Tükenmişlik ve enerji yönetimi

Kanca

Bir lokantanın garsonu, öğle servisinin ortasında bir masaya yaklaşıyor. Yüzünde geniş bir gülümseme var; sesi neşeli: "Hoş geldiniz efendim, bugün ne arzu edersiniz?" Masadaki müşteri siparişini veriyor. Garson mutfağa dönerken gülümsemesi bir anda düşüyor; mutfak kapısının arkasında, duvara yaslanıp gözlerini kapatıyor.

Akşam servisinde aynı garson aynı gülümsemeyi takıyor. Ama artık bir şey değişmiş: bir müşteri ikinci kez su istediğinde, garsonun sesinde fark edilir bir sertlik var. Müşteri bunu duyuyor ve yüzünü buruşturuyor.

Garson sabahtan beri hissetmediği bir neşeyi oynuyordu. Oyun her saatte biraz daha ağırlaştı. Akşama doğru, maske kaydı.

Tek fikir

Satış duyguları da yorar; en çok, satıcı hissetmediği duyguları gün boyu oynadığında. Tükenmişlik küçük yorgunlukların birikimidir. Satıcı enerjisini bir kaynak gibi yönetir: gerçek molalar, rol yerine gerçek ilgi ve sınırlar.

Neden işe yarar

Satıcının günü, birbirinden farklı insanlarla yapılan bir dizi görüşmeden oluşur. Her görüşmede satıcı bir şey hisseder, ya da bir şey hissediyormuş gibi davranır: neşe, ilgi, sabır, sakinlik. Bu duyguların bir kısmı gerçektir; satıcı müşterisiyle gerçekten ilgilenir. Bir kısmı ise taklittir; satıcı yorgundur, canı sıkkındır, ama gülümser. Psikologlar bu çabaya duygusal emek der.

Brotheridge ve Grandey'in ayrımı, satıcı için iki şey söyler.

Birincisi, gülümsemenin kaynağı önemlidir. Bir müşteriyle gerçekten ilgilenmek, onun sorusunu merak etmek, sorununu anlamaya çalışmak, satıcıyı daha az yorar; çünkü hissettiği ile gösterdiği arasında bir uçurum yoktur. Tükenmiş bir satıcıya "Daha çok gülümse" demek ise yüzeysel rolü artırır ve tükenmişliği derinleştirebilir.

İkincisi, yüzeysel rol bazen kaçınılmazdır; ama sınırsız olamaz. Kötü bir günde, art arda zor görüşmelerden sonra, satıcının gerçek bir ilgi bulması zorlaşır. Böyle günlerde satıcının ihtiyacı, daha fazla çaba değil, gerçek bir moladır. Derin rol de sınırsız bir kaynak değildir; gerçekten ilgilenmek de enerji ister. Ama gerçek ilgi, satıcıya karşılığında bir şey de verir: iyi giden bir konuşmanın hissi, çözülen bir sorunun memnuniyeti. Yüzeysel rol ise yalnızca alır. Uzun bir günün sonunda bu fark, satıcının elinde kalan enerjiyi belirler.

Enerji yönetimi bu yüzden üç şeye dayanır. Birincisi, gerçek mola: telefonun bırakıldığı, iş düşüncesinden gerçekten kopulan kısa aralar. İkincisi, işi enerjiye göre dizmek: en zor görüşmeleri, enerjinin en yüksek olduğu saatlere koymak; yorucu işleri arka arkaya dizmemek. Üçüncüsü, sınır: her şeye "evet" demeyen, bazı işleri devreden ya da erteleyen bir düzen. Tükenmişlik çoğu zaman tek bir büyük yükten değil, hiçbirine "hayır" denemeyen küçük yüklerin toplamından gelir. Bir satıcı yorgunluğunu genellikle en son fark eden kişidir; çevresindekiler sesindeki sertliği, sabrının kısaldığını, unuttuğu küçük sözleri ondan önce görür. Bu yüzden bir ekipte birbirinin yorgunluğunu görmek ve söylemek, bireysel önlemler kadar önemlidir.

Sahne

Ekim başı. Deniz son iki aydır neredeyse hiç izin günü kullanmadı: iki cumartesiden birinde erkenden atölye, kursun ikinci açık grubu, Bergama'daki yeni kafe adayı, otelin deneme haftası hazırlığı, akşamları teklifler. Bir cumartesi öğleden sonra, bir müşteri aynı soruyu ikinci kez sorduğunda Deniz'in cevabı sert çıkıyor. Müşteri gidince Selin yanına geliyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta, yıllarca dükkânı tek başına, haftanın yedi günü açık tutmuştu.

Çırak: Usta, yüzün çok solgun. Bir gün kapatsak?

Kemal Usta: Kapatırsam müşteri başka yere gider.

Çırak: Ama sen de müşterilere eskisi gibi davranmıyorsun. Geçen gün Saime Hanım'a bağırdın.

