Doğru satıcıyı işe almak

Kanca

Bir lokanta sahibi yeni bir garson arıyor. İlk aday içeri girer girmez gülümsüyor, sahibin memleketini soruyor, aynı ilçeden olduklarını öğrenince sarılıyor. Yarım saat sohbet ediyorlar. Sahip, "Tamam, pazartesi başla" diyor.

İkinci aday hiç gelmiyor; çünkü sahip ikinci görüşmeyi iptal etmiş.

Üç hafta sonra lokantada siparişler karışıyor, masalar geç temizleniyor, iki müşteri garsonun kendilerini beklettiğinden şikâyet ediyor. Garson hâlâ çok sevimli. Sahip bir gün mutfağa dönüp aşçıya soruyor: "Ben bu çocukla ne konuştum yarım saat?" Aşçı gülüyor: "Memleketi konuştunuz."

Tek fikir

Bir satıcıyı işe alırken en güvenilir yol, her adaya aynı soruları sormak, cevapları önceden belirlenmiş ölçütlerle puanlamak ve adayın işin kendisinden küçük bir parçayı yapmasını izlemektir. Sohbetin sıcaklığı ve adayın bize benzemesi, işe uyumu değil, bizim hoşlanmamızı ölçer.

Neden işe yarar

0.2'de "iyi satıcı doğuştan konuşkandır" inancını sorgulamıştık; Deniz kendini "satıcı tipi" saymıyordu ve programın geri kalanı ona sakin bir satıcının da iyi satabileceğini gösterdi. İşe alırken aynı inanç bir kez daha karşımıza çıkar: görüşmeci, en çok konuşan ve en hızlı sıcaklık kuran adayı "satıcı tipi" diye işaretlemeye eğilimlidir. Oysa bu programın her dersi, iyi satışın büyük ölçüde soru sormaya, dinlemeye ve müşterinin kararına saygı göstermeye dayandığını anlattı. Bunlar bir sohbetin ilk on dakikasında kolayca görünmez.

İşe alım görüşmesinin ikinci tuzağı benzerliktir. İnsanlar kendilerine benzeyen adayları daha yetkin, daha güvenilir ve daha "bizden" bulma eğilimindedir. Aynı okul, aynı semt, aynı hobi, aynı mizah anlayışı, adayın işe ne kadar uyduğunu değil, görüşmecinin onunla ne kadar rahat ettiğini gösterir.

Küçük bir işletme için yapılandırılmış bir işe alım birkaç adımda kurulabilir.

Önce işin ne gerektirdiğini yaz. Satıcı hangi müşterilerle, hangi durumlarda konuşacak? Hangi davranışlar bu işte iyi bir satıcıyı belirliyor? Bu liste, adayları değil, işi tanımlar.

Sonra bu davranışlara bağlı soruları yaz. "Kendinizi anlatın" yerine: "Bir müşterinin sizden istediği şeyin ona uymadığını düşündüğünüz bir anı anlatın. Ne yaptınız?" Her aday aynı soruları, aynı sırayla duyar.

Üçüncüsü, her soru için iyi, orta ve zayıf cevabın neye benzediğini önceden yaz ve her cevabı görüşme sırasında puanla. Kararı görüşme bittikten sonra, puanlara bakarak ver; görüşmedeki genel hissine bakarak değil.

Dördüncüsü, işin küçük bir parçasını yaptır. Bir satıcı adayı için bu, kısa bir rol oyunu olabilir: görüşmecilerden biri müşteri olur, aday ona yardım etmeye çalışır.

Beşincisi, mümkünse birden fazla kişi görüşsün ve puanlarını birbirini görmeden versin. Sonra puanları karşılaştırın.

Sahne

Nisan başı. Selin ve Deniz dükkân için yeni bir satıcı arıyor. İki aday aynı gün görüşmeye geliyor: Mertcan ve Asude.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta yeni bir çırak arıyordu. Komşusunun oğlu, çırak adayı olarak kapıda belirdi.

Kemal Usta: Babanı tanırım, sağlam adamdır. Bir bakayım sana. Gözüme bak.

Çırak adayı: Bakıyorum usta.

Kemal Usta: Tamam. Elin de sıkı. Pazartesi gel.

Çırak adayı: Ne iş yapacağımı sormayacak mısınız?

Kemal Usta: Öğrenirsin. Bakışından belli.

Yeni çırak ilk haftada müşterilere arkasını dönüp telefonuyla oynadı. İkinci hafta bir müşteriye "bilmiyorum" deyip içeri geçti. Kemal Usta, "Bakışından belliydi oysa" dedi, ama ona hiç kimsenin bir soru sormasını izlememişti.

Selin’in versiyonu

Görüşmeden önce Selin ile Deniz bir kâğıt hazırlamış: beş soru, her biri için iyi ve zayıf cevabın neye benzediği, bir de rol oyunu. Rol oyununda Deniz bir kafe sahibi olacak ve "bizim makine eski" diyecek.

İlk aday Mertcan. Deniz'le aynı semtte büyümüş, aynı lisede okumuşlar; ilk beş dakika eski öğretmenlerini konuşuyorlar. Sonra rol oyunu başlıyor.

Deniz: Bizim makine eski. Bir şeye bakmak istiyorum.

Mertcan: Doğru yere geldiniz. Size en iyisini göstereyim: iki gruplu, çift ısıtıcılı, günde iki yüz fincan çıkarır, buhar basıncı...

