Bir kuaförün pazartesi sabahı boş, cumartesi öğleden sonra taşmış olması hem gelir hem de kalite sorunudur: boş saat geri gelmez, taşan saat ise bekleyen müşteriyi kızdırır. Bu modül talebin dalgalanmasını, beklemenin psikolojisini, randevuyu, talebi kaydırmayı, yoğunluk fiyatını ve kapasiteyi esnetmeyi anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi hizmetinde talebin gün ve saatlere göre dağılımını çıkarır ve boş ve taşan dönemleri bulur.
- Talebi kaydırmak ve kapasiteyi esnetmek için uygulanabilir üç önlem önerir.
Dersler
- M04-D01Talebin dağılımıProgramda
Randevu ve satış kayıtlarından talebin gün, saat ve mevsime göre dağılımını çıkarmayı gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: dönem başına talep ve kapasite kullanımı
- M04-D02Beklemenin psikolojisiProgramda
Boş geçen, belirsiz ve açıklanmayan beklemenin daha uzun ve haksız algılandığını öne süren ilkeleri tanıtır.
Dayanak: Meslek kaynağı: Maister, «The Psychology of Waiting Lines», The Service Encounter, Lexington Books (1985)
- M04-D03RandevuProgramda
Randevu sisteminin bekleme süresini, gelmeyen müşteriyi ve hatırlatma mesajını nasıl yönettiğini gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: randevuya gelmeme oranı
- M04-D04Talebi kaydırmakProgramda
Boş saatlere özel hizmet, fiyat ya da teşvikle talebi yoğun saatlerden kaydırmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: talep yönetimi (kaynak yazımda seçilir)
- M04-D05Yoğunluk fiyatıProgramda
Yoğun saatlerde fiyatı farklılaştırmanın kapasiteye etkisini ve müşterinin adalet algısını gösterir; gelir yönetimi için Fiyatlandırma akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Meslek pratiği: yoğunluk fiyatı; Fiyatlandırma akademisine bağlantı
- M04-D06Kapasiteyi esnetmekProgramda
Yarı zamanlı çalışan, çapraz eğitim ve müşterinin bir kısmını kendi yapmasını sağlayan araçlarla kapasiteyi esnetmeyi gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: kapasite esnekliği (kaynak yazımda seçilir)