Kemal Usta: Bağırmadım, sesimi yükselttim. Yorgunum, o kadar.

Kemal Usta dükkânı hiç kapatmadı. Ama o kış, müşterilerin bir kısmı dükkânın önünden geçip başka bir kahveciye gitmeye başladı. Dükkân açıktı; Kemal Usta ise artık oradaydı ama gerçekten orada değildi.

Selin’in versiyonu

Selin: Deniz, o müşteriye ne oldu?

Deniz: Bilmiyorum. Aynı şeyi ikinci kez sordu, ben de... sinirlendim. Haklı değildim.

Selin: En son ne zaman bir gün izin yaptın?

Deniz: Ağustosta bir pazar... galiba.

Selin: Galiba. İki aydır neredeyse her gün buradasın. Bu bir sabır sorunu değil; yorgunluk.

Deniz: Ama bir sürü iş var. Otelin deneme haftası, Bergama'daki kafe, kurs...

Selin: Hepsi var. Hepsini sen mi yapmak zorundasın? Bu hafta sonraki atölyeyi ben yürüteyim. Kursun soru-cevap oturumunu bir hafta ertele; katılımcılara söyleriz. Pazartesi izinlisin.

Deniz: Pazartesi Bergama'daki kafeyle görüşme vardı.

Selin: Salıya al. Kafe sahibi bir gün beklemekle bir şey kaybetmez. Sen bir gün daha yorgun gidersen, o görüşmede bir şey kaybedersin.

Deniz: Ya bir daha böyle olursa?

Selin: O zaman bir düzen kuralım: her hafta bir gün sen izinlisin, bir gün ben. Öğle saatinde yirmi dakika, telefonsuz, dükkânın arkasında. En zor görüşmeleri sabaha koyuyoruz.

Deniz pazartesiyi telefonu kapalı, denize bakarak geçiriyor. Salı sabahı Bergama'daki kafeye giderken yolda müziği açıyor. Görüşme bir saat sürüyor; kafe sahibi sorularını uzun uzun anlatıyor, Deniz ise bu kez, yorgunluğun gizlediği sabırla, hepsini dinliyor.

Sınır

Enerji yönetiminin kötüye kullanımı, tükenmişliği yalnızca bireyin sorunu olarak görmektir. Bir satıcıya "Daha iyi mola ver", "Kendine iyi bak" demek, onu hiç izin günü vermeyen, ulaşılamayacak hedefler koyan ya da akşam saatlerinde mesajlara cevap beklenen bir düzenin içinde bırakıyorsa, sorunu bireye yükler. Neslihan'ın yöneticisi azarlamak yerine çalışma çizelgesine baktı; sorumluluk orada da aranmalıdır. İkinci biçim, satıcılardan sürekli yüzeysel rol beklemektir: "Her koşulda gülümse" gibi kurallar, satıcıyı hissetmediği duyguları oynamaya zorlar ve tükenmişliği artırabilir. Üçüncüsü, tükenmişliğin ciddi belirtilerini, örneğin uzun süreli uyku sorunlarını, sürekli bitkinliği, işe karşı derin bir isteksizliği, yalnızca bir enerji yönetimi meselesi gibi görmektir; bu belirtiler bir sağlık uzmanının desteğini gerektirebilir. Son olarak, bir satıcının yorgunluğunu müşteriye yansıtmasını mazur görmek; Deniz'in müşteriye verdiği sert cevap, nedeni anlaşılır olsa da, özrü hak eder.

Sahaya çık

Kapanış

1. Satış duyguları da yoran bir iştir; hissetmediği duyguları gün boyu gösteren satıcı, gerçekten ilgilenen satıcıdan daha çabuk tükenir.
2. Enerji bir kaynak gibi yönetilir: gerçek molalar, zor işleri enerjinin yüksek olduğu saatlere koymak, bazı işleri devretmek ya da ertelemek ve müşteriyle rol yerine gerçek ilgiyle bağ kurmak.
3. Tükenmişliği yalnızca bireyin sorunu saymak, satıcılardan sürekli yüzeysel rol beklemek, ciddi belirtileri yalnızca enerji yönetimiyle geçiştirmek ve yorgunluğu müşteriye yansıtmayı mazur görmek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Gün boyu yorgun olduğun hâlde müşterilere gülümsemeye çalışıyorsun ve akşam tükenmiş hissediyorsun. Ne değiştirirsin?
2. Bir meslektaşın son haftalarda müşterilere karşı sabırsızlaştı. Ne yaparsın?
3. İşlerin çok fazla ve hiçbirini bırakamayacağını düşünüyorsun. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Gülümsemeye çalışmak yerine müşteriyle gerçekten ilgilenmeye çalışırım; Serdar'ın merak etmeyi denemesi gibi. Gün içinde telefonsuz, gerçek molalar veