Müşterilerinin yarısı seni bir arkadaşından duymuş; bunu nasıl büyütürsün, nasıl bozmazsın?

Rolüne göre patika

Temel patika herkes içindir ve tek başına alınabilir. Topluluk yöneticisi patikası bir müşteri topluluğunu kuran ve yöneten uzmana, büyüme pazarlamacısı patikası tavsiye programını tasarlayan ve ölçen uzmana, küçük işletme sahibi patikası müşterilerinin önerisini düzenli bir kanala çevirmek isteyen işletmeciye.

• 2 modül · 10 ders

  Temel

  Herkes için: kulaktan kulağa iletişim ve topluluk türleri. Tek başına alınabilir.

  Kulaktan kulağa → Topluluk türleri

• 7 modül · 34 ders

  Topluluk yöneticisi

  Bir müşteri topluluğunu kuran ve yöneten uzman.

  Kulaktan kulağa → Topluluk türleri → Topluluğu kurmak → Marka elçileri ve gönüllü savunucular → Kullanıcı içeriği ve yorum → Topluluğun iş etkisi → Atölye: topluluk kuralları ve tavsiye programı

• 6 modül · 29 ders

  Büyüme pazarlamacısı

  Tavsiye programını tasarlayan ve ölçen uzman.

  Kulaktan kulağa → Tavsiye programı → Marka elçileri ve gönüllü savunucular → Kullanıcı içeriği ve yorum → Topluluğun iş etkisi → Atölye: topluluk kuralları ve tavsiye programı

• 4 modül · 22 ders

  Küçük işletme sahibi

  Müşterilerinin önerisini düzenli bir kanala çevirmek isteyen işletmeci.

  Kulaktan kulağa → Topluluğu kurmak → Tavsiye programı → Kullanıcı içeriği ve yorum

• Pazarlamanın Temelleri ve Müşteri İçgörüsü Akademisi: sosyal medyada topluluk yönetimi ve kanal karması — pazarlamanın sorusundan.
• Etkileyici (Influencer) Pazarlaması Akademisi: etkileyiciyle iş birliği ve reklam ifşası — etkileyici pazarlamasının sorusundan.
• Sadakat Programları ve Müşteri Kulüpleri Akademisi: puan, kademe ve ödül ekonomisi — sadakat programlarının sorusundan.
• Burada sorulan: müşterilerin birbirine yardım ettiği ve birbirine önerdiği bir yapı, güveni bozmadan nasıl kurulur ve işe etkisi nasıl ölçülür?

Akademi boyunca çalışacağın şirket: Dört satıcı

Çeltikpınar Pompa ve Vana, Orta Anadolu'da bir organize sanayi bölgesinde yüz kırk kişinin çalıştığı otuz yıllık bir aile şirketidir; tarımsal sulama ve bina tesisatı için pompa ve vana üretir, yurt içinde yirmi altı bayiyle ve dört ülkeye ihracatla satar, belediye ihalelerine girer. Mizanaltı, KOBİ'lere aylık abonelikle ön muhasebe ve stok yazılımı satan otuz sekiz kişilik bir yazılım şirketidir; müşterisinin çoğu deneme sürümünden gelir, satış ekibi uzaktan çalışır. Kozalı Ev, bir ev tekstili markasıdır: üç mağazası, iki pazaryeri mağazası ve mesajla, canlı yayınla satış yapan bir sosyal medya hesabı vardır. İkiçınar Danışmanlık, iki ortağın kurduğu dört kişilik bir satış ve süreç danışmanlığıdır; işini kendileri bulur, kendileri satar.

• Selda

  Kırk bir yaşında, Mizanaltı'nın müşteri başarısı müdürü. Bir müşterinin ayrılacağını faturadan önce giriş kayıtlarından anlar; yenileme görüşmesini üç ay önceden takvime koyar.

