Şikâyet ve düzeltme mekanizması

Açılış sahnesi

Sırt ve omuz kursunun altıncı haftasında öğretmenin eline dört şikâyet ulaşıyor. Bir katılımcı, salonun sabahları çok soğuk olduğunu ve sandalyeli seçeneklerin iki hafta üst üste yetersiz kaldığını yazıyor. Bir başkası, bir arkadaşının kursun ücretini sorduğunda farklı bir fiyat duyduğunu söylüyor. Üçüncüsü, kursun çalışma kitapçığının yalnızca tek bir dilde olduğunu, annesinin bu yüzden ev pratiğini yapamadığını anlatıyor. Dördüncüsü bir sosyal medya yorumu: "Bu kurs tam bir hayal kırıklığı, hiç kimse dinlemiyor."

Öğretmen dördünü de ayrı ayrı yanıtlıyor. Salon için özür diliyor ve bir ısıtıcı getiriyor; fiyat için bir açıklama yapıyor; kitapçık için "haklısın, bakarım" diyor; sosyal medya yorumunu görmezden geliyor. Bir hafta sonra salon yine soğuk, kitapçık hâlâ tek dilde ve bir başka katılımcı aynı fiyat sorusunu soruyor.

Kursun danışmanı öğretmene şunu söylüyor: "Şikâyetleri tek tek yanıtladın, ama hiçbirini kursun kendisinde düzeltmedin. Bir şikâyet bir kişinin sorunu gibi görünür; çoğu zaman kursun bir yerindeki bir kusurun işaretidir."

Bu derste ne olacak

Bu ders bir kursun şikâyetleri nasıl aldığını ve onları nasıl bir düzeltmeye dönüştürdüğünü ele alıyor. Önce şikâyetin iki türünü, bir sonuç isteyenini ve bir duyguyu dile getireni, ayıracak ve bir şikâyet düzeninin katılımcılara neden birden çok yol sunması gerektiğini göreceğiz. Sonra bir şikâyetin arkasındaki kusuru bulmanın yöntemine, kök neden analizine ve onun en bilinen aracının sınırlarına bakacağız. Ardından bulunan kusuru düzeltmeyi ve bir daha olmasını önlemeyi, düzeltici ve önleyici eylemi ve sürekli bir iyileştirme döngüsünü konuşacağız. En sonda bir özrün ne zaman bir özür olduğuna ve bir kurumun bir topluluğa karşı özür dilemesine geçeceğiz; ten tonu burada, bir şikâyet düzeninin ayrımcılığa dair şikâyetleri alıp alamadığını soracak.

Sıfır noktası

İhlal bildirim sistemi dersinde, Y5.38'de, ciddi ihlallerin bildirimini konuşmuştuk: bir kurumun bir bildirime verdiği kötü tepkinin kendi başına bir zarar olduğunu, kurumsal ihaneti; şikâyetin şikâyet edilenin dışında incelenmesini, bağımsız bildirim yolunu; bildirimi yapanın dışlanmasını, misillemeyi. Olay raporu dersinde, Y5.66'da ise olaydan sonra "kim yaptı?" yerine "ne yanlış gitti?" diye soran adil kültürü görmüştük.

Bu ders o iki dersin arasındaki alanı dolduruyor. Açılıştaki şikâyetlerin hiçbiri bir istismar ya da bir yaralanma değil; soğuk bir salon, tutarsız bir fiyat, tek dilli bir kitapçık, öfkeli bir yorum. Ama her biri, adil kültürün sorusuyla okunduğunda, kursun bir yerindeki bir kusura işaret ediyor. Bir şikâyet düzeninin asıl işi, o kusuru bulmak ve düzeltmektir.

Mekanizma

Şikâyetin türleri ve yolları

Tüketici şikâyeti maddesi, şikâyeti bir tüketicinin sorumlu bir tarafa yönelttiği bir memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlıyor ve iki türünü ayırıyor. Araçsal şikâyet, bir eylemde bulunabilecek ve belirli bir çözüm getirebilecek bir kişiye ya da kuruma yapılan şikâyettir. İfadesel şikâyet ise, bir şeyin yapılmasına dair gerçekçi bir şans olmadan, duyguları dile getirmek amacıyla yapılır; madde, çevrim içi şikâyetlerin çoğunun ifadesel olduğunu yazıyor.

