Müşteri hizmeti satın almadan önce göremez; neye bakarak karar veriyor?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Hizmet pazarlamacısı patikası bir hizmet işletmesinin pazarlamasını yürüten uzmana, hizmet yöneticisi patikası kaliteyi, kapasiteyi ve ön sıradaki ekibi yöneten yöneticiye, hizmet işletmesi sahibi patikası kendi hizmetini kendisi sunan ve pazarlayan işletmeciye.

• 2 modül · 12 ders

  Temel

  Herkes için: hizmetin özellikleri ve genişletilmiş karma. Tek başına alınabilir.

  Hizmetin özellikleri → Genişletilmiş karma

• 6 modül · 33 ders

  Hizmet pazarlamacısı

  Bir hizmet işletmesinin pazarlamasını yürüten uzman.

  Hizmetin özellikleri → Genişletilmiş karma → Hizmet kalitesi → Kapasite ve talep → Hizmet hatası ve telafi → Atölye: kalite boşluğu ve telafi politikası

• 6 modül · 33 ders

  Hizmet yöneticisi

  Kaliteyi, kapasiteyi ve ön sıradaki ekibi yöneten yönetici.

  Genişletilmiş karma → Hizmet kalitesi → Kapasite ve talep → Çalışan ve müşteri → Hizmet hatası ve telafi → Atölye: kalite boşluğu ve telafi politikası

• 4 modül · 24 ders

  Hizmet işletmesi sahibi

  Kendi hizmetini kendisi sunan ve pazarlayan işletmeci.

  Hizmetin özellikleri → Genişletilmiş karma → Kapasite ve talep → Hizmet hatası ve telafi

• Hizmet, Danışmanlık ve Serbest Çalışan Satışı Akademisi: hizmetin satışı, teklif ve kapsam — hizmet satışının sorusundan.
• Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Akademisi: şikâyet yönetimi ve müşterinin bütün temas noktalarındaki deneyimi — müşteri deneyiminin sorusundan.
• Fiyatlandırma Stratejisi ve Gelir Yönetimi Akademisi: gelir yönetimi, kapasite ve talebe göre fiyat — fiyatlandırmanın sorusundan.
• Burada sorulan: elle tutulmayan, sunulduğu anda tüketilen ve kişiye göre değişen bir hizmet nasıl tasarlanır, nasıl ölçülür ve hata yaptığında nasıl telafi edilir?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Merve

  Otuz yaşında, Kozalı Ev'in mağaza müdürü, satış danışmanlığından yetişti. Müşteriye ilk iki dakikada ne sorulacağını ekibe kendisi öğretir; kasada şişirilmiş sepetle iade masasında karşılaşmaktan hoşlanmaz.

• Hakan

  Kırk dokuz yaşında, İkiçınar Danışmanlık'ın ortağı; yirmi yıl kurumsal satış yöneticiliği yaptı. Teklifi kısa yazar, kapsamı uzun; «hayır» dediği işi kabul ettiklerinden çok hatırlar.

• Defne

  Otuz yedi yaşında, İkiçınar'ın öbür ortağı, eğitimi endüstri mühendisliği. Ortağı satışı konuşurken o maliyeti hesaplar; ilk fiyatlarını çok düşük yazdıklarını hâlâ anlatır.

• Aylin

  Kırk dört yaşında, Kozalı Ev'in kurucusu ve pazarlama sorumlusu. Fiyatı her zam döneminde kendisi yazar; markanın sadakat kartını üç yıl önce kendi eliyle tasarladı.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Hizmet kalitesi, hizmet ortamı ve telafi hakemli araştırmayla anlatılır; SERVQUAL ölçeği ve telafi paradoksu gibi tartışmalı bulgular eleştirileriyle birlikte verilir. Tüketiciye sunulan hizmette ayıp ve tüketicinin hakları 6502 sayılı Kanun'un metniyle anlatılır.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.