Seksen müşterin var ve haftada yirmisiyle konuşabiliyorsun; hangi yirmisi?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Hesap yöneticisi patikası bir müşteri portföyünü büyütmekten sorumlu satışçıya, satış yöneticisi patikası portföyleri bölen ve hesap yöneticilerini yöneten yöneticiye, küçük işletme sahibi patikası müşterilerini kendisi yöneten işletme sahibine.

• 2 modül · 11 ders

  Temel

  Herkes için: hesap yöneticisinin işi ve portföyü bölmek. Tek başına alınabilir.

  Hesap yöneticisinin işi → Portföyü bölmek

• 8 modül · 45 ders

  Hesap yöneticisi

  Bir müşteri portföyünü büyütmekten sorumlu satışçı.

  Hesap yöneticisinin işi → Portföyü bölmek → Hafif hesap planı → İlişki genişliği → Çapraz ve ek satış → Fiyat artışı ve sözleşme yenileme → Risk altındaki hesap → Atölye: portföy ve hesap planı

• 6 modül · 33 ders

  Satış yöneticisi

  Portföyleri bölen ve hesap yöneticilerini yöneten yönetici.

  Hesap yöneticisinin işi → Portföyü bölmek → Çapraz ve ek satış → Fiyat artışı ve sözleşme yenileme → Risk altındaki hesap → Atölye: portföy ve hesap planı

• 5 modül · 30 ders

  Küçük işletme sahibi

  Müşterilerini kendisi yöneten işletme sahibi.

  Portföyü bölmek → Hafif hesap planı → İlişki genişliği → Fiyat artışı ve sözleşme yenileme → Risk altındaki hesap

• Kurumsal Satış ve Kilit Müşteri Yönetimi Akademisi: kilit müşteride satın alma komitesi, şampiyon ve hesap planı — kurumsal satışın sorusundan.
• Müşteri Başarısı Akademisi: kurulum, sağlık puanı, kayıp ve yenileme — müşteri başarısının sorusundan.
• Kota, Prim ve Satış Teşvik Sistemleri Akademisi: kota, prim planı ve teşvikin davranışa etkisi — satış teşvikinin sorusundan.
• Burada sorulan: çok sayıda müşteriden oluşan bir portföyde zaman kime ayrılır ve var olan müşteri işine yarayacak biçimde nasıl büyütülür?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Oğuz

  Otuz dokuz yaşında, Çeltikpınar'ın satış müdürü; on iki yıl sahada plasiyerlik yaptı. Ekibine kota verirken hâlâ kendi eski bölgesinin rakamlarını aklında tutar.

• Zeynep

  Yirmi yedi yaşında, Çeltikpınar'ın ihracat uzmanı. Üç dil konuşur; ilk akreditifini kaybettiği bir evrak yüzünden belgelerin listesini her işte baştan yazar.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

• Nevin Hanım

  Elli beş yaşında, Çeltikpınar'ın ikinci kuşak genel müdürü. Babasından kalan bayilerin çoğunu adıyla tanır; satış rakamına bakarken önce «bu para ne zaman tahsil edilecek» diye sorar.

• Defne

  Otuz yedi yaşında, İkiçınar'ın öbür ortağı, eğitimi endüstri mühendisliği. Ortağı satışı konuşurken o maliyeti hesaplar; ilk fiyatlarını çok düşük yazdıklarını hâlâ anlatır.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Müşteri karlılığı, çapraz satışın karlılığı ve temas kişisi değişiminin ilişkiye etkisi hakemli araştırmayla, portföyün değeri ve riski okurun kendi verisinden hesaplanarak anlatılır. «Gelirin yüzde sekseni müşterilerin yüzde yirmisinden gelir» gibi kalıp oranlar kural olarak yazılmaz; okur kendi portföyünde ölçer.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.