Kapanış dersi

Kanca

Bir marangoz, çıraklığının ilk yılında yaptığı tahta bir tabureyi atölyenin bir köşesinde saklıyor. Taburenin bir ayağı ötekilerden kısa; oturunca hafifçe sallanıyor.

Yıllar sonra ustası olduğu bir çırak, tabureyi görüp soruyor: "Usta, bunu neden atmadınız?"

Marangoz tabureye oturuyor, hafifçe sallanıyor ve gülüyor: "Ne kadar yol geldiğimi bu sallantıdan ölçüyorum. Bir de, o gün bu tabureyi iyi yaptığımı sandığımı hatırlamak için."

Tek fikir

Bu programın sonunda başlangıç ölçümünü tekrarlamak, ne kadar değiştiğini görmenin bir yoludur; ama ölçümün kendisi de değişir, çünkü artık neye bakacağını biliyorsun. Kapanış, bir not almak değil, kendi satış felsefeni yazmak ve onu bir sonraki görüşmede sınamaya devam etmektir.

Neden işe yarar

0.3'te başlangıç çizgini üç parçayla çizdin: altı alanda kendine verdiğin puanlar, iki dakikalık bir ses kaydı ve seni görmüş birinin iki alandaki puanı. O dersin söylediği bir şey vardı: hafıza, ilerledikçe nereden başladığını yeniden yazar; bu yüzden başlangıcı o gün kaydetmek gerekir. Şimdi o kaydı açma zamanı.

Ama bu karşılaştırmanın bir tuzağı var. Programın başında "dinlemede iyiyim" diye kendine dört veren biri, programın sonunda dinlemenin ne olduğunu çok daha iyi biliyor. Bu yüzden bugün kendine yine dört verebilir; ama bugünkü dört, ilk günkü dörtle aynı şeyi ölçmez. Başlangıçtaki puan, o günkü bilginle verilmişti.

Bu yüzden kapanış ölçümü dört parçadan oluşuyor. Birincisi, altı alanda bugünkü puanın. İkincisi, aynı altı alanda, ilk günkü kendini bugünkü bilginle yeniden puanlaman. Üçüncüsü, aynı soruya, aynı ürün için yeni bir iki dakikalık kayıt; ve iki kaydı art arda dinlemek. Dördüncüsü, seni görmüş birinden, aynı iki alan için yeni bir puan.

Bu ölçümün yanında bir şey daha yazacaksın: kendi satış felsefen. Bu program, insanların nasıl karar verdiğini, güvenin nasıl kurulduğunu, ikna ile manipülasyonun nerede ayrıldığını ve bir satıcının kendi zihniyle nasıl çalıştığını anlattı. Bunların hiçbiri, kendi sözlerinle yazılmadıkça senin felsefen olmaz. Felsefe uzun olmak zorunda değil; birkaç cümle yeter. Ama her cümle, bir görüşmede gerçekten uygulayacağın bir şey olmalı. "Müşteriyi her zaman önemserim" bir slogandır. "Bir makineyi anlatmadan önce onu kimin, ne zaman kullanacağını sorarım" bir felsefedir.

Sahne

Temmuz sonu. Dükkân kapandıktan sonra Deniz telefonunda "Başlangıç" adlı klasörü açıyor. Selin yanında. Ama Deniz önce, programın ilk gününde yaptığı gibi, karşı sokaktaki dükkâna uğruyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta dükkânının önünde çayını içiyor. Deniz yanına oturuyor.

Kemal Usta: Hâlâ o defteri tutuyor musun, evlat?

Deniz: Tutuyorum, usta. İlk gün bana üç laf vermiştiniz. Oturt, size özel de, bu fiyat bugünlük de.

Kemal Usta: Hatırlıyorum. Hâlâ geçerli.

Deniz: Üçünün de nasıl çalıştığını öğrendim. Birincisini hâlâ kullanıyorum; müşteriye bir çay söylüyorum, oturtuyorum. Ama oturttuktan sonra konuşmayı ona bırakıyorum.

