Müşteri hizmeti kendi beklentisine göre değerlendirir; bu yüzden aynı hizmet bir müşteriye çok iyi, ötekine yetersiz gelebilir. Bu modül beklenti ile algı arasındaki boşluk modelini, SERVQUAL ölçeğini ve ona yöneltilen eleştiriyi, kalitenin boyutlarını, kaliteyi kendi verisiyle ölçmeyi ve tüketici hizmetinde ayıbı anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi hizmetinde müşteri beklentisi ile sunulan hizmet arasındaki boşlukları boşluk modeline göre ayırır.
- Hizmet kalitesini ölçmek için bir yöntem seçer ve yöntemin sınırını yazar.
Dersler
- M03-D01Boşluk modeliProgramda
Müşteri beklentisi ile algısı arasındaki boşluğun şirketin içindeki dört boşluktan kaynaklandığını öne süren modeli tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Parasuraman, Zeithaml ve Berry, «A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research», Journal of Marketing (1985)
- M03-D02SERVQUALProgramda
Hizmet kalitesini güvenilirlik, heveslilik, güven, empati ve fiziksel unsurlar boyutlarında beklenti ve algı farkıyla ölçen ölçeği tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Parasuraman, Zeithaml ve Berry, «SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality», Journal of Retailing (1988)
- M03-D03Ölçeğin eleştirisiProgramda
Beklenti ile algı farkı yerine yalnız algılanan performansı ölçmenin daha iyi sonuç verdiğini öne süren eleştiriyi tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Cronin ve Taylor, «Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension», Journal of Marketing (1992)
- M03-D04Kendi verisiyle ölçmekProgramda
Hizmetten hemen sonra kısa bir soru, şikâyet kaydı ve tekrar gelme oranıyla kaliteyi izlemeyi gösterir; ölçüm için Müşteri Deneyimi akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Ölçülebilir: hizmet sonrası memnuniyet ve tekrar gelme oranı
- M03-D05Tüketici hizmetinde ayıpProgramda
Süresinde başlamayan, kararlaştırılan ya da reklamda söylenen özellikleri taşımayan hizmetin ayıplı sayıldığını gösterir.
Dayanak: Kanun veya yönetmelik: 6502 sayılı Kanun m.13/1 ve m.13/2