Hizmette müşterinin gördüğü şirket çoğu zaman karşısındaki çalışandır; o çalışanın bilgisi, yetkisi ve moraliyle hizmetin kalitesi birbirine bağlıdır. Bu modül iç pazarlamayı, hizmet ile kar arasındaki zinciri, ön sıradaki çalışanın yetkisini, duygusal emeği, müşterinin kendi rolünü ve çalışanı ölçmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Ön sıradaki çalışanın müşteriye karşı hangi kararları kendisi verebileceğini ve hangilerinde onay alacağını yazan bir yetki tablosu hazırlar.
- Çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi kendi verisinde inceleyecek bir ölçüm önerir.
Dersler
- M05-D01İç pazarlamaProgramda
Hizmeti müşteriye sunmadan önce çalışanlara anlatmayı, eğitmeyi ve onların hizmete inanmasını sağlamayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: iç pazarlama (kaynak yazımda seçilir)
- M05-D02Hizmet ve kar zinciriProgramda
Çalışan memnuniyeti, hizmet değeri, müşteri sadakati ve kar arasında bir zincir olduğunu öne süren yaklaşımı ve sınırını tanıtır.
Dayanak: Meslek kaynağı: Heskett ve diğerleri, «Putting the Service-Profit Chain to Work», Harvard Business Review (1994)
- M05-D03YetkiProgramda
Ön sıradaki çalışana küçük telafileri kendi başına yapma yetkisi vermenin hız ve tutarlılık arasındaki dengesini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: çalışan yetkilendirme (kaynak yazımda seçilir)
- M05-D04Duygusal emekProgramda
Müşteriye karşı her zaman güler yüzlü olmak zorunda kalan çalışanın yükünü ve tükenmenin hizmete yansımasını tartışır.
Dayanak: Meslek pratiği: duygusal emek (kaynak yazımda seçilir)
- M05-D05Müşterinin rolüProgramda
Müşterinin bilgi vermesi, hazırlıklı gelmesi ve kurala uyması gibi hizmetin kalitesine kendi katkısını ve ona bunu anlatmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: müşteri katılımı (kaynak yazımda seçilir)
- M05-D06Çalışanı ölçmekProgramda
Çalışan bağlılığını ve devir hızını müşteri memnuniyetiyle aynı birim düzeyinde karşılaştırmayı gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: birim düzeyinde çalışan ve müşteri memnuniyeti