Ürünün, fiyatın, dağıtımın ve tutundurmanın yanında hizmette üç şey daha müşterinin kararını belirler: hizmeti sunan insan, hizmetin adımları ve müşterinin gördüğü mekân ve belgeler. Bu modül genişletilmiş karmayı, insanı, süreci, fiziksel kanıtı, hizmet ortamını ve hizmet planını anlatır.
Bu modülün sonunda
- Kendi hizmetinde müşterinin temas ettiği insanları, adımları ve fiziksel kanıtları bir hizmet planında gösterir.
- Hizmet planındaki her adımda müşterinin gördüğü ile görmediği işleri ayırır.
Dersler
- M02-D01Yedi unsurProgramda
Ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurmaya insan, süreç ve fiziksel kanıtın eklendiği genişletilmiş hizmet karmasını tanıtır.
Dayanak: Meslek kaynağı: Booms ve Bitner, «Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms», Marketing of Services, American Marketing Association (1981)
- M02-D02İnsanProgramda
Hizmeti sunan çalışanın ve hatta aynı ortamdaki diğer müşterilerin hizmet deneyiminin parçası olduğunu gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmette insan unsuru (kaynak yazımda seçilir)
- M02-D03SüreçProgramda
Hizmetin adımlarını, sırasını ve süresini tasarlamayı ve müşterinin bekleme ya da tekrar anlatma zorunda kaldığı adımları bulmayı gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet süreci (kaynak yazımda seçilir)
- M02-D04Fiziksel kanıtProgramda
Mekânın, belgelerin, kıyafetin ve dijital arayüzün müşteriye görünmeyen hizmet hakkında ipucu verdiğini gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: fiziksel kanıt (kaynak yazımda seçilir)
- M02-D05Hizmet ortamıProgramda
Fiziksel çevrenin müşterinin ve çalışanın davranışına ve hizmet algısına etkisini inceleyen çalışmayı tanıtır.
Dayanak: Araştırma bulgusu: Bitner, «Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees», Journal of Marketing (1992)
- M02-D06Hizmet planıProgramda
Müşterinin adımlarını, ön sıradaki çalışanın eylemlerini, arka plandaki işleri ve destek süreçlerini tek bir şemada gösteren hizmet planını gösterir.
Dayanak: Meslek pratiği: hizmet planı (kaynak yazımda seçilir)