Akademinin son bölümü okuru kendi hizmetine götürür: Kozalı Ev'de Merve'nin mağazanın perde ölçü ve montaj hizmetinde müşteri şikâyetlerinden yola çıkarak kalite boşluklarını bulması ve Aylin'le birlikte bir telafi politikası yazması örnek olarak izlenir; ardından okur kendi ya da örnek bir hizmet için kalite boşluğu analizini ve telafi politikasını hazırlar.
Bu modülün sonunda
- Kendi ya da örnek bir hizmet için müşteri beklentisi ile sunulan hizmet arasındaki boşlukları ve nedenlerini yazar.
- Aynı hizmet için hata türlerine göre telafi adımlarını, çalışan yetkisini ve tüketicinin kanuni haklarıyla uyumu içeren bir telafi politikası hazırlar.
Dersler
- M07-D01Atölye: örnek hizmetProgramda
Kozalı Ev'in ölçü ve montaj hizmetindeki boşluk analizini ve telafi politikasını adım adım izler.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet kalitesi analizi
- M07-D02Atölye: hizmet planıProgramda
Okurun hizmeti için müşteri adımlarını, ön sıradaki ve arka plandaki işleri gösteren planı çizer.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet planı
- M07-D03Atölye: kalite boşluklarıProgramda
Şikâyet ve memnuniyet verisinden beklenti ile algı arasındaki boşlukları ve nedenlerini yazar.
Dayanak: Ölçülebilir: şikâyet türlerine göre dağılım
- M07-D04Atölye: telafi politikasıProgramda
Hata türlerine göre telafi adımlarını, çalışan yetkisini ve ayıplı hizmette tüketicinin seçimlik haklarıyla uyumu yazar.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.15/1