Şikâyet düzeni maddesi ise bir kurumun şikâyetleri ele alma yollarını anlatıyor ve bütünleşik bir çatışma yönetim düzeni fikrini geliştiren Mary Rowe'un, şikâyetçilere seçenekler sunma, yani bir kurum içinde birbirine bağlı bir seçimler düzeni kurma gereksinimini gördüğünü aktarıyor. Madde, son yıllarda çatışmanın kurumca yalnızca "yönetilmesi" mi yoksa anlaşılıp ondan öğrenilmesi mi gerektiği üzerine bir tartışma olduğunu da ekliyor.

Kökü bulmak

Bir şikâyeti yanıtlamak ile ona yol açan kusuru bulmak ayrı işlerdir. Kök neden analizi maddesi, bu yöntemi arızaların ya da sorunların kök nedenlerini belirlemek için kullanılan bir sorun çözme yöntemi olarak tanımlıyor ve dört adımda anlatıyor: sorunu açıkça tanımlamak ve betimlemek; olağan durumdan sorunun ortaya çıkışına kadar bir zaman çizelgesi kurmak; kök nedeni öbür nedensel etkenlerden ayırmak; kök neden ile sorun arasında bir neden–sonuç çizgesi kurmak. Madde, bu analizin genellikle sorunun yinelenmesini önlemek için düzeltici eylemlerin alındığı bir sürece girdi oluşturduğunu yazıyor.

Bu yöntemin en bilinen aracı, beş kez "neden?" diye sormaktır. Beş neden maddesi, tekniğin Toyota'da Taiichi Ohno tarafından tanımlandığını, ama Toyota'da ve başka yerlerde çok basit ve keyfî biçimde sığ bir kök neden aracı olduğu gerekçesiyle eleştirildiğini yazıyor. Madde, eleştirinin nedenleri arasında araştırmacıların kök nedenlerde değil belirtilerde durma eğilimini, araştırmacının zaten bilmediği nedenleri bulamamasını ve farklı kişilerin aynı sorun için farklı nedenler bulmasını sayıyor.

Düzeltmek ve önlemek

Bir kusuru bulmak ile onu gidermek ayrı adımlardır. Düzeltici ve önleyici eylem maddesi, bu yaklaşımı bir kurumun süreçlerinde, uygunsuzlukların ya da istenmeyen durumların nedenlerini ortadan kaldırmak için yapılan iyileştirmeler olarak tanımlıyor; bir uygunsuzluğun bir müşteri şikâyeti de olabileceğini yazıyor. Madde, iki eylemi ayırıyor: düzeltici eylem, bir uygunsuzluğun nedenlerini ortadan kaldırarak yinelenmesini önlemek için alınır; önleyici eylem ise, genellikle bir risk analizinin sonucu olarak, bir uygunsuzluğun hiç ortaya çıkmamasını sağlamak için alınır.

Planla, uygula, denetle, önlem al döngüsü maddesi ise bu düzeltmenin tek seferlik değil, sürekli olduğunu anlatıyor: süreçlerin ve ürünlerin denetimi ve sürekli iyileştirilmesi için yinelenen bir tasarım ve yönetim yöntemi. Bir kurs, her dönem sonunda şikâyetlerini ve düzeltmelerini bu döngüyle gözden geçirebilir: ne planlandı, ne uygulandı, sonuç ne oldu, bir sonraki dönem için ne değişecek?

Özür, telafi ve kimin şikâyeti

Bir düzeltme çoğu zaman bir özürle başlar. Özür maddesi, bir özrün üç öğesini sayıyor: özür dileyenin haksız eylemlerden bir biçimde sorumlu olduğunu kabul etmesi, bu eylemlerin yol açtığı haksızlıkların farkında olması ve gelecekte farklı davranma niyetinde olması. Madde, en etkili özür cümlelerinin, özür dileyenin bağlamını, güdüsünü ya da gerekçesini anlatmayı en aza indirip zarar görenlere verilen zarara odaklandığını ve olaydan kısa süre sonra dilenen özrün etkisini artırabildiğini yazıyor. Madde, bir özrün iki grup arasında da olabileceğini, örneğin Avustralya hükümetinin bir kurum olarak yerli halka geçmişteki haksızlıklar için özür dilemesini örnek veriyor.