Kemal Usta: Öbür ikisi?

Deniz: Onları kullanmıyorum. Gerçekten özel değilse "size özel" demiyorum. Fiyat yarın da aynıysa "bugünlük" demiyorum.

Kemal Usta: Böyle böyle satış mı olur?

Deniz: Oluyor, usta. Daha yavaş oluyor ama müşteriler geri geliyor.

Kemal Usta bir süre susuyor, sonra çayını bitirip dükkânına giriyor. Kapıda dönüp bir şey söylüyor: "Benim çırağım da senin gibi defter tutsaydı, belki o da kalırdı." Kemal Usta'nın dükkânı hâlâ açık; yöntemi de hâlâ aynı. Bu program onu bir kötü adam olarak değil, hepimizin içinde bir yerde duran ve aceleyle konuşan bir ses olarak anlattı.

Selin’in versiyonu

Selin: Hazır mısın? Ben yine kafe sahibiyim. "Bu öğütücü nedir, bana uygun mu?" İki dakika.

Deniz: Kafeniz günde kaç fincan çıkarıyor?

Selin: Sabahları çok, öğleden sonra az.

Deniz: Öğütücüyü kim kullanacak, siz mi, çalışanlarınız mı?

Selin: Çoğunlukla yeni gelen genç bir çocuk.

Deniz: Daha çok espresso mu yapıyorsunuz, filtre mi?

Selin: Espresso.

Deniz: O zaman sizin için önemli olan, sabah kalabalığında hızlı ve her seferinde aynı inceliği vermesi; bir de yeni gelen birinin ayarı bozmadan kullanabilmesi. Bu öğütücünün ayarı kilitlenebiliyor. İsterseniz ilk gün çalışanınıza birlikte gösterelim.

Selin: Süre bitti. İki kaydı art arda dinleyelim.

İlk kayıtta Deniz'in sesi hızlı ve kesintisiz: bıçaklar, ayarlar, saatte kaç gram. Tek bir soru yok. İkinci kayıtta üç soru, bir özet ve bir öneri var. Deniz ilk kaydı dinlerken gülüyor; sonra sessizleşiyor.

Deniz: İlk gün dinlemeye kendime dört vermiştim. Bugün de dört veriyorum. Ama ilk günkü beni bugün puanlasam, bir veririm.

Selin: O zaman iki puan da doğru. Biri o günkü bilgini, öteki bugünkü bilgini gösteriyor. Görüşmeyi yönetmek?

Deniz: İlk gün iki vermiştim. Bugün dört. Fiyatı söylerken artık gerilmiyorum.

Selin: Ben de iki alanda puan vereyim. Dinleme dört, görüşmeyi yönetmek dört. Bir yere not et: bazen hâlâ müşterinin cümlesini bitirmesini beklemeden özete geçiyorsun.

Deniz puanları ve notu "Bitiş" adlı yeni bir klasöre koyuyor. Sonra defterinin son sayfasına kendi satış felsefesini yazıyor; ilk satır, programın ilk gününde yazdığı satırın neredeyse aynısı: "Bir makineyi anlatmadan önce onu kimin, ne zaman kullanacağını sorarım." Altına birkaç cümle daha ekliyor: bakamayacağı makineyi satmayacağını; müşterinin bütün olanı görse teşekkür etmeyeceği hiçbir şeyi yapmayacağını; kaynağını bilmediği bir iddiayı söylemeyeceğini; ve "hayır"ı da bir cevap olarak dinleyeceğini.

