Topluluk bir maliyet kalemidir: moderatör, etkinlik ve platform para ister; karşılığında elde tutmayı, destek maliyetini ve satışı etkilediği gösterilmezse ilk kesilen bütçe olur. Bu modül topluluğun elde tutmaya etkisini, destek maliyetine etkisini, satışa etkisini ve topluluğun etkisini ölçmenin sınırını anlatır.
Bu modülün sonunda
- Topluluğa katılan ve katılmayan benzer müşterilerin elde tutmasını karşılaştıran bir ölçüm planı tasarlar.
- Topluluğun destek talebini ne kadar azalttığını ve bunun maliyet karşılığını hesaplar.
Dersler
- M07-D01Elde tutmaProgramda
Topluluğa katılan müşterilerin daha az ayrılıp ayrılmadığını, katılmadan önce benzer olan müşterilerle karşılaştırarak ölçmeyi gösterir; elde tutma için Müşteri Başarısı akademisine bağlantı verir.
Dayanak: Ölçülebilir: topluluk üyesi ve benzer üye olmayan müşterinin elde tutması
- M07-D02Destek maliyetiProgramda
Toplulukta cevaplanan soruların destek ekibine gelmeyen taleplere karşılık gelip gelmediğini ve bunun maliyetini hesaplamayı gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: toplulukta çözülen talep ve destek maliyeti
- M07-D03SatışProgramda
Topluluğun ve tavsiye programının yeni müşteri ve ek satışa katkısını bağlantı ve karşılaştırma grubuyla tahmin etmeyi gösterir.
Dayanak: Ölçülebilir: öneriyle gelen satış ve artımsal etki
- M07-D04Ölçümün sınırıProgramda
En sadık müşterilerin topluluğa zaten daha çok katıldığını ve bu yüzden üye ile üye olmayan karşılaştırmasının etkiyi abarttığını tartışır.
Dayanak: Meslek pratiği: seçim yanlılığı (kaynak yazımda seçilir)