Görüşme ve dinleme

Açılış sahnesi

Bir ücretsiz tamir kafesi kurmaya hazırlanan küçük bir ekip, mahalledeki kaç kişinin hizmeti kullanacağını önceden bilmek istedi. Ekipten biri kapı kapı dolaşıp «Bozulan eşyanızı ücretsiz tamir ettirebileceğiniz bir yer olsa kullanır mıydınız?» diye sordu. Konuştuğu on iki kişinin on biri «evet, tabii ki kullanırım» dedi. Ekip bu cevaba güvenip kafeyi açtı, ama ilk üç hafta kapıdan neredeyse hiç kimse girmedi. İkinci turda soruyu değiştirdiler: «En son bir eşyanız bozulduğunda ne yaptınız? O gün ne oldu, sırayla anlatır mısınız?» Cevaplar bambaşka bir tablo çizdi. Konuştukları kişilerin çoğu bozulan eşyayı ya çöpe atmıştı ya da yenisini almıştı; tamir ettirmeyi düşünen birkaç kişi ise nereye gideceğini bilmediği için vazgeçmişti. Bir kişi sorulmadan ekledi: «asıl mesele parça bulmak, tamirci bulsam bile parça yoksa yapamıyor.» Bu cümle sorulanın dışındaydı, ama ekibin en çok işine yarayan bilgiydi. İlk soru bir niyeti ölçmüştü, herkesin kendini iyi bir komşu olarak görmesini kolaylaştırmıştı; ikinci soru bir olayı ölçmüştü, kişiyi o güne geri götürüp ne yaptığını anlattırmıştı. İki soru da aynı konuyu sorduğu hâlde iki ayrı cevap türü toplamıştı.

Bu derste ne olacak

Önceki ders bir çelişkiyle bitmişti: gözlenen davranışla anlatılan neden birbirini tutmadığında hangi kayıt esas alınır? Sorulan sorunun kendisi cevabı ne kadar biçimlendirir? Bu ders o soruyu görüşmeye taşıyor. Önceki modülün kullanıcı bakış açısı dersinde, kişinin bir işi nasıl kullandığına dair kendi anlattığının çoğu zaman olması gerekeni gösterdiği söylenmişti; bu ders o ayrımı tekrar açmadan, sorulan sorunun biçiminin cevabı nasıl değiştirdiğine geçiyor. Önceki modülün görünen sorunun altındaki ihtiyaç dersinde ne için sorusu ve ihtiyaç teyidi ele alınmıştı, görüşme o teyidin toplandığı zemindir. Kafedeki iki tur bunu göstermişti: niyet sorusu bir görüş toplamış, olay sorusu bir davranış toplamıştı. Bu ders sorunun biçiminin hangi cevabı topladığını ve dinlemenin, planı bir an bırakabilmek olduğunu işliyor. Aşağıdaki örnekler kurgudur.

Sıfır noktası — son olay sorusu

Seviye 1'in merak ve soru sorma modülünde işlenen cevap kalıbı burada tam karşılığını bulur: sorunun biçimi hangi cevabın toplanacağını baştan belirler. Genel ya da varsayımsal bir soru kişinin kendisi hakkındaki görüşünü toplar; son olay sorusu ise kişiyi belirli bir güne geri götürüp orada ne yaptığını anlattırır. Önceki derste yazılan bakış planı nereye ve ne zaman bakılacağını önceden kaydediyordu; görüşmede buna karşılık gelen karar, hangi soru biçiminin sorulacağının önceden seçilmesidir. Kafedeki açılış örneğinde ilk tur genel bir niyet sorusuydu, ikinci tur bir son olay sorusuydu; ikisinin cevabı da doğruydu, ama ikisi de aynı şeyi ölçmüyordu.

Mekanizma — olsaydı cevabı ve yönlendiren soru

Açılış sahnesindeki ilk tur tam olarak bir olsaydı cevabıydı. Bu modülün ilk dersindeki cevap ayrımı burada da geçerlidir: olsaydı cevabı bir kararı ayırmaz, kaydı tutulur ama üzerine bir karar kurulmaz. Seviye 1'in merak ve soru sorma modülünde işlenen gizli kapalı soru, görüşmede yönlendiren soru adını alır: açık göründüğü hâlde cevabını önceden içinde taşıyan soru. «Bu hizmeti faydalı bulmuyor musunuz?» diye sorulduğunda kişi hayır demeyi zor bulur, çünkü soru kendi cevabını önceden söylemiştir; «Bu hizmet hakkında ne düşünüyorsunuz?» diye sorulduğunda ise kişi kendi cümlesini kurar.

