- Ön koşul
- A01-K03A01-K03 Tüketici Davranışlarını Anlamak
- Kurs sonunda yapabileceğin
- Uçtan uca müşteri deneyimini ölçmek, sorunlu temas noktalarını bulmak ve sadakat planı geliştirmek.
Ders programı
- 1Deneyim, Memnuniyet ve Sadakat FarkıYayındaYakın görünen üç kavramı doğru ölçütlerle ayırma.
- 2Temas Noktası ve Yolculuk HaritalamaYayındaKanal, duygu, ihtiyaç ve sürtünme noktalarını görünür hâle getirme.
- 3Beklenti ve Hizmet KalitesiYayındaBeklenen ve algılanan deneyim arasındaki farkı inceleme.
- 4Şikâyet ve Hizmet KurtarmaYayındaSorun sonrası güveni yeniden kuran süreç tasarlama.
- 5Sadakat Programı TasarımıYayındaİndirim bağımlılığı yaratmadan davranış ve ilişki odaklı sistem kurma.
- 6Deneyim Ölçüm SistemiYayındaNPS, CSAT, CES, tekrar ve kayıp göstergelerini birlikte yorumlama.
Bitirme projesi
A01-K04-P01
Bir marka için müşteri yolculuğu, hizmet kurtarma ve sadakat geliştirme planı oluşturmak.