Müşteri başarısı, müşterinin satın aldığı sonuca gerçekten ulaşmasını sağlayan iştir ve abonelikle satan şirkette gelirin büyük kısmı ilk sözleşmeden sonra kazanılır. Bu modül müşteri başarısının destekten ve hesap yönetiminden farkını, aboneliğin ekonomisini, işin göstergelerini ve müşteri başarısı ekibinin şirketteki yerini anlatır.
Bu modülün sonunda
- Müşteri başarısı, destek ve hesap yönetimi işlerini amaç, zamanlama ve ölçüt bakımından ayırır.
- Kendi şirketinin müşteri verisinden brüt ve net gelir elde tutma oranını hesaplar.
Dersler
- M01-D01Destekten ve hesap yönetiminden farkıProgramda
Desteğin sorunu çözdüğünü, müşteri başarısının sorun çıkmadan sonucu izlediğini, hesap yönetiminin ise satış hedefi taşıdığını gösterir; hesap yönetimi için PS31'e bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: müşteri başarısının tanımı (kaynak yazımda seçilir)
- M01-D02Aboneliğin ekonomisiProgramda
Müşteriyi kazanma maliyetinin ancak müşteri birkaç dönem kaldığında geri döndüğünü ve elde tutmanın şirket değerine etkisini gösterir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Gupta, Lehmann ve Stuart, «Valuing Customers», Journal of Marketing Research (2004)
- M01-D03Elde tutma göstergeleriProgramda
Müşteri sayısıyla ve gelirle elde tutmayı, brüt ve net gelir elde tutma oranını ve aralarındaki farkı gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: müşteri ve gelir elde tutma oranı; kendi verisinden
- M01-D04Ekibin yeriProgramda
Müşteri başarısı ekibinin satış, destek, ürün ve finansla iş bölümünü ve devir noktalarını gösterir; satış yazılımı için Yazılım Satışı akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: müşteri başarısı ekibinin örgütlenmesi (kaynak yazımda seçilir)
- M01-D05Kimi seçmeliProgramda
Şirketin müşterilerin hepsine aynı ilgiyi veremeyeceğini ve müşterileri değer ve ihtiyaca göre bölmenin gerekliliğini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: müşteri segmentasyonu (kaynak yazımda seçilir)