Bir hesabın kaybedileceği çoğu zaman aylar önce görülebilir: siparişler seyrekleşir, ödeme gecikir, telefonlara geç dönülür, rakibin satışçısı fabrikada görülür. Bu modül erken işaretleri, riski doğrulamayı, kurtarma planını, kurtarma görüşmesini, kurtarmanın bedelini ve kaybedilen hesaptan öğrenmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi portföyünde erken risk işaretlerini izleyen bir liste kurar ve risk altındaki hesapları işaretler.
- Risk altındaki bir hesap için nedeni, adımları, sorumluları ve tarihi içeren bir kurtarma planı yazar.
Dersler
- M07-D01Erken işaretlerProgramda
Sipariş sıklığının düşmesini, ödeme gecikmesini, temas kişisinin değişmesini ve şikâyet artışını risk işareti olarak izlemeyi gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: hesap başına sipariş sıklığı ve ödeme günü değişimi; kendi verisinden
- M07-D02Riski doğrulamakProgramda
İşaretin gerçek bir ayrılma niyeti mi yoksa mevsimlik bir düşüş mü olduğunu müşteriyle konuşarak doğrulamayı gösterir; sağlık puanı için Müşteri Başarısı akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: risk doğrulama (kaynak yazımda seçilir)
- M07-D03Kurtarma planıProgramda
Riskin nedenine göre ürün, hizmet, fiyat ya da ilişki tarafında adım belirlemeyi ve her adıma sorumlu ve tarih koymayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hesap kurtarma planı (kaynak yazımda seçilir)
- M07-D04Kurtarma görüşmesiProgramda
Müşteriyle sorunu savunmadan dinlemeyi, hatayı kabul etmeyi ve somut bir düzeltme önermeyi gösterir; şikâyet yönetimi için Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: kurtarma görüşmesi (kaynak yazımda seçilir)
- M07-D05Kurtarmanın bedeliProgramda
Bir hesabı her ne pahasına kurtarmanın, örneğin büyük bir indirimle, hesabı karsız hale getirebileceğini ve ne zaman bırakmak gerektiğini tartışır.
Dayanak: Ölçülebilir: kurtarma sonrası hesap karlılığı
- M07-D06Kaybedilen hesaptan öğrenmekProgramda
Kaybedilen hesabın nedenini müşteriyle konuşarak öğrenmeyi ve bunu portföydeki benzer hesaplar için uyarıya çevirmeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: kayıp analizi (kaynak yazımda seçilir)