Kendi görüşmelerini analiz etmek

Kanca

Bir mahalle takımının antrenörü, kaybedilen her maçtan sonra oyuncularını soyunma odasında toplar ve hataları tek tek sayar: kaçan pas, boş bırakılan oyuncu, geç gelen savunma. Kazanılan maçlardan sonra ise herkesi tebrik edip eve gönderir.

Bir sezon sonra takımın yardımcı antrenörü bir şey fark eder: oyuncular kaybedilen maçlarda ne yanlış yaptıklarını çok iyi biliyorlar; ama kazandıkları maçlarda neyi doğru yaptıklarını bilmiyorlar. Bir sonraki maçta iyi giden bir şeyi tekrar etmeleri gerektiğinde, ne olduğunu hatırlamıyorlar.

Yardımcı antrenör, kazanılan bir maçın ardından da herkesi toplar ve tek bir soru sorar: "Bugün işe yarayan neydi?"

Tek fikir

Satıcı kendi görüşmelerini düzenli olarak ve belirli sorularla gözden geçirdiğinde kendi koçu olabilir. Bu gözden geçirme kaybedilen görüşmelere olduğu kadar başarılı olanlara da bakar. Amaç kendini yargılamak değil, bir sonraki görüşme için tek bir şey öğrenmektir.

Neden işe yarar

Çoğu satıcının bir koçu yoktur. Görüşmelerini izleyen, sonradan onlarla birlikte neyin iyi neyin kötü gittiğini konuşan biri yoktur. Satıcı bir görüşmeden çıkar, bir sonrakine geçer. Öğrenme, kendiliğinden ve rastlantısal olarak gerçekleşir; bazen hiç gerçekleşmez.

Kendi görüşmelerini analiz etmek, bu boşluğu kısmen doldurur. Ama kendi kendine yapılan bir değerlendirmenin iki tuzağı vardır. Birincisi, yalnızca başarısızlıklara bakmak: kötü giden görüşme acıtır ve akılda kalır; iyi giden görüşme ise sevinçle geçiştirilir. İkincisi, değerlendirmeyi bir yargılamaya çevirmek: "Ne kadar kötüydüm" diye düşünmek, öğrenmeyi değil, kaçınmayı besler.

Ellis ve Davidi'nin bulgusu, satıcının kendi görüşmelerini gözden geçirmesi için bir yapı önerir. Bu yapı dört soru üzerine kurulabilir.

Birincisi: bu görüşmede ne amaçlamıştım? Satış değil, görüşmenin kendi hedefi: bir ihtiyacı öğrenmek, bir sonraki adımı belirlemek, bir itirazı anlamak.

İkincisi: gerçekte ne oldu? Bir yargı değil, bir tanım. "Müşteri fiyatı sordu, ben hemen indirimden söz ettim." Mümkünse, müşterinin izniyle kaydedilmiş bir görüşmeyi ya da görüşmeden hemen sonra alınmış notları kullanmak, belleğin seçiciliğini azaltır.

Üçüncüsü: neden? Amaçlanan ile gerçekleşen arasındaki farkın nedeni. Bu, hem başarısızlıklar hem başarılar için sorulur: iyi giden bir görüşmede neden iyi gitti?

Dördüncüsü: bir dahaki sefere neyi tekrarlayacağım, neyi değiştireceğim? Yalnızca bir ya da iki şey. Bir görüşmeden on ders çıkarmaya çalışmak, hiçbirini uygulamamakla sonuçlanır.

Dört sorunun bir de sırası var. Çoğu insan doğrudan üçüncü soruya, yani nedene atlar; ama ne olduğunu açıkça yazmadan nedeni aramak, belleğin en canlı anına, genellikle en can sıkıcı cümleye takılmak demektir. Önce olanı yazmak, nedeni ararken elinde bir malzeme olmasını sağlar. Bir de karşılaştırma var. Tek bir görüşmeye bakmak, o görüşmenin kendine özgü koşullarını, müşterinin o günkü havasını, saatini, aceleyi, bir alışkanlıktan ayırmayı zorlaştırır. İyi ve kötü giden iki görüşmeyi yan yana koymak ise, ikisinde farklı olan şeyi görünür kılar. Birkaç haftalık notlarda aynı cümlenin tekrar etmesi de, tek bir görüşmede görülmeyen bir alışkanlığı ortaya çıkarır.

Bu dört soru, 6.6'da konuştuğumuz bir rutine bağlandığında, örneğin haftada bir, sabit bir saatte, bir iyi ve bir kötü görüşmeyi yan yana koymak gibi, kendi koçluğun düzenli bir parçası olur.

Sahne

Kasım başı, bir cuma öğleden sonra; Deniz'in haftalık fırsat havuzu saati. Deniz defterini açmış, otel görüşmesini yeniden yazıyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta, kaybettiği bir müşteriden sonra çırağına bütün hatalarını saymıştı.

Kemal Usta: Fiyatı erken söyledim, makineyi göstermedim, adamı dinlemedim. Ben bu işte artık yaşlandım.

Çırak: Usta, geçen hafta lokantacıya güzel satmıştın. O gün ne yapmıştın?

Kemal Usta: Bilmem. İyi gitti işte.

Çırak: Belki onu tekrarlasak?

Kemal Usta: Her müşteri farklı. Şansıma denk geldi.

Kemal Usta hiçbir zaman bir başarısını incelemedi. İyi giden görüşmeleri şansa, kötü gidenleri yaşına bağladı. İkisinden de bir şey öğrenmedi. Şans da yaş da onun elinde değildi; bu yüzden ikisi de bir sonraki müşteride değiştirebileceği hiçbir şey bırakmıyordu. Lokantacıya yaptığı güzel satış, bir daha tekrarlanmadı.

