Kapıdan giren müşteriye ne zaman yaklaşırsın, ne sorarsın, ne zaman geri çekilirsin?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Satış danışmanı patikası mağazada müşteriye satan herkese, mağaza müdürü patikası ekibi, hedefi ve kasayı yönetene, küçük dükkân patikası kendi dükkânında hem satan hem yöneten esnafa.

• 3 modül · 15 ders

  Temel

  Herkes için: karşılama ve yaklaşma, ihtiyacı anlamak, ürünü göstermek. Tek başına alınabilir.

  Satış danışmanının işi → İhtiyacı anlamak → Göstermek ve denetmek

• 7 modül · 35 ders

  Satış danışmanı

  Mağazada müşteriye satan danışman.

  Satış danışmanının işi → İhtiyacı anlamak → Göstermek ve denetmek → Ek ve çapraz satış → Kasa ve ödeme → İade, değişim ve şikâyet → Atölye: kendi satış akışın

• 7 modül · 35 ders

  Mağaza müdürü

  Mağaza ekibini, hedefleri, kasayı ve iadeyi yöneten.

  Satış danışmanının işi → Ek ve çapraz satış → Kasa ve ödeme → İade, değişim ve şikâyet → Mağaza hedefleri → Mağaza dışında yüz yüze → Atölye: kendi satış akışın

• 5 modül · 26 ders

  Küçük dükkân

  Kendi dükkânında hem satan hem yöneten esnaf.

  İhtiyacı anlamak → Göstermek ve denetmek → Kasa ve ödeme → İade, değişim ve şikâyet → Mağaza hedefleri

• Mağaza, Perakende ve Ticari Pazarlama Akademisi: mağazanın yerleşimi, sergilemesi ve satış noktası iletişimi — perakende pazarlamasının sorusundan.
• Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi: şikâyetin kurum içinde yönetimi ve ölçümü — müşteri deneyiminin sorusundan.
• Satış Psikolojisi Akademisi: yüz yüze satışın ve sözsüz iletişimin psikolojisi — psikolojinin sorusundan.
• Burada sorulan: mağazada satan kişi müşteriyi nasıl anlar, ona nasıl satar ve satıştan sonra hakkını nasıl korur?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Merve

  Otuz yaşında, Kozalı Ev'in mağaza müdürü, satış danışmanlığından yetişti. Müşteriye ilk iki dakikada ne sorulacağını ekibe kendisi öğretir; kasada şişirilmiş sepetle iade masasında karşılaşmaktan hoşlanmaz.

• Aylin

  Kırk dört yaşında, Kozalı Ev'in kurucusu ve pazarlama sorumlusu. Fiyatı her zam döneminde kendisi yazar; markanın sadakat kartını üç yıl önce kendi eliyle tasarladı.

• Kaan

  Yirmi sekiz yaşında, Kozalı Ev'in pazaryeri ve sosyal ticaret sorumlusu. Canlı yayını o sunar, mesajlara o cevap verir; iade oranını mağaza puanından önce izler.

• Oğuz

  Otuz dokuz yaşında, Çeltikpınar'ın satış müdürü; on iki yıl sahada plasiyerlik yaptı. Ekibine kota verirken hâlâ kendi eski bölgesinin rakamlarını aklında tutar.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Ayıplı mal, iade, fiyat etiketi ve garanti 6502 sayılı Kanun'un metniyle, mağaza göstergeleri formülüyle anlatılır. Karşılama ve yaklaşma kalıpları meslek pratiğidir; müşteriyi görünüşüne göre sınıflandırmak öğretilmez, bunun yanlılığı ve bedeli öğretilir.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.