Satış ekibinin psikolojisi

Kanca

Bir köyde iki balıkçı aynı göle ağ atıyor. İkisi de balığın sabah hangi koyda toplandığını biliyor; ama birbirine söylemiyor. Her sabah ikisi de kendi koyuna, gizlice, gün doğmadan gidiyor.

Bir yıl sonra köye üçüncü bir balıkçı geliyor. İlk hafta ikisine de soruyor: "Balık nerede toplanıyor?" İkisi de omuz silkiyor. Yeni balıkçı gölü kendi başına öğrenmek için üç ay harcıyor.

Göldeki balık değişmedi. Değişen, üç kişinin bildiklerinin toplamının hiçbir zaman bir araya gelmemesi oldu.

Tek fikir

Bir satış ekibi, tek tek iyi satıcıların toplamı değildir; satıcılar birbirleriyle bilgi paylaştıklarında ve hatalarını konuşabildiklerinde ekip, üyelerinin toplamından daha çok öğrenir. Rekabet ve güvensizlik bu paylaşımı sessizce durdurur; ve kimse bir şey saklamadığını söylemez.

Neden işe yarar

Bu programın neredeyse tamamı tek bir satıcının, Deniz'in, gözünden anlatıldı. Ama Deniz başından beri bir ekibin içindeydi: Selin ve dükkânın öbür satıcısı Oğuz. Bir satıcının öğrendikleri, ekibin geri kalanına geçmediğinde, ekip her yeni bilgiyi her satıcı için ayrı ayrı yeniden keşfetmek zorunda kalır.

Satış ekiplerinin kendine özgü bir gerilimi var. Satıcılar çoğu zaman bireysel olarak ölçülür: kaç satış, kaç müşteri, kaç randevu. Aynı zamanda bir ekibin başarısı, bireylerin birbirine yardım etmesine bağlıdır: kimin hangi müşteriyle ne yaşadığını bilmek, iyi çalışan bir cümleyi paylaşmak, bir müşteriyi daha uygun olan arkadaşa devretmek. Bireysel ölçüm ile ekip başarısı aynı yöne çektiğinde sorun yoktur. Ayrı yönlere çektiğinde, satıcılar çoğu zaman bilgi saklamaya başlar.

Satış ekibinde bu iki kavram çoğu zaman birbirine bağlıdır. Satıcıların sonuçları yan yana konduğunda, sosyal karşılaştırma bazı satıcıları daha çok çalışmaya iter. Ama aynı tablo, satıcıların birbirini rakip olarak görmesine ve bildiklerini saklamasına da yol açabilir. Sorun tablonun var olması değil; neyi ölçtüğü ve ekibe her sabah sessizce ne söylediğidir.

Bir ekibin bilgi paylaşabilmesi için iki şey gerekir. Birincisi, paylaşmanın bireyin aleyhine işlememesi: bir satıcı bildiğini paylaştığında, tablodaki yerini kaybetmeyeceğini bilmelidir. İkincisi, hataları konuşmanın güvenli olması: bir satıcı kaybettiği bir müşteriyi anlattığında, alay ya da ceza değil, ilgi görmelidir. Bu ikinci koşulu en çok liderin davranışı belirler. Lider kendi hatasını anlatmadıkça, ekipte kimse kendi hatasını anlatmaz.

Üçüncü bir şey daha var: farklılığı bir sorun değil bir kaynak olarak görmek. Satış ekipleri çoğu zaman en iyi satıcıyı model alır ve herkesin onun gibi satmasını bekler. Oysa farklı satıcılar farklı müşterilere daha iyi uyar. Sakin ve sistemli bir satıcı, karar vermeden önce her ayrıntıyı tartan bir müşteriyle daha rahat konuşur; konuşkan ve sıcak bir satıcı, dükkâna sohbet etmeye gelen bir müşteriyle. Ekip, bu farklılıkları birbirine öğretebildiğinde, her satıcının kendi tarzı genişler; birbirinin kopyası olmaya çalıştığında ise ikisi de daralır.

Sahne

Şubat ortası. Selin ocaktan beri arka odaya üç satıcının aylık satışlarını gösteren bir tablo asmış. Oğuz, Deniz'in yanına geliyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta'nın dükkânında iki çırak vardı. Kemal Usta bir sabah ikisini karşısına aldı.

Kemal Usta: Bu ay kim daha çok satarsa, ay sonunda ona bir aylık maaşı kadar ikramiye var.

Birinci çırak: Usta, ben bir lokantacıyla konuşuyordum; o bana dönerse...

Kemal Usta: Kim satarsa onun. Rekabet iyidir, evlat. Adamı uyandırır.

O ay iki çırak birbirine tek bir müşteri adı vermedi. Birinin defterindeki lokantacının numarası, öbürünün eline geçince sayfadan koparıldı. İkinci çırak ay sonunda ikramiyeyi kazandı; birincisi ertesi ay başka bir dükkâna geçti ve müşteri defterini de yanında götürdü. Kemal Usta, "Rekabeti kaldıramadı" dedi.

Selin’in versiyonu

Oğuz: Deniz, şu Kış Harmanı kartını nasıl yazdın? Fabrikadan gelenler hep onu soruyor.

Deniz: Bilmem, Selin'le birlikte yazdık. Ona sor istersen.

Oğuz omuz silkip gidiyor. Selin tezgâhın arkasından ikisini de duymuş. Akşam Deniz'in yanına geliyor.

Selin: Kartı sen yazdın. Ben yalnız iki kelime değiştirdim.

Deniz: Biliyorum. Tablo yüzünden. Oğuz bu ay benden önde. Kartı ona verirsem fabrikadan gelenlere o satar.

Selin: Tabloyu ben astım. Ve sana bunu düşündürdüyse, tablo yanlış bir şey ölçüyor.

Deniz: Ne yapalım, indirelim mi?

Selin: Değiştirelim. En üste üçümüzün toplamını yazacağız. Altına herkesin kendi geçen ayıyla karşılaştırması. Bir de cuma sabahları on beş dakika: her birimiz o hafta öğrendiği bir şeyi anlatacak. İlk ben anlatacağım.

İlk cuma Selin, yıllar önce kaybettiği bir hastane kafeteryası teklifini anlatıyor; teklifi teslim etmeden önce kafeteryayı işletecek kişiyle hiç konuşmamış, yalnızca satın almayla görüşmüştü. Anlatırken gülüyor; Oğuz ile Deniz de gülüyor, ama ikisi de bir şey not alıyor. İkinci hafta Deniz, satış günlüğündeki dört haftalık açılış cümlesi denemesini ve Kış Harmanı kartını anlatıyor. Üçüncü hafta Oğuz bir şey anlatıyor: tezgâhta makine çalışırken fincanı müşterinin eline veriyormuş, "kendi kahvenizi kendiniz tutun" diye. Deniz ertesi gün aynısını deniyor. Oğuz da sabah aramalarında Deniz'in ikinci cümlesini kullanmaya başlıyor. Ay sonunda tablonun en üstündeki toplam, ocaktakinden biraz yüksek. Selin bunun cuma toplantılarından mı, yoksa şubatın kendisinden mi geldiğini bilmediğini söylüyor; Deniz bunu satış günlüğüne aynen öyle yazıyor. Tablonun alt satırlarında üçünün de kendi geçen aylarını geçtiği görülüyor.

Sınır

Ekip dinamiklerini yönetmenin kötüye kullanımı, paylaşım kültürünü bireylerin emeğini görünmez kılmak için kullanmaktır: bir satıcının geliştirdiği yöntem ekibe yayıldığında, onun adı da yayılmalıdır. Nurgül'ün portföy defterinde ilanı getirenin adının yazılması bu yüzden önemlidir. İkincisi, hatalarını paylaşan satıcıyı daha sonra o hatayla değerlendirmektir: cuma toplantısında anlatılan bir kayıp, ay sonu değerlendirmesinde bir eleştiri maddesine dönüşürse, bir daha kimse kaybını anlatmaz. Üçüncüsü, sosyal karşılaştırmayı bir utandırma aracına çevirmektir: tablonun en altındaki satıcıyı herkesin önünde işaret etmek, onu öğrenmeye değil, saklanmaya iter. Son olarak, ekip uyumu adına farklı satıcıları tek bir kalıba sokmak: Deniz'in sakin, sistemli tarzı ile Oğuz'un konuşkan tarzı, aynı ekipte farklı müşterilere hizmet eder. Ekibin gücü bu farklılığın içinde paylaşılan bilgiden gelir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Bir satış ekibi tek tek iyi satıcıların toplamı değildir; satıcılar bilgi paylaştığında ve hatalarını konuşabildiğinde ekip, üyelerinin toplamından daha çok öğrenir.
2. Bireysel ölçüm ile ekip başarısı ayrı yönlere çektiğinde bilgi saklama başlar; ekip ölçütü, kişinin kendi geçmişiyle karşılaştırılması ve liderin önce kendi hatasını anlatması paylaşımı mümkün kılar.
3. Paylaşım kültürüyle bireyin emeğini görünmez kılmak, paylaşılan hatayı daha sonra cezalandırmak, karşılaştırmayı utandırmaya çevirmek ve farklı satıcıları tek kalıba sokmak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir çalışma arkadaşın, senin geliştirdiğin bir yöntemi soruyor ve bu ay satışta senden önde. Ne yaparsın?
2. Bir ekip yöneticisisin ve satıcıların birbirleriyle bilgi paylaşmadığını fark ettin. İlk neye bakarsın?
3. Ekip toplantısında bir satıcı kaybettiği bir müşteriyi anlattı. Bu bilgiyi ay sonu değerlendirmesinde nasıl kullanırsın?

Yanıtlar

1. Yöntemi anlatırım. Deniz'in kartı Oğuz'dan saklaması, Oğuz'un fincan yöntemini de Deniz'den saklı tutuyordu; paylaşım çift yönlüdür. Ölçüm düzeni paylaşmamı cezalandırıyorsa, bunu yöneticiyle konuşurum.
2. Önce ölçüm düzenine bakarım: bireysel ölçümler paylaşmayı cezalandırıyor mu? Muhterem'in tablosu gibi, sorun çoğu zaman satıcılarda değil, onları karşılaştıran düzendedir. Sonra Ilgar'ın yaptığı gibi, ilk hatayı kendim anlatırım.
3. Kullanmam. Toplantıda anlatılan bir kayıp, öğrenmek içindir; değerlendirmede bir eleştiri maddesine dönüşürse, bir daha kimse kaybını anlatmaz ve ekip öğrenme kaynağını kaybeder.

Sonraki derse köprü

Selin'in tablosu değişti ve cuma sabahları paylaşım başladı. Ama satıcıları harekete geçiren şeyin ne olduğu sorusu hâlâ açık: para mı, tanınmak mı, işin kendisi mi? Sıradaki ders motivasyon üzerine: prim yeterli mi?