• Burak

  Otuz beş yaşında, Mizanaltı'nın gelir operasyonu sorumlusu. CRM'de boş bırakılan her alanın bir ay sonra kimin raporunu bozduğunu bilir; yeni bir araç önerisine önce «kim güncelleyecek» diye sorar.

• Aylin

  Kırk dört yaşında, Kozalı Ev'in kurucusu ve pazarlama sorumlusu. Fiyatı her zam döneminde kendisi yazar; markanın sadakat kartını üç yıl önce kendi eliyle tasarladı.

• Kaan

  Yirmi sekiz yaşında, Kozalı Ev'in pazaryeri ve sosyal ticaret sorumlusu. Canlı yayını o sunar, mesajlara o cevap verir; iade oranını mağaza puanından önce izler.

• Ece

  Yirmi dört yaşında, Mizanaltı'nda satış geliştirme temsilcisi, ilk işi. Günde altmış kişiye ulaşır; akademilere çoğu zaman onunla girilir: ret almayı ve sonraki adımı yazmayı yeni öğreniyor.

Program

Bu bilgi ne kadar sağlam?

Derslerdeki her kanıt kartı aşağıdaki etiketlerden birini taşır. Kulaktan kulağa iletişimin etkisi, marka topluluğu, tavsiye ödülü ve sahte yorum hakemli araştırmayla, ifşa yükümlülüğü Reklam Kurulu kılavuzlarıyla anlatılır. «Tavsiye edilen müşteri şu kadar daha değerlidir» türü tek bir oran kural olarak yazılmaz; okur kendi tavsiye edilen müşterilerini ötekilerle karşılaştırır.

Ölçülebilir

Bir formülle ya da kayıtla sınanabilen değer: dönüşüm oranı, kota gerçekleşmesi, kayıp oranı, müşteri edinme maliyeti, geri ödeme süresi, tahmin hatası. Hesabın formülü ve verinin kaynağı gösterilir; sektör ortalaması diye anılan sayı kaynaksızsa yazılmaz.

Kanun veya yönetmelik

Satışı ve pazarlamayı düzenleyen kanun ya da yönetmeliğin kendi metni: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, 6698 sayılı KVKK, 4054 sayılı Rekabet Kanunu ve ötekiler. Bağlar; madde numarası ve güncel metniyle, kaynak kütüphanesinde okunduktan sonra verilir.

Kurul kararı

Rekabet Kurulu, Reklam Kurulu, Kişisel Verileri Koruma Kurulu ya da bir mahkemenin yayımlanmış kararı. Kararın tarihi ve sayısı verilir; tek bir karar genel kural gibi sunulmaz, hangi olaya uygulandığı söylenir.

Araştırma bulgusu

Hakemli dergide yayımlanmış satış, fiyatlandırma, tüketici davranışı ya da pazarlama bilimi araştırması. Çalışmanın türü, örneklemi, ülkesi ve neyi göstermediği söylenir; tek çalışma genel yasa gibi sunulmaz.

Sektör veri seti

Bir kamu kurumunun, meslek birliğinin ya da araştırma şirketinin yayımladığı pazar verisi: ihracat istatistiği, e-ticaret hacmi, sektör büyüklüğü. Yayımlayan, yıl ve yöntem söylenir; yöntemi açıklanmamış anket sonucu yumuşak sayılır.

Meslek pratiği

Satış ve pazarlama mesleğinde yaygın kullanılan çerçeve, kitap ya da şirket oyun kitabı: nitelendirme çerçeveleri, satış metodolojileri, uygulamacı kılavuzları. İşin nasıl yapıldığını anlatır; işe yaradığını kanıtlamaz. Yazarı ve hangi deneyimden konuştuğu söylenir.

Vaka

Gerçek bir şirketin satış ya da pazarlama kararı — yalnız yayımlanmış kaynaktan (şirketin kendi açıklaması, faaliyet raporu, kurul kararı, akademik vaka) ve sözle anlatılır; logo ve kampanya görseli kullanılmaz. Bir vaka bir şeyin MÜMKÜN olduğunu gösterir, genel olduğunu göstermez.