Her hizmet bir gün hata yapar; fark, hatadan sonra ne olduğundadır. Bu modül hatanın türlerini, müşterinin telafide adalet beklentisini, telafinin adımlarını, tüketicinin kanuni haklarını, telafi paradoksu iddiasını ve onun kanıtını ve telafi politikasını anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi hizmetinde en sık hata türleri için telafinin adımlarını, sorumluyu ve yetki sınırını yazar.
- Telafi paradoksu iddiasını meta-analizin bulgusuyla birlikte değerlendirir ve bir telafi politikasına çevirir.
Dersler
- M06-D01Hata türleriProgramda
Hizmetin hiç sunulmamasını, geç sunulmasını, eksik sunulmasını ve çalışanın davranışından kaynaklanan hatayı ayırmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet hatası sınıflaması (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D02AdaletProgramda
Müşterinin telafiyi sonuç, süreç ve kişiler arası davranışta adalet bakımından değerlendirdiğini gösteren çalışmayı tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Tax, Brown ve Chandrashekaran, «Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing», Journal of Marketing (1998)
- M06-D03Telafinin adımlarıProgramda
Hatayı kabul etmeyi, özür dilemeyi, hızlı düzeltmeyi, gerektiğinde tazmin etmeyi ve müşteriye sonradan dönmeyi gösterir; şikâyet yönetimi için Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet telafisi (kaynak yazımda seçilir)
- M06-D04Tüketicinin haklarıProgramda
Ayıplı hizmette tüketicinin hizmetin yeniden görülmesi, ücretsiz onarım, bedelden indirim ya da sözleşmeden dönme haklarından birini seçebileceğini ve masrafın sağlayıcıda olduğunu gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.15/1
- M06-D05Telafi paradoksuProgramda
İyi telafi edilen bir hatanın müşteriyi hiç hata olmamasından daha memnun ettiği iddiasını ve bunu sınayan deneyi tanıtır; iddia tartışmalıdır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Smith ve Bolton, «An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters: Paradox or Peril?», Journal of Service Research (1998)
- M06-D06Paradoksun kanıtıProgramda
Telafi paradoksunun memnuniyette görülüp tekrar satın alma niyeti ve sadakatte görülmediğini bulan meta-analizi ve bunun «hata yapmak iyidir» anlamına gelmediğini tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: de Matos, Henrique ve Rossi, «Service Recovery Paradox: A Meta-Analysis», Journal of Service Research (2007)