Müşteri aboneliğini iptal etmek istiyor: onu ikna etmeye mi çalışırsın, yoksa hakkını mı verirsin?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Abonelik satış danışmanı patikası mağazada ve çağrı merkezinde abonelik satana, elde tutma ekibi patikası iptal ve kayıp önleme ekibinde çalışana, üyelik işletmesi patikası spor salonu, kurs ya da dijital üyelik işleten KOBİ sahibine.

• 3 modül · 14 ders

  Temel

  Herkes için: abonelik satışının özelliği, tarife anlatımı ve kanallar. Tek başına alınabilir.

  Abonelik satışının özelliği → Tarife ve paketi anlatmak → Kanallar

• 6 modül · 29 ders

  Abonelik satış danışmanı

  Mağazada ve çağrı merkezinde abonelik satan danışman.

  Abonelik satışının özelliği → Tarife ve paketi anlatmak → Kanallar → Taahhüt ve fesih → Şikâyet ve başvuru yolları → Atölye: kayıt ve iptal

• 5 modül · 25 ders

  Elde tutma ekibi

  İptal ve kayıp önleme ekibinde çalışan.

  Abonelik satışının özelliği → Taahhüt ve fesih → Elde tutma ve iptal görüşmesi → Şikâyet ve başvuru yolları → Atölye: kayıt ve iptal

• 5 modül · 27 ders

  Üyelik işletmesi

  Spor salonu, kurs ya da dijital üyelik işleten KOBİ sahibi.

  Abonelik satışının özelliği → Tarife ve paketi anlatmak → Taahhüt ve fesih → Spor salonu, eğitim ve üyelik satışı → Elde tutma ve iptal görüşmesi

• Telefonla ve Uzaktan Satış Akademisi: çağrı merkezinde satış, mesafeli sözleşme ve kalite dinleme — uzaktan satışın sorusundan.
• Yazılım ve Abonelik (SaaS) Satışı Akademisi: kurumlara abonelikle yazılım satışı, yenileme ve genişleme — SaaS satışının sorusundan.
• Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi: şikâyet yönetimi ve hizmet kalitesinin ölçümü — müşteri deneyiminin sorusundan.
• Burada sorulan: bir abonelik tüketiciye nasıl anlaşılır ve dürüst satılır ve ilişki bitmek istediğinde hakka uygun nasıl sona erer?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

• Kaan

  Yirmi sekiz yaşında, Kozalı Ev'in pazaryeri ve sosyal ticaret sorumlusu. Canlı yayını o sunar, mesajlara o cevap verir; iade oranını mağaza puanından önce izler.

• Merve

  Otuz yaşında, Kozalı Ev'in mağaza müdürü, satış danışmanlığından yetişti. Müşteriye ilk iki dakikada ne sorulacağını ekibe kendisi öğretir; kasada şişirilmiş sepetle iade masasında karşılaşmaktan hoşlanmaz.

• Ece

  Yirmi dört yaşında, Mizanaltı'nda satış geliştirme temsilcisi, ilk işi. Günde altmış kişiye ulaşır; akademilere çoğu zaman onunla girilir: ret almayı ve sonraki adımı yazmayı yeni öğreniyor.

• Aylin

  Kırk dört yaşında, Kozalı Ev'in kurucusu ve pazarlama sorumlusu. Fiyatı her zam döneminde kendisi yazar; markanın sadakat kartını üç yıl önce kendi eliyle tasarladı.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Abonelik sözleşmesi, fesih ve haksız şart 6502 sayılı Kanun'un metniyle, tarife ve toplam maliyet hesabı formülüyle anlatılır. Sektöre özgü düzenlemeler (elektronik haberleşme, enerji) kütüphanede okunmadan yazılmaz. Marka adı verilmez; elde tutma teknikleri tüketicinin hakkını kısıtladığı yerde öğretilmez, tanınması öğretilir.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.