Abonelik şikâyetleri tüketici şikâyetlerinin en yaygınları arasındadır: beklenmeyen fatura, işlenmeyen iptal, sözünde durulmayan kampanya. Bu modül şikâyeti karşılamayı, fatura itirazını, tüketicinin başvuru yollarını, sektör düzenleyicisini ve şikâyetten öğrenmeyi anlatır; şikâyet yönetiminin bütünü Müşteri Deneyimi akademisindedir.
Bu modülün sonunda
- Bir fatura itirazını kayıtlarla karşılaştırıp müşteriye açık ve süreli bir cevap verir.
- Bir abonelik şikâyetinde tüketicinin hangi başvuru yollarını kullanabileceğini açıklar.
Dersler
- M07-D01Şikâyeti karşılamakProgramda
Bir abonelik şikâyetini dinlemeyi, kayda geçirmeyi ve çözüm için süre vermeyi gösterir; şikâyet yönetimi için Müşteri Deneyimi akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: abonelik şikâyeti (kaynak yazımda seçilir); Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı
- M07-D02Fatura itirazıProgramda
Beklenmeyen bir faturayı satış kaydı, tarife ve kullanım verisiyle karşılaştırıp itiraza cevap vermeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: fatura itirazı (kaynak yazımda seçilir)
- M07-D03Başvuru yollarıProgramda
Tüketicinin satıcıya, tüketici hakem heyetine ve mahkemeye başvuru yollarını ilk bakışta tanıtır.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun tüketici hakem heyetleri hükümleri (madde yazımda doğrulanır)
- M07-D04Sektör düzenleyicisiProgramda
Telekom ve enerji gibi sektörlerde düzenleyici kurumların tüketici şikâyetindeki yerini tanıtır; ayrıntı ders yazılırken birincil kaynaktan verilir.
Dayanak: Sektör düzenlemeleri (kaynak yazımda birincil kaynaktan seçilir)
- M07-D05Şikâyetten öğrenmekProgramda
En sık şikâyet nedenlerini satış betiğine, tarife anlatımına ve iptal sürecine geri taşımayı gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: şikâyet nedeni dağılımı; kendi kayıtlarından