Kötü bir görüşmeden sonraki görüşme

Kanca

Bir öğretmen, sabahın ilk dersinde bir öğrenciyle tartışıyor. Öğrenci saygısızca bir şey söylüyor; öğretmen sesini yükseltiyor, sınıf susuyor. Zil çalıyor.

Öğretmen koridordan bir sonraki sınıfa yürüyor. Kapıyı açtığında içerisi gürültülü; çocuklar gülüşüyor, biri sırasının üstüne çıkmış. Normal bir günde öğretmen gülümser, "Hadi bakalım, yerlerimize" der. Bugün sesi sert çıkıyor: "Sus! Herkes otursun!" Çocuklar şaşırıyor; bu sınıf ona hiçbir şey yapmamıştı.

İlk sınıftaki öfke, koridorda onunla birlikte yürümüş ve ikinci sınıfın kapısından içeri girmişti.

Tek fikir

Kötü bir görüşmenin duygusu, bir sonraki görüşmeye taşınır ve ilgisiz bir müşteriye karşı sesi, sabrı, yargıyı değiştirir. Satıcı iki görüşme arasında bilinçli bir geçiş yapar: duyguyu adlandırır, öğrenilecek tek şeyi ayırır, temiz bir sayfayla girer.

Neden işe yarar

Satıcının günü bir görüşmeler zinciridir ve bu zincirin halkaları arasında çoğu zaman çok az zaman vardır. Bir telefon kapanır, bir başkası çalar. Bir müşteri öfkeyle çıkar, bir sonraki kapıdan girer. Satıcı bir önceki görüşmenin duygusunu bırakmaya zaman bulamadan bir sonrakine başlar.

Bu taşınan duygunun en tehlikeli yanı, fark edilmemesidir. Öğretmen ikinci sınıfa kızdığını düşünmüyordu; ona göre ikinci sınıf gerçekten fazla gürültülüydü. Duygu, kaynağını unutturur ve kendini yeni duruma ait bir yargı gibi gösterir.

Andrade ve Ariely'nin bulgusu, iki görüşme arasında neden bir geçişe ihtiyaç olduğunu açıklar. Bu geçiş uzun olmak zorunda değildir; çoğu zaman birkaç dakika yeterlidir. Ama bilinçli olmalıdır. Bir geçiş rutini üç adımdan oluşabilir.

Birincisi, duyguyu adlandırmak. "Kızgınım", "Kırgınım", "Utandım." Duyguyu adlandırmak onu yok etmez, ama onu kaynağına bağlar: bu duygu bir önceki görüşmeye aittir, bir sonrakine değil.

İkincisi, öğrenilecek tek şeyi ayırmak. Kötü bir görüşmenin hepsini bir sonraki görüşmeye taşımak yerine, ondan öğrenilecek tek bir şeyi bir kâğıda yazmak ve gerisini orada bırakmak. "Bir dahaki sefere fiyatı ilk dakikada sormayacağım." Gerisi, en azından o gün için, kapanır.

Üçüncüsü, bedeni değiştirmek. Kalkmak, birkaç adım yürümek, bir bardak su içmek, pencereden dışarı bakmak. Küçük bir beden hareketi, zihne bir sahnenin bittiğini ve yenisinin başladığını işaret eder.

Bunlardan sonra satıcı, bir sonraki müşteriye dair tek bir şeyi hatırlar: o müşterinin adı, ne istediği, sorunu. Dikkat geçmişten bugüne döner. Bu son adım küçümsenmemelidir: zihin bir boşluk sevmez; önceki görüşmenin yerine bir şey konmazsa, eski duygu yeniden yerleşir. Müşterinin adı ve sorusu, o boşluğu dolduracak somut bir şeydir.

Sahne

Ekim ortası. Sabah on bir. Otelin genel müdürü arıyor: deneme haftası yapılmayacak, bütçe ilkbahara kalmış. Telefonun sonunda bir cümle daha ekliyor: "Açıkçası satıcılarınız biraz ısrarcıydı." Telefon kapanıyor. On beş dakika sonra Deniz'in, Bergama'daki kafenin sahibiyle son karar görüşmesi var.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta, bir sabah tedarikçisiyle telefonda kavga etmişti.

Kemal Usta: Bir daha bu fiyattan çekirdek göndermeyin! Hepiniz aynısınız!

Telefonu kapattıktan hemen sonra kapıdan bir müşteri girdi.

Müşteri: Usta, günaydın. Yeni bir makine bakıyorum, bir bilgi alabilir miyim?

Kemal Usta: Ne bilgisi? Fiyatlar yukarıda yazıyor.

Müşteri: Peki, sizin önerdiğiniz hangisi?

Kemal Usta: Hepsi iyi. Seç birini.

Müşteri teşekkür edip çıktı. Kemal Usta onun neden bu kadar çabuk gittiğini anlamadı. Tedarikçiye duyduğu öfke, kapıdan giren bir müşteriye yönelmişti.

Selin’in versiyonu

Deniz telefonu masaya bırakıyor; yüzü kızarmış.

Deniz: Israrcıymışız. Bir kez aradım, bir kez gittim, bir deneme önerdim. Ne ısrarı?

Selin: Kızgınsın.

Deniz: Tabii kızgınım. Haksızlık bu.

Selin: Olabilir. On beş dakika sonra Bergama'daki kafe sahibiyle konuşacaksın. O seni ısrarcı bulmadı; tersine, iki kez kendisi aradı. Bu kızgınlığı onun görüşmesine götürme.