Usta katmanı — açık uç, sessizlik ve davranış çapası

Seviye 1'in merak ve soru sorma modülündeki keşif aralığı, soru ile ilk cevap arasındaki süreydi; görüşmede aynı aralık kişiye ait olur. Görüşmeci soruyu sorduktan hemen sonra konuşmaya devam ederse kişinin kendi keşif aralığı kapanır, ilk cevabın ardından gelebilecek ikinci ve daha derin cümle hiç çıkmaz. Bir süre susmak planın en ucuz parçasıdır; çoğu zaman en çok bilgi veren cümle o sessizlikten sonra gelir.

Yöntemin durduğu yer nettir: görüşme kişinin hatırladığını ve söylemeye razı olduğunu toplar, unuttuğunu ya da söylemek istemediğini toplamaz. Ev ödevi yardım hattındaki gönüllü, ilk görüşmede söylemeye razı olmadığı bir şeyi ikinci görüşmede söyledi; ilk kayıt yalan değildi, eksikti. Rıza bu yüzden baştan kurulur: görüşmenin ne için yapıldığı kişiye önceden söylenir, kişi istemediği soruyu cevaplamak zorunda değildir ve notlar kişinin kimliği açık edilmeden tutulur. Önceki derste bakan etkisi, gözlemcinin orada bulunuşunun gözleneni değiştirmesiydi; görüşmede aynı etki konuşmanın içinde yaşanır. Kişi karşısındakini kırmak istemediği ya da ondan olumlu görünmek istediği için görüşmeciyi memnun edecek cevabı verebilir. Bunu tamamen kaldırmak mümkün değildir, ama görüşmecinin kim olduğunun baştan açıkça söylenmesi etkiyi azaltır.

Yaygın hatalar ve yanlış bilinenler

Aklında kalsın

Görüşmede sorunun biçimi hangi cevabın toplanacağını belirler. Genel ya da varsayımsal bir soru kişinin kendisi hakkındaki görüşünü toplar; son olay sorusu kişiyi belirli ve yakın bir güne geri götürüp yaptığı adımları anlattırır. Olsaydı cevabı neredeyse her zaman olumludur, çünkü kişiye hiçbir yükümlülük getirmez; kayda geçer ama cevap ayrımını taşımaz. Yönlendiren soru, açık göründüğü hâlde cevabını önceden içinde taşır; sorunun kendisi değiştirilince ortaya farklı bir cevap çıkar. Dinlemek, sorulanın dışına çıkan cümleyi kesmemek ve onu bir sonraki sorunun kaynağı yapmaktır; açık uç geldiğinde planı bir an bırakabilmek, bir sessizlik bırakıp kişinin ikinci cümlesine yer açmak bunun bir parçasıdır. Gözlenenle anlatılan çeliştiğinde ikisi de kayda geçer; davranış çapası çelişkiyi kişiye yargısız bir cümleyle hatırlatıp o anı yeniden anlattırarak açar. Yöntemin bir sınırı vardır: görüşme kişinin hatırladığını ve söylemeye razı olduğunu toplar, unuttuğunu ya da söylemek istemediğini toplamaz. Rıza bu yüzden baştan kurulur, görüşmenin ne için yapıldığı söylenir ve notlar kimliği açık etmeden tutulur. Görüşmeci de konuşmanın içinde bir bakan etkisi yaşar, kişi onu memnun edecek cevabı verebilir; bu etki azaltılabilir ama tam kaldırılamaz.

Sonraki derse köprü

Görüşmeler boyunca kişiler sık sık bugün kullandıkları başka bir çözümden söz etti: komşunun farklı bir yöntemi, başka bir standın farklı bir uygulaması. Bu cümleler açık uç olarak not edildi, ama üzerlerinde durulmadı. Bir sonraki adım bu cümlelere geri dönüp başkalarının bugün ne yaptığını incelemek. İncelerken alınacak şey henüz net değil: başkasının çözümü, o çözümün kendisi mi olmalı, yoksa o çözümün cevap verdiği soru mu? Başkasının çözümü hangi durumda bu araştırma sorusuna gerçekten bir cevap taşır, hangi durumda yalnız benzediği için ilgi çeker?