Sınır

Kapanış dersinin kötüye kullanımı, karşılaştırmayı bir başarı gösterisine çevirmektir: puanları yükseltmek için bugünkü kendine cömert, ilk günkü kendine acımasız davranmak. Ölçümün değeri dürüstlüğünden gelir; kimse sana not vermiyor. İkincisi, felsefeyi bir slogan listesine çevirmek: güzel kelimelerden oluşan ama hiçbir görüşmede uygulanamayan cümleler, Esat'ın ilk taslağı gibi, bir felsefe değil bir broşürdür. Üçüncüsü, programın bittiğini sanmak: bu dersin sonu, öğrenmenin değil yalnızca bu yolun sonudur. Öğrenmenin işe aktarımı, ertesi pazartesi sabahı başlar ve Sümeyye'nin kâğıdındaki boş satırlar gibi, kendiliğinden olmaz. Son olarak, öğrendiklerini, 6.8'den beri çizdiğimiz etik sınırların dışına taşımak: bu programda öğrendiğin her mekanizma, bir insanın kararını kolaylaştırmak için de, onu zorlamak için de kullanılabilir. Hangisi için kullanacağın, yazdığın felsefenin en önemli cümlesidir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Başlangıç ölçümünü tekrarlamak değişimi görmenin bir yoludur; ama öğrendikçe ölçütün kendisi de değişir, bu yüzden bugünkü puanını hem ilk günkü puanınla hem de ilk günü bugünkü gözünle yeniden puanlayarak karşılaştırmak gerekir.
2. Kendi satış felsefen, güzel kelimelerden değil, bir görüşmede gerçekten uygulayacağın birkaç cümleden oluşur; öğrenilenler kendiliğinden işe aktarılmaz, düzenli olarak yazıp sınamak gerekir.
3. Karşılaştırmayı bir başarı gösterisine çevirmek, felsefeyi bir slogan listesine indirmek, programın bittiğini sanmak ve öğrenilen mekanizmaları etik sınırların dışında kullanmak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Programın sonunda bir alanda kendine verdiğin puan, başlangıçtakiyle aynı çıktı. Bu ne anlama gelebilir?
2. Kendi satış felsefeni yazdın ve ilk taslak "dürüstlük, güven, kalite" gibi kelimelerden oluşuyor. Ne yaparsın?
3. Bu program bittikten sonra öğrendiklerini işte kullanmaya devam etmek için ne yaparsın?

Yanıtlar

1. İlerlemediğim anlamına gelmeyebilir. Deniz'in dinleme puanı gibi, ölçütüm değişmiş olabilir: artık o alanın ne gerektirdiğini daha iyi biliyorum. Bunu görmek için ilk günkü kendimi bugünkü bilgimle yeniden puanlarım ve iki kaydı art arda dinlerim.
2. Esat'ın yaptığı gibi, her kelimenin yanına bir görüşmede bunu nasıl yapacağımı yazarım. Cümleye dönüşmeyen kelimeleri çıkarırım; kalanlar benim felsefemdir.
3. Sümeyye'nin pazartesi kâğıdı gibi, her hafta öğrendiğim bir şeyi bir görüşmede deneyip denemediğimi yazarım ve unuttuklarımı tek tek geri çağırırım. Di Stefano ve arkadaşlarının bulgusu, günün sonunda birkaç dakika yazarak düşünmenin bile öğrenmeye katkı yapabildiğini gösteriyor.

Akademinin sonu

Bu program, bir kahve dükkânında, işinin daha ilk haftasında, karşısındakine tek bir soru sormadan bir makinenin bütün özelliklerini sayan bir gençle başladı. Deniz'in o gün öğrendiği şey, bir tekniğin değil, bir sorunun eksikliğiydi: müşteri makineyi değil, kendi sabahını soruyordu. Sonraki her ders o sorunun bir başka yüzünü açtı: insanların neden aldığını, neden güvendiğini, zihnin nasıl etkilendiğini, bir görüşmenin nasıl yürüdüğünü, bir satıcının kendi zihniyle nasıl başa çıktığını ve ikna ile manipülasyonun nerede ayrıldığını.

Kemal Usta'nın üç lafı da bu yolculuğun bir parçasıydı. Her biri gerçek bir mekanizmaya dayanıyordu; ve her biri, müşterinin yararına da aleyhine de kullanılabilirdi. Bu programın sana öğretmeye çalıştığı şey, o mekanizmaları bilmek kadar, hangisini, ne zaman ve kimin için kullanacağına karar verebilmekti.

Defterini kapatma. Bir sonraki görüşmede yeniden aç.