmekProgramda
Kullanım sıklığı, kullanıcı sayısı, destek talebi, ödeme gecikmesi ve ilişki gibi göstergelerin hangisinin kaybı önceden gösterdiğini tartışır.
Dayanak: Meslek pratiği: sağlık puanı göstergeleri (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D02Puanı kurmakProgramda
Göstergeleri ağırlıklandırıp tek bir puana ve kırmızı, sarı, yeşil eşiklerine çevirmeyi ve ağırlığın gerekçesini yazmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: sağlık puanı tasarımı (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D03Geçmişle sınamakProgramda
Puanı geçmişte ayrılan ve kalan müşterilere uygulayıp kaybı önceden ne kadar gösterdiğini ölçmeyi gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: sağlık puanının kaybı önceden gösterme isabeti; kendi verisinden
- M03-D04Sahte erken uyarıProgramda
Mevsimlik kullanım düşüşü ya da tek bir yöneticinin izni gibi nedenlerle puanın yanlış alarm vermesini ve ekibin alarma körleşmesini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: yanlış alarm (kaynak yazımda seçilir)
- M03-D05Riskliye müdahale her zaman işe yaramazProgramda
Ayrılma riski en yüksek müşteriyi hedefleyen elde tutma kampanyasının, müdahaleye en çok tepki veren müşteriyi hedeflemekle aynı şey olmadığını gösteren bulguyu tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Ascarza, «Retention Futility: Targeting High-Risk Customers Might Be Ineffective», Journal of Marketing Research (2018)
- M03-D06Puana göre eylemProgramda
Her puan aralığı için kimin, ne zaman, ne yapacağını yazan bir eylem tablosu kurmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: sağlık puanı oyun kitabı (kaynak yazımda seçilir)