Deniz: Nasıl götürmeyeyim? Hâlâ sinirliyim.

Selin: Üç şey yap. Önce şu kâğıda tek bir cümle yaz: bu telefondan öğrenilecek bir şey var mı?

Deniz bir süre düşünüyor ve yazıyor: "Otelde genel müdürle hiç tanışmadım; yalnızca işletme müdürüyle konuştum." Sonra ekliyor: "Belki genel müdür beni hiç görmeden ısrarcı buldu."

Selin: İyi. O cümle yarının işi. Şimdi kalk, kapıya kadar yürü, bir bardak su iç. Sonra bana kafe sahibinin adını ve bu görüşmede ne öğrenmek istediğini söyle.

Deniz kapıya yürüyor, bir bardak su içiyor, geri dönüyor.

Deniz: Necmettin Bey. Kafesinde iki kişilik bir ekip var; sabahları öğrenciler, öğleden sonra emekliler geliyor. Bilmek istediğim, hangi saatte en çok zorlandıkları.

Selin: Görüşmeye o soruyla gir.

Görüşmede Necmettin Bey öğleden sonraki kalabalığı anlatıyor; emeklilerin hepsi aynı saatte, ikindide geliyormuş. Deniz sakin bir sesle dinliyor, birkaç soru soruyor ve tek gruplu bir makine ile bir demleme istasyonu öneriyor. Necmettin Bey görüşmenin sonunda, biraz düşündükten sonra, "Sizinle çalışmak istiyoruz" diyor.

Telefon kapanınca Deniz kâğıda bakıyor: sabahki cümle hâlâ orada. "Yarın," diyor, "işletme müdürünü arayıp genel müdürle bir kez tanışmak istediğimi söyleyeceğim."

Sınır

Duygusal toparlanmanın kötüye kullanımı, duyguyu bastırmak ya da yok saymaktır. Geçiş rutini, kızgınlığı ya da kırgınlığı inkâr etmek değil, onu doğru yere koymaktır; Deniz'in kızgınlığı gerçekti ve Selin onu adlandırdı, susturmadı. İkinci biçim, bir satıcıdan art arda zor görüşmeleri hiç ara vermeden yapmasını beklemektir: bir çağrı merkezinde temsilcilere öfkeli aramalar arasında hiç nefes alma imkânı tanımamak, toparlanmayı bireyin iradesine bırakır. Hilmiye'nin yöneticisi otuz saniyelik molayı bütün ekibe önerdiğinde, toparlanmayı bir düzen hâline getirdi. Üçüncüsü, toparlanmayı bir sonraki müşteriyi kullanmak için yapmaktır: önceki görüşmenin hayal kırıklığını telafi etmek için bir sonraki müşteriye daha fazla baskı yapmak. Son olarak, haksız bir eleştiriye maruz kalmış bir satıcıya "Takma, kişisel değil" deyip geçmek; bazı eleştiriler gerçekten haksızdır ve satıcının bunu ekibiyle paylaşabilmesi, toparlanmanın bir parçasıdır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Kötü bir görüşmenin duygusu, o görüşme bittiğinde bitmez; fark edilmeden bir sonraki görüşmeye taşınır ve geçici bir duygunun etkisiyle verilen kararlar, duygu geçtikten sonra da sürebilir.
2. İki görüşme arasında bilinçli bir geçiş rutini yapılır: duyguyu adlandırmak, öğrenilecek tek şeyi yazıp gerisini bırakmak, bedeni hareket ettirmek ve bir sonraki müşteriye dair tek bir bilgiyi hatırlamak.
3. Duyguyu bastırmak, satıcılardan hiç ara vermeden art arda zor görüşme beklemek, önceki hayal kırıklığını bir sonraki müşteriye baskıyla telafi etmek ve haksız eleştirileri "Takma" diye geçiştirmek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Öfkeli bir müşteriyle konuştun ve beş dakika sonra yeni bir müşteri gelecek. Ne yaparsın?
2. Kötü bir görüşmeyi akşam eve gidince de düşünmeye devam ediyorsun. Ne yaparsın?
3. Bir ekip arkadaşın zor bir görüşmeden hemen sonra bir sonraki müşteriye sert davranıyor. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Kısa bir geçiş rutini yaparım: duygumu adlandırır, öğrenilecek tek şeyi bir cümleyle yazar, kalkıp birkaç adım yürür ve yeni müşterinin adını ve ne istediğini hatırlarım. Selin'in Deniz'e Bergama görüşmesinden önce yaptırdığı gibi.
2. Öğrenilecek şeyi bir kez belirleyip yazarım ve gerisini bırakmaya çalışırım. Selda'nın not defterinde sayfayı çevirmesi gibi; aynı anı tekrar tekrar düşünmek, öğrenmekten çok duyguyu büyütebilir.
3. Onu suçlamadan önce bir mola vermesine yardım ederim. Hilmiye'nin yöneticisi gibi, zor görüşmelerden sonra kısa bir geçişin ekibin düzenine girmesini öneririm. Arkadaşım haksız bir eleştiriye maruz kaldıysa, bunu benimle paylaşmasına da alan açarım.

Sonraki derse köprü

Deniz'in geçiş rutini o gün işe yaradı. Ama bir rutinin işe yaraması için onu hatırlamak, her seferinde yeniden karar vermek gerekiyorsa, yorgun bir günde unutulabilir. Sıradaki ders disiplin yerine sistem üzerine: satış alışkanlıkları.