Motivasyon

Kanca

Bir fırın sahibi, sabah ekmeği dağıtan çocuklara bir prim koyuyor: ayda en çok eve ekmek bırakan, ay sonunda bir maaş daha alacak.

İlk ay dağıtım hızlanıyor. İkinci ay fırına şikâyetler gelmeye başlıyor: ekmekler kapının önüne fırlatılıyor, bazı evlere yanlış sayıda bırakılıyor, yaşlı bir komşunun kapısı çalınmadan geçiliyor. Çocuklar daha çok eve ekmek bırakıyor; ama artık kimseyle konuşmuyorlar.

Fırıncı bir şeyi geç fark ediyor. Primi koyduğu şeyi aldı: daha çok ev. Asıl istediği şeyi ise hiç saymamıştı.

Tek fikir

Prim satıcıyı harekete geçirir; ama yalnızca neyi ölçüyorsa onun için. Ölçülmeyen her şey, müşteriyle ilişki, ekibe yardım, doğru zamanda satış, primin gölgesinde kalabilir. Satıcıları motive eden şey yalnız para değildir; parayı doğru tasarlamak ve paranın dışındakileri görmek gerekir.

Neden işe yarar

6.17'de Selin'in tablosu, satıcıların birbirinden bilgi saklamasına yol açmıştı. Prim aynı sorunun daha güçlü biçimidir: tablo yalnız bir sıralamayı gösterir, prim o sıralamaya para bağlar.

Satış dünyasında primin işe yaradığı konusunda pek tartışma yoktur. Satıcılar ölçülen şeye göre davranışlarını değiştirir. Tartışma, primin satıcıyı neyi yapmaya yönelttiği üzerinedir. İyi tasarlanmış bir prim, satıcının çabasını müşterinin ve şirketin ortak çıkarına doğru yöneltir. Kötü tasarlanmış bir prim ise satıcıyı, primin kurallarından en çok parayı çıkaracak davranışlara yöneltir; bu davranışlar müşteriye de şirkete de zarar verebilir.

Prim tasarlarken sorulacak ilk soru şudur: bu prim, satıcıya müşterinin aleyhine olan bir davranışı ödüllendiriyor mu? Ay sonu eşiği olan bir prim, ay sonunda müşteriye baskı yapmayı ödüllendirebilir. Yalnız yeni satışa verilen bir prim, var olan müşterilerin bakımını ihmal ettirebilir. Yalnız makine satışına verilen bir prim, müşteriye uymayan büyük makineyi satmayı ödüllendirebilir. M28'de konuştuğumuz baskı taktiklerinin bir kısmı, satıcının karakterinden değil, primin kurallarından doğar.

İkinci soru şudur: para dışında satıcıyı ne harekete geçiriyor? Bazı satıcılar için tanınmak, bazıları için öğrenmek, bazıları için kendi işini kendi biçiminde yapabilmek, bazıları için de gerçekten paradır. Bir ekipte bunların hepsi bulunabilir. Satıcıya ne istediğini sormak, onu tahmin etmekten daha güvenilir bir yöntemdir.

Üçüncü soru zamanla ilgilidir. Prim çoğu zaman bir ay ya da bir çeyrek üzerinden hesaplanır; oysa müşteriyle ilişki yıllarca sürer. Bir satıcının bu ay kapattığı bir anlaşma, iki yıl sonra yenilenen bir abonelikte ya da tavsiye edilen yeni bir müşteride karşılığını bulabilir. Yalnızca kısa dönemi ödüllendiren bir prim, 6.12'de konuştuğumuz itibar hesabının uzun vadeli tarafını satıcının gözünden siler. Primin bir kısmını uzun vadeli sonuçlara, örneğin yenilenen anlaşmalara ya da geri dönen müşterilere bağlamak, bu iki zaman ölçeğini yaklaştırır.

Sahne

Mart başı. Cuma toplantısından sonra Oğuz bir öneri getiriyor: dükkânda bir prim sistemi.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta'nın makine aldığı dağıtımcı, yıl sonunda belirli bir sayıyı aşan bayilere büyük bir ikramiye vaat etmişti. Aralığın ikinci haftasında Kemal Usta hedefin altında olduğunu gördü.

Kemal Usta: Makine soran her müşteriye, ihtiyacı olsun olmasın, bir büyüğünü satacağız. Yarı fiyatına bile.

Çırak: Usta, köşedeki lokantaya küçüğü yeter dediniz geçen ay.

Kemal Usta: Geçen ay geçen ayda kaldı. Bu ay ikramiye ayı.

Kemal Usta aralıkta beş büyük makine sattı ve ikramiyeyi aldı. Ocakta lokantalardan ikisi makinenin fazla geldiğini, elektrik faturasının arttığını söyleyip şikâyet etti; biri makineyi geri vermek istedi. Şubatta hiç makine satılmadı; aralıkta satılabilecek her şey satılmıştı. Kemal Usta, "Kış ayları ölü olur" dedi.

Selin’in versiyonu

Oğuz: Bir prim sistemi kuralım. Her makine satışında satıcıya yüzde bir şey. Ay sonunda hedefi aşan iki katını alsın. Ben çalışmayı severim, ama parayı da severim.

Selin: Para önemli, saklamaya gerek yok. Ama önce şunu düşünelim: bu prim seni neyi yapmaya yöneltir?

Oğuz: Daha çok makine satmaya.

Deniz: Ve ay sonuna doğru, hedefe yakınsam, müşteriye "bu ay imzalayalım" demeye. Sermet Bey gibi bir müşteriye büyük makineyi satmaya.

Oğuz: Ben öyle yapmam.

Selin: Sen yapmazsın belki. Ama sistem seni her ay buna doğru biraz iter. Bir de bakım anlaşmaları, abonelikler, kurs kayıtları var. Yalnız makineye prim koyarsak, onlar ne olur?

Deniz: Kimse onlarla uğraşmaz.

Selin: O zaman şöyle yapalım. Prim, üçümüzün toplamına bağlı olsun; ay sonu iki katı olmasın, yıla yayılsın. Makine, bakım, abonelik ve kurs aynı ağırlıkta. Bir de her birimiz kendimize bir şey yazalım: para dışında bizi bu işte tutan ne?

Akşam üçü de birer cümle yazıyor. Oğuz: "Müşterinin, kahvesini ilk kez kendi tuttuğu an. Bir de para, çünkü kiram yüksek." Deniz: "Bir şeyi öğrenip ertesi gün denemek. Kurs grubu." Selin: "Size bir şey öğretebilmek." Selin üç kâğıdı arka odadaki tablonun yanına asıyor. Prim sistemi bir sonraki aydan başlıyor. Deniz satış günlüğüne bir not ekliyor: üç ay sonra, sistemin kimseyi ay sonunda acele ettirip ettirmediğine birlikte bakılacak.

Sınır

Motivasyon konuşmasının en sinsi yanlış kullanımı, içsel motivasyonu satıcıya daha az para ödemenin bir gerekçesi yapmaktır: "bu işi seviyorsun, primi ne yapacaksın" demek, satıcının emeğini küçümsemektir. Para birçok satıcı için gerçek ve meşru bir ihtiyaçtır; Oğuz'un kirası gibi. İkincisi, prim sistemini satıcıları birbirine düşürecek biçimde kurmak: yalnız en iyiye verilen bir prim, 6.17'de gördüğümüz bilgi saklamayı besler. Üçüncüsü, primin müşteriye zarar veren davranışları ödüllendirdiğini görüp yine de değiştirmemek: Kemal Usta'nın dağıtımcısı aralık ikramiyesinin ocak şikâyetlerini doğurduğunu fark etmeyebilir, ama bir yönetici bunu fark ettiğinde susamaz. Son olarak, motivasyonu yalnız bir yöneticinin satıcıya yaptığı bir şey olarak görmek: satıcının kendi motivasyonunu bilmesi ve dile getirmesi de onun sorumluluğudur. Selin'in üç kâğıdı, motivasyonun yukarıdan aşağı değil, karşılıklı konuşulan bir şey olduğunu gösteriyor.

Sahaya çık

Kapanış

1. Prim satıcıyı harekete geçirir, ama yalnız neyi ölçüyorsa onun için; ölçülmeyen ilişki, ekip yardımı ve doğru zamanlama primin gölgesinde kalabilir.
2. Eşikli ve dönem sonlu primler zamanlama oyunlarını ve müşteriye baskıyı ödüllendirebilir; satıcıları para dışında da tanınma, öğrenme ve özerklik harekete geçirir ve bunu öğrenmenin en güvenilir yolu sormaktır.
3. İçsel motivasyonu daha az ödemenin gerekçesi yapmak, primi satıcıları birbirine düşürecek biçimde kurmak, müşteriye zarar veren bir primi bile bile sürdürmek ve motivasyonu tek yönlü bir yönetim aracı saymak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Şirketin, ay sonunda hedefi aşana iki kat prim veren bir sistem kurmak istiyor. Ne söylersin?
2. Bir satıcın, "Ben bu işi para için yapıyorum" diyor. Bu bir sorun mu?
3. Bir ürüne konan ek prim, onu bazı müşterilere uymasa da satmaya seni itiyor. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Bu yapının dönem sonunda baskıyı ve zamanlama oyunlarını ödüllendirebileceğini söylerim. Larkin'in incelediği şirkette ve Erkut'un mağazalarında olduğu gibi, hedefleri yıla yaymayı ve primi ekip toplamına bağlamayı öneririm.
2. Hayır. Oğuz'un kirası gibi, para meşru bir ihtiyaçtır. Sorun, primin satıcıyı müşterinin aleyhine davranışlara itmesidir; paranın kendisi değil. Satıcıya başka neyin önemli olduğunu da sorarım, ama parayı küçümsemem.
3. Vildan'ın yaptığı gibi, ürünü uyduğu müşterilere satarım, uymadığı müşterilere önermem ve bunu nedeniyle yöneticime yazarım. Primin kuralı, müşteriye neyin uyduğunu değiştirmez.

Sonraki derse köprü

Selin'in prim sistemi ve üç kâğıdı, satıcıların neden çalıştığını konuşmanın bir yoluydu. Ama bir satıcının nasıl daha iyi satacağı, onun görüşmelerini dinleyen ve dürüst bir geri bildirim veren birine de bağlıdır. Sıradaki ders koçluk üzerine: bir görüşmeyi dinleyip geri bildirim vermek.