Mertcan altı dakika durmadan konuşuyor. Deniz bir kez araya girmeye çalışıyor, Mertcan cümlesini bitirip devam ediyor.

İkinci aday Asude. Önceden bir eczanede çalışmış, kahveden pek anlamıyor.

Deniz: Bizim makine eski. Bir şeye bakmak istiyorum.

Asude: Eski derken, sizi en çok ne zorluyor?

Deniz: Sabah kalabalığında sıra birikiyor.

Asude: Sabah kaç kişi geliyor, yaklaşık? Bir de, makineyi kim kullanıyor, siz mi, çalışanınız mı?

Rol oyunu üç dakika sürüyor; Asude hiçbir makinenin adını söylemiyor, ama Deniz'in canlandırdığı kafenin sabahını, saat saat anlatabilecek kadar not alıyor.

Deniz: Mertcan'ı sevdim. Enerjisi var, dükkâna canlılık getirir.

Selin: Puanlarına bakalım. Sen ona kaç verdin?

Deniz: Sohbet sorusuna yüksek. Rol oyununa... düşük. Altı dakika anlattı. Bir de, aynı liseden olmamız beni etkiledi galiba.

Selin: Asude?

Deniz: Kahveyi bilmiyor. Ama rol oyununda tek bir soruyla benim derdimi buldu. "Bir müşteriye uymayan şeyi istediği an" sorusuna da eczaneden bir örnek verdi: bir müşteriye pahalı vitamin yerine doktoruna sormasını önermiş.

Selin: Kahve öğretilir. O soruyu sormak daha zor öğretilir. Sen bunu biliyorsun; senin üçüncü gününde de öyleydi.

Deniz bir an duruyor. Mertcan'ın altı dakikası ona tanıdık geliyor. Asude'ye ertesi gün teklif gidiyor; Mertcan'a da Deniz kendisi arayıp teşekkür ediyor ve nedenini kısaca söylüyor: rol oyununda müşteriye hiç soru sormadığını. Mertcan bir an susuyor, sonra gülüyor: "Haklısın. Makineyi çok sevdim galiba."

Sınır

Yapılandırılmış işe alımın da yanlış kullanımları var. Birincisi, soruları ve ölçütleri belirli bir aday ya da aday grubu lehine kurmak: ölçüt, işin gerektirdiği davranışı değil, görüşmecinin hoşlandığı bir profili tarif ediyorsa, yapı yalnız bir önyargıyı resmîleştirir. İkincisi, adaylara işle ilgisi olmayan kişisel sorular sormak: medeni durum, çocuk planı, inanç ya da siyasi görüş gibi sorular hem adaya karşı haksızdır hem de birçok yerde yasal sorunlara yol açabilir. Üçüncüsü, rol oyununu adayı küçük düşürmek için kullanmak: Deniz'in kafe sahibi rolü bir tuzak değil, işin bir parçasıydı; adayı stres altında çökertmeyi amaçlayan bir oyun, satış becerisini değil dayanıklılık gösterisini ölçer. Son olarak, alınmayan adaya sessiz kalmak: Deniz'in Mertcan'ı araması, işe alımın da bir ilişki olduğunu gösteriyor. Bugün alınmayan aday, yarın bir müşteri ya da başka bir adayın kaynağı olabilir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Bir satıcıyı işe almanın en güvenilir yolu, her adaya aynı soruları sormak, cevapları önceden yazılmış ölçütlerle puanlamak ve adayın işin küçük bir parçasını yapmasını izlemektir.
2. Serbest sohbetin sıcaklığı ve adayın görüşmeciye benzemesi, işe uyumu değil görüşmecinin hoşlanmasını ölçer; birden fazla kişinin birbirinden bağımsız puan vermesi bu yanılgıyı görünür kılar.
3. Ölçütleri belirli bir profile göre kurmak, işle ilgisiz kişisel sorular sormak, rol oyununu adayı küçük düşürmek için kullanmak ve alınmayan adaya sessiz kalmak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir aday görüşmede çok sevimli ve enerjik. Neye dikkat edersin?
2. Bir adayla aynı okuldan mezun olduğunu öğrendin. Ne yaparsın?
3. Satıcı ilanına ne yazarsın?

Yanıtlar

1. Sevimliliğin, işin gerektirdiği davranışın yerine geçmemesine dikkat ederim. Puanlarımı her soru için ayrı veririm ve rol oyununa bakarım. Mertcan gibi, sohbette parlayan bir aday, bir müşterinin karşısında başka biri olabilir.
2. Bunun beni etkileyebileceğini kendime söylerim ve puanımı, başka bir görüşmecinin puanını görmeden yazarım. Kutay'ın ortağıyla yaptığı gibi, puanlar arasındaki fark bu etkiyi görünür kılar.
3. Bir kişilik tipi değil, işin kendisini yazarım. Hazal'ın ilanı gibi: "Müşterinin sorduğunu doğru anlamak, bilmediğinizde 'bakıp döneceğim' diyebilmek." Böylece "satıcı tipi" olmayan ama işi iyi yapacak adaylar da başvurur.

Sonraki derse köprü

Asude pazartesi başlıyor; Selin ona ilk ay için hedef koymak istiyor. Ama hedefin bir yüzü motivasyon, öbür yüzü baskıdır; fazla sıkı bir hedef, iyi bir satıcıyı da Kemal Usta'nın aralığına itebilir. Sıradaki ders hedef baskısı ve sağlıklı performans üzerine.