Hizmet telafisi paradoksu maddesi ise bir sorunun iyi düzeltilmesinin, müşterinin kurumu hiç sorun yaşamadığı durumdan daha olumlu değerlendirmesine yol açabileceği görüşünü anlatıyor; ama bir meta-analizin bu etkinin memnuniyeti artırdığını, davranışları ise tutarlı biçimde değiştirmediğini, büyük veri setleriyle yapılan çalışmaların da bu paradoksun görece nadir ve etkisinin küçük olabileceğini gösterdiğini ekliyor. Bir şikâyeti iyi düzeltmek değerlidir; ama bir kusurun, iyi bir özürle "kâra" dönüşeceğini beklemek gerçekçi değildir.

Ten tonu burada, bir şikâyet düzeninin ayrımcılığa dair şikâyetleri alıp alamadığını sorar. Açılıştaki dört şikâyetin hiçbiri bir katılımcının teni, kökeni ya da bedeni yüzünden farklı bir muameleyle karşılaştığını söylemiyordu; ama bu, böyle bir şey olmadığı anlamına gelmeyebilir. Bir şikâyet formu yalnızca "salon", "fiyat", "ders içeriği" gibi seçenekler sunuyorsa, koyu tenli bir katılımcının saçına dokunulmasını ya da "aslen nerelisin?" sorusunu tekrar tekrar duymasını yazabileceği bir yer yoktur. Y5.38'de misillemenin bir bildirimi nasıl susturduğunu görmüştük; ayrımcılığa dair bir şikâyet, çoğu zaman en az dile getirilen şikâyettir. Özür maddesinin örneğindeki gibi, bir kurumun bir gruba karşı özür dileyebilmesi için önce o grubun şikâyetini duyabileceği bir yol kurması gerekir.

Örneklerden okuma

Usta katmanı

Bir şikâyet bir kişinin sorunu gibi görünür; çoğu zaman bir kursun bir yerindeki bir kusurun işaretidir. Şikâyeti tek tek yanıtlamak gereklidir, ama yetmez; bir şikâyet düzeninin asıl işi, o kusuru bulmak, düzeltmek ve bir daha olmasını önlemektir.

Usta öğretmen araçsal ve ifadesel şikâyetleri ayırır, ama ifadesel olanları da görmezden gelmez; öfkeli bir yorumun arkasında da bir kusur bulunabilir. Katılımcılara birden çok şikâyet yolu sunar; tek bir yolun, o yolu kullanamayanları sessiz bırakacağını bilir. Kök neden analizini yaparken belirtide durmaz ve kendi bilgisinin sınırında başkalarından yardım ister.

Usta öğretmen düzeltici ve önleyici eylemi birlikte düşünür, şikâyet edene düzeltmenin sonucunu bildirir ve her dönemi sürekli bir iyileştirme döngüsüyle kapatır. Özrünü gerekçeye değil zarara odaklar. Ve şikâyet düzeninin, ayrımcılığa dair en az dile getirilen şikâyetleri de alabileceği bir yol içerdiğinden emin olur.

Yaygın hatalar ve yanlış bilinenler

Uygulama

Aklında kalsın

Bir şikâyet bir kişinin sorunu gibi görünür; çoğu zaman bir kursun bir yerindeki bir kusurun işaretidir.

İfadesel şikâyetler de bir kusura işaret edebilir; katılımcılara birden çok şikâyet yolu sunulur.

Kök neden analizi belirtide durmaz; beş neden tekniğinin sınırları bilinir ve analiz başkalarıyla birlikte yapılır.

Düzeltici eylem kusuru giderir, önleyici eylem benzerini önler; her dönem sürekli bir iyileştirme döngüsüyle kapanır.

Özür zarara odaklanır; şikâyet düzeni, ayrımcılığa dair en az dile getirilen şikâyetleri de alabilmelidir.

Sonraki derse köprü

Bu derste bir kursun şikâyetlerden öğrenip kendini düzeltmesini konuştuk. Bir kursun düzeltilmesi gereken yerlerinden biri de dayandığı kaynaklardır: bir kurs yazıldığında doğru olan bilgi, yeni araştırmalarla eskiyebilir.

Sıradaki dersin konusu kaynak güncelleme politikası.

Soru şu: bir kursun dayandığı derlemeler, kılavuzlar ve özetler yenilendiğinde, öğretmen bunu nasıl fark eder, hangi aralıklarla kaynaklarını gözden geçirir, ve bir iddianın etiketi değiştiğinde bunu öğrencilerine ve kurs malzemelerine nasıl yansıtır?