Koçluk

Kanca

Bir yüzme hocası, havuz kenarında yeni başlayan bir çocuğu izliyor. Çocuk kulaç atıyor, nefes alırken başını fazla kaldırıyor, bacakları batıyor, kolları geç dönüyor, gözlüğünü düzeltmek için duruyor.

Hoca bütün bunları görüyor. Çocuk kenara geldiğinde yalnızca bir şey söylüyor: "Nefes alırken kulağın suda kalsın. Bir dahaki uzunlukta sadece buna dikkat et."

Çocuk bir uzunluk daha yüzüyor. Başını daha az kaldırıyor. Bacakları biraz daha yukarıda kalıyor; çünkü baş aşağıda olunca kalça kendiliğinden yükselir. Hoca bunu biliyordu. Bütün listeyi söyleseydi, çocuk hiçbirini yapamazdı.

Tek fikir

İyi koçluk, bir görüşmede görülen her şeyi söylemek değil, satıcının bir sonraki görüşmede deneyebileceği tek bir davranışı seçmektir. Geri bildirim kişiye değil göreve, yargıya değil gözleme, cevaba değil soruya dayandığında işe yarar.

Neden işe yarar

Bu programın başında, 0.1'de, Deniz işteki üçüncü gününde bir müşteriye altı dakika boyunca bir kahve makinesinin özelliklerini anlattı ve müşteri gitti. Selin o görüşmeyi tezgâhın arkasından dinlemişti. Görüşmede yanlış giden çok şey vardı. Ama Selin, Deniz'e yalnızca bir soru sordu: müşteri makineyi mi soruyordu, yoksa kendi sabahını mı? Deniz o akşam deftere tek bir satır yazdı.

O an, bu dersin anlattığı şeyin bir örneğiydi. Bir görüşmeyi dinleyen kişi, satıcının yaptığı her hatayı görebilir. Ama satıcının bir sonraki görüşmede değiştirebileceği şey, çoğu zaman bir ya da iki davranıştır. Uzun bir hata listesi, satıcıya ne yapacağını değil, ne kadar kötü olduğunu söyler.

Koçluk yapan biri için bundan birkaç pratik ilke çıkar.

Birincisi, gözlemi yargıdan ayır. "Çok konuşuyorsun" bir yargıdır. "Müşteri ilk iki dakikada iki cümle kurdu, sen on iki cümle kurdun" bir gözlemdir. Gözlemi duyan satıcı, kendini savunmak yerine olanı görebilir.

İkincisi, tek bir davranış seç. Bir görüşmede on şey fark etmiş olabilirsin. Satıcının bir sonraki görüşmede deneyebileceği, en çok farkı yaratacağını düşündüğün birini seç. Geri kalanı bir sonraki koçluk görüşmesine bırak. Seçmediğin maddeleri silme; kendi defterinde tut. Bir sonraki dinleyişte, satıcının bunların bir kısmını kendiliğinden düzelttiğini görebilirsin.

Üçüncüsü, söylemeden önce sor. "Sence o an ne oldu?" sorusu, satıcının kendi görüşmesine bakmasını sağlar. Satıcı aynı şeyi kendi fark ederse, onu daha çok sahiplenir. 6.7'de Deniz'in kendi görüşmelerine sorduğu dört soru, koçlukta iki kişi arasında da çalışır.

Dördüncüsü, bir sonraki denemeyi birlikte belirle ve sonucuna birlikte bak. Koçluk tek bir konuşma değil, bir döngüdür: dinle, geri bildirim ver, dene, yeniden dinle.

Sahne

Mart ortası. Cuma toplantısından sonra Selin, Deniz'den bir şey istiyor: Oğuz'un sabah aramalarından birini, Oğuz'un izniyle, yanında oturarak dinlemesini ve ona geri bildirim vermesini.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta, çırağının bir müşteriyle konuşmasını tezgâhın arkasından dinledi. Müşteri gidince yanına geldi.

Kemal Usta: Dilin tutuldu, gözünü kaçırdın, fiyatı yanlış söyledin, makineyi göstermedin, çay ikram etmedin. Sen satıcı değilsin, evlat.

Çırak: Usta, hangisinden başlayayım?

Kemal Usta: Hepsinden. Satıcı olacaksan hepsini düzelteceksin.

Ertesi gün çırak bir müşteri girince geri çekildi ve Kemal Usta'nın gelmesini bekledi. Bir hafta boyunca tek bir müşteriyle kendisi konuşmadı. Kemal Usta, "Bu çocuk satıcı olmaz" dedi. Çırağın bir hafta önceki tek hatası, fiyatı yanlış söylemekti.

Selin’in versiyonu

Arama bitiyor. Deniz notlarını Selin'e gösteriyor; sayfada yedi madde var.

Deniz: Çok hızlı konuşuyor, karşı tarafı dinlemiyor, fiyata erken geçti, kafenin adını yanlış söyledi, aramanın sonunda bir sonraki adımı belirlemedi, biraz sabırsız, bir de...

Selin: Bunların hangisi bir davranış, hangisi bir yargı?

Deniz: "Sabırsız" bir yargı. "Dinlemiyor" da. Geri kalanı davranış.

Selin: Oğuz yarın sabah tek bir şeyi farklı yapacak olsa, hangisi en çok fark yaratır?

Deniz: Fiyata erken geçmesi. Kafe sahibi "bizim makine eski" dediğinde Oğuz hemen fiyat listesini okumaya başladı.

Selin: Şimdi bunu ona nasıl söylersin? Önce bir soruyla.

Deniz Oğuz'un yanına gidiyor.

Deniz: Kafe sahibi "bizim makine eski" dediği an, sence ne demek istiyordu?

Oğuz: Yeni makine istiyor demek istiyordu. Ben de fiyatları söyledim.

Deniz: Belki. Ya da makinesinin bir sorunu vardı ve o sorunu anlatmak istiyordu. Yarın biri böyle bir şey söylerse, fiyata geçmeden önce "eski derken, en çok neyi zorluyor?" diye sorar mısın?

Oğuz: Sorarım. Bir de sen benim kafenin adını yanlış söylediğimi fark ettin mi?

Deniz: Ettim. Ama o bir dahaki sefere.

Oğuz gülüyor. Ertesi sabah bir kafe sahibine soruyu soruyor; adam on dakika boyunca makinesinin buhar çubuğunu anlatıyor. Akşam Selin, Deniz'e kendi defterinden eski bir sayfa gösteriyor: Deniz'in üçüncü günü. Sayfada on bir madde var. Altında bir tek cümlenin altı çizilmiş: "Makineyi mi soruyordu, yoksa kendi sabahını mı?" Deniz sayfayı uzun süre okuyor. On bir maddenin çoğunu, sonraki aylarda kendi kendine düzeltmiş. Selin ona hiçbirini söylememişti; yalnızca, ilk günden itibaren, her birini bir sonraki doğru anı bekleyerek bir soruya çevirmişti.

Sınır

Koçluğun kötüye kullanımı, onu bir denetim ya da cezalandırma aracına çevirmektir: dinlenen görüşmeler, satıcıyı geliştirmek için değil, ona karşı bir dosya oluşturmak için kullanılırsa, satıcılar dinlenmek istemez ve 6.17'de gördüğümüz hata paylaşımı biter. İkinci biçim, tek davranış ilkesini, ciddi bir sorunu söylememek için bahane yapmaktır: satıcı bir müşteriye yanlış ya da yanıltıcı bir bilgi verdiyse, bu "bir dahaki sefere" bırakılmaz; hemen ve açıkça konuşulur. Üçüncüsü, görüşmeleri müşterinin ya da satıcının izni olmadan dinlemek ya da kaydetmek: koçluk için yapılan kayıt da 6.7 ve 6.13'te konuştuğumuz izin ve kişisel veri kurallarına tabidir. Son olarak, koçu her şeyi bilen biri gibi konumlandırmak: Deniz'in Oğuz'a sorduğu soru, Oğuz'un bir şeyi Deniz'den daha iyi bildiği durumları da açık bırakır. İyi koçluk, iki yönlü bir öğrenmedir.

Sahaya çık

Kapanış

1. İyi koçluk, görülen her şeyi söylemek değil, satıcının bir sonraki görüşmede deneyebileceği tek bir davranışı seçmektir; uzun bir hata listesi satıcıya ne yapacağını değil, ne kadar kötü olduğunu söyler.
2. Geri bildirim dikkati kişinin benliğine değil göreve yönelttiğinde, yargı yerine gözleme dayandığında ve bir soruyla başladığında daha çok işe yarar; koçluk tek bir konuşma değil, dinle, söyle, dene, yeniden dinle döngüsüdür.
3. Koçluğu denetim ve cezalandırma aracına çevirmek, ciddi bir sorunu "tek davranış" bahanesiyle ertelemek, görüşmeleri izinsiz dinlemek ya da kaydetmek ve koçu her şeyi bilen biri sanmak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir satıcının görüşmesini dinledin ve on hata fark ettin. Ne yaparsın?
2. Bir satıcıya "müşteriyle bağ kurmuyorsun" demek üzeresin. Bu cümleyi nasıl değiştirirsin?
3. Dinlediğin görüşmede satıcı müşteriye yanlış bir teslim tarihi söyledi. Bunu da bir dahaki koçluğa mı bırakırsın?

Yanıtlar

1. On hatayı kendi notlarıma yazarım, ama satıcıya yalnızca birini söylerim: ertesi gün deneyebileceği ve en çok fark yaratacak olanı. Afet'in yeni satıcısıyla yaptığı gibi, o davranış oturunca bir sonrakine geçerim.
2. Yargıyı bir davranışa çeviririm. Zümrüt'ün ikinci cümlesi gibi: "Müşteri tatilin kimle olacağını söylediğinde, onunla ilgili tek bir soru sor." Satıcı ne yapacağını bilir ve kendini savunmak zorunda kalmaz.
3. Hayır. Yanlış bir bilgi müşteriyi etkiler; bu bir gelişim konusu değil, hemen düzeltilmesi gereken bir durumdur. Satıcıyla hemen konuşur, müşteriye doğru bilgiyi birlikte iletmeyi planlarız. Tek davranış ilkesi, gelişim için geçerlidir; müşteriyi korumak için değil.

Sonraki derse köprü

Oğuz'un yeni sorusu ertesi sabah işe yaradı. Ama bahar geliyor, kurs grupları büyüyor, abonelikler artıyor; üç kişi artık yetmeyecek. Selin dükkâna yeni bir satıcı almayı düşünüyor ve Deniz'i görüşmelere çağırıyor. Sıradaki ders doğru satıcıyı işe almak üzerine.