Bir müşterinin iade için mağazaya dönmesi, satış danışmanının en kolay güven kaybedeceği ya da en kalıcı güven kazanacağı andır. Bu modül ayıplı malı ve tüketicinin seçimlik haklarını, ispat yükünü, ayıp olmayan iade ve değişimi mağaza politikasıyla ayırmayı, öfkeli müşteriyi sakinleştirmeyi ve şikâyeti kayda geçirmeyi anlatır; şikâyetin kurum içi yönetimi Müşteri Deneyimi akademisindedir.
Bu modülün sonunda
- Bir iade talebinin ayıplı mal kapsamına mı yoksa mağaza politikasına mı girdiğini ayırır ve tüketicinin seçimlik haklarını sayar.
- Öfkeli bir müşteriyle konuşmayı dinleyerek, haklarını söyleyerek ve kaydederek yönetir.
Dersler
- M06-D01Ayıplı malProgramda
Teslim anında sözleşmeye uymayan malın ayıplı sayılmasını ve satıcının bundan sorumluluğunu gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.8 ve m.9
- M06-D02Seçimlik haklarProgramda
Ayıplı malda tüketicinin sözleşmeden dönme, indirim, ücretsiz onarım ve değişim haklarını ve satıcının bu seçimi engelleyememesini açıklar.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.11
- M06-D03İspat yüküProgramda
Teslimden sonra belirli bir süre içinde ortaya çıkan ayıbın teslimde var sayılmasını ve ispat yükünü gösterir; süreler ders yazılırken güncel metinden okunur.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.10
- M06-D04Ayıp olmayan iadeProgramda
Ayıplı olmayan bir malın beğenilmediği için değiştirilmesinin kanuni bir hak değil mağaza politikası olduğunu ve politikayı satıştan önce açıkça söylemeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: mağaza iade politikası (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D05Öfkeli müşteriProgramda
Öfkeli bir müşteriyi sözünü kesmeden dinlemeyi, haklarını söylemeyi ve çözümü birlikte bulmayı gösterir; şikâyet yönetimi için Müşteri Deneyimi akademisini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: öfkeli müşteriyle konuşma (kaynak yazımda seçilir); Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı
- M06-D06Şikâyeti kaydetmekProgramda
Mağazada gelen şikâyeti, çözümü ve sonucu kaydetmeyi ve tüketicinin başvuru yollarını bilmeyi gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun tüketici hakem heyetleri hükümleri (madde yazımda doğrulanır)