Bir abone iptal için aradığında satıcı onu tutmaya çalışabilir; ama iptali geciktirmek, zorlaştırmak ya da reddetmek kanunun yasakladığı bir şeydir. Bu modül iptalin nedenini dinlemeyi, gerçek bir sorunu çözmeyi, geri kazanım teklifini, iptali ilk istekte işlemeyi, karanlık kalıpları tanımayı ve elde tutmayı ölçmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Bir iptal görüşmesinde nedeni soran, varsa bir çözüm ya da teklif sunan ve ısrar edilirse iptali ilk istekte işleyen bir betik yazar.
- Bir iptal akışında tüketicinin hakkını kısıtlayan karanlık kalıpları tanır ve düzeltme önerir.
Dersler
- M06-D01Nedeni dinlemekProgramda
İptal isteyen abonenin neden ayrıldığını sormayı ve cevabı kayda geçirmeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: iptal nedeni görüşmesi (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D02Gerçek sorunu çözmekProgramda
Ayrılma nedeni bir hizmet sorunuysa onu çözmenin ya da daha uygun bir pakete geçirmenin elde tutmadaki yerini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: sorun çözerek elde tutma (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D03Geri kazanım teklifiProgramda
Ayrılmak isteyen aboneye bir kez ve açık bir teklif sunmanın sınırını gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: geri kazanım teklifi (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D04İptali işlemekProgramda
Abone ısrar ederse iptali ilk istekte işlemenin kanuni yükümlülük olduğunu ve iptali geciktirmenin sonucunu gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.52/4 ve m.52/5
- M06-D05Karanlık kalıplarProgramda
İptal düğmesini gizlemek, iptali yalnız telefona bağlamak, defalarca aktarmak gibi iptali zorlaştıran kalıpları tanır ve kanun karşısındaki yerini gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.52/4 (fesih yöntemi kuruluştan ağır olamaz)
- M06-D06Elde tutmayı ölçmekProgramda
Elde tutma oranını ve tutulan abonelerin sonraki aylarda kalıp kalmadığını ölçmeyi ve zorla tutulan abonenin şikâyete dönüşmesini gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: elde tutma oranı ve sonraki ay kaybı