Selin’in versiyonu

Deniz: Otel görüşmesini tekrar yazıyorum. Nerede yanlış yaptım, onu bulmak istiyorum.

Selin: İyi. Ama bu hafta bir de iyi giden bir görüşmeyi yaz. Bergama'daki kafe.

Deniz: O zaten iyi gitti. Ne yazacağım?

Selin: Neden iyi gittiğini. Dört soru: ne amaçlamıştın, gerçekte ne oldu, neden, bir dahaki sefere neyi tekrarlayacaksın?

Deniz: Amacım Necmettin Bey'in en çok hangi saatte zorlandığını öğrenmekti. Ne oldu: ilk on dakika yalnızca onu sordum, o ikindi kalabalığını anlattı. Neden iyi gitti: çünkü teklifimi onun anlattığı saate göre kurdum.

Selin: Şimdi otele aynı dört soruyu sor.

Deniz: Amaç... aslında net bir amacım yoktu. Bir sunum yapmak istiyordum. Ne oldu: işletme müdürüyle konuştum, genel müdürle hiç tanışmadım. Neden: kararı kimin vereceğini sormadım.

Selin: İki görüşmeyi yan yana koy. Ne görüyorsun?

Deniz: Bergama'da tek bir soruyla girdim, otelde bir sunumla. Bergama'da kararı verecek kişiyle konuştum, otelde değil.

Selin: Bu iki satır, bütün bir eğitimden daha değerli. Tekrarlayacağın: tek soruyla gir. Değiştireceğin: ilk görüşmede kararı kimin vereceğini sor.

Deniz iki cümleyi defterin ilk sayfasına yazıyor. Bir sonraki hafta, yeni bir kafe sahibiyle görüşmesinin ilk dakikasında soruyor: "Bu kararı sizinle birlikte kim verecek?" Kafe sahibi biraz şaşırıyor, sonra gülümsüyor: "Eşim. İsterseniz onu da çağırayım."

Sınır

Kendi görüşmelerini analiz etmenin kötüye kullanımı, bu analizi bir kendini cezalandırma aracına çevirmektir. Değerlendirme, satıcının ne kadar kötü olduğunu kanıtlamak için değil, bir sonraki görüşme için bir şey öğrenmek için yapılır. Kemal Usta'nın "Ben artık yaşlandım" sonucu, bir analiz değil, bir hükümdü. İkinci biçim, müşteri görüşmelerini izinsiz kaydetmektir: bir görüşmeyi kaydetmek, müşterinin açık izni olmadan yapılmamalıdır; birçok yerde bu yasal bir zorunluluktur ve izinsiz kayıt, müşterinin güvenini ihlal eder. Kaydedilmiş görüşmeler de müşterinin kişisel bilgilerini içerebileceği için dikkatle saklanmalı ve yalnızca öğrenme amacıyla kullanılmalıdır. Üçüncüsü, yöneticilerin görüşme analizlerini bir cezalandırma ya da gözetleme aracı olarak kullanmasıdır: satıcıların hatalarını toplamak ve onlara karşı kullanmak, satıcıları dürüst değerlendirmeden uzaklaştırır. Son olarak, analizi yalnızca satış sayısına indirgemek; Seval'in fuar ziyaretçileri gibi, satışa dönüşmeyen görüşmeler de öğrenilecek şeyler taşır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Satıcı kendi görüşmelerini düzenli ve belirli sorularla gözden geçirdiğinde, kendi koçu olabilir; hem başarıları hem başarısızlıkları gözden geçirmek, yalnızca başarısızlıklara bakmaktan daha fazla gelişme sağlar.
2. Dört soru bir yapı sunar: ne amaçlanmıştı, ne oldu, neden, bir dahaki sefere ne tekrarlanacak ya da değişecek; iyi ve kötü iki görüşmeyi yan yana koymak, tek başına bakıldığında görünmeyen farkı ortaya çıkarır.
3. Analizi bir kendini cezalandırma aracına çevirmek, görüşmeleri izinsiz kaydetmek, analizleri satıcıları gözetlemek için kullanmak ve öğrenmeyi yalnızca satış sayısına indirgemek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. İyi geçen bir görüşmeden sonra ne yaparsın?
2. Kötü giden bir görüşmeyi düşünürken kendine kızdığını fark ediyorsun. Ne yaparsın?
3. Görüşmelerini kaydetmek istiyorsun. Neye dikkat edersin?

Yanıtlar

1. Onu da kısa bir değerlendirmeden geçiririm: neden iyi gitti? Deniz'in Bergama görüşmesinde bulduğu gibi, iyi giden bir görüşmenin içinde, bir sonraki görüşmede tekrarlanabilecek somut bir davranış vardır; Sezen'in tesis ziyaretleri de böyle bulundu.
2. Değerlendirmeyi bir yargılamadan bir incelemeye çeviririm: dört soruyu sorarım ve yalnızca bir şey öğrenmeye çalışırım. Kemal Usta'nın "Ben artık yaşlandım" hükmü gibi bir sonuca değil, bir sonraki görüşme için tek bir davranışa varmayı hedeflerim.
3. Müşterinin açık iznini alırım, kaydı güvenli saklarım ve yalnızca öğrenme amacıyla kullanırım. Gürol'un yaptığı gibi, izinle kaydedilmiş tek bir görüşme bile, kendi konuşma alışkanlıklarımı belleğimden daha doğru gösterebilir.

Sonraki derse köprü

Deniz'in iki cümlesi bir sonraki görüşmeyi değiştirdi. Ama bir satıcı becerilerini geliştirdikçe, bir soru daha önemli hâle gelir: bu beceriyi müşterinin yararına mı, yoksa onun aleyhine mi kullanıyor? Sıradaki ders ikna mı, manipülasyon mu sorusuyla başlıyor.