Seksen müşterilik bir portföyde her müşteriye aynı zamanı vermek, en değerli müşteriyi ihmal etmek ve en az değerliye fazla zaman ayırmak demektir. Bu modül müşterinin bugünkü değerini, karlılığını, potansiyelini ve riskini ölçmeyi, bunları bir segmentasyona çevirmeyi ve her segment için ilgi modelini anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi portföyündeki müşterileri bugünkü değer, potansiyel ve riske göre segmentlere ayırır.
- Her segment için temas sıklığını, kanalı ve zamanı yazan bir ilgi modeli kurar.
Dersler
- M02-D01Bugünkü değerProgramda
Her müşterinin gelirini ve katkı payını hesaplamayı ve gelirin portföye dağılımını kendi verisinden çizmeyi gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: müşteri başına gelir ve katkı payı; kendi verisinden
- M02-D02KarlılıkProgramda
Büyük gelirli bir müşterinin indirim, hizmet ve vade maliyetiyle küçük gelirli bir müşteriden daha az kar bırakabileceğini ve müşteri karlılığını ölçmenin yolunu gösterir.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Ryals, «Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships», Journal of Marketing (2005)
- M02-D03PotansiyelProgramda
Müşterinin bu kategoride toplam ne kadar harcadığını ve bizim payımızı tahmin etmeyi, yani cüzdan payını gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: cüzdan payı tahmini
- M02-D04RiskProgramda
Ödeme gecikmesi, sipariş sıklığının düşmesi ve temas kişisinin değişmesi gibi işaretleri risk olarak değerlendirmeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hesap riski (kaynak yazımda seçilir)
- M02-D05SegmentasyonProgramda
Değer, potansiyel ve riski birleştirip portföyü korunacak, büyütülecek, verimli hizmet verilecek ve izlenecek gruplara ayırmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: portföy segmentasyonu (kaynak yazımda seçilir)
- M02-D06İlgi modeliProgramda
Her segment için kimin, ne sıklıkla, hangi kanaldan temas edeceğini ve hesap yöneticisinin haftasının bu modele göre dağılmasını gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: segment başına temas sıklığı ve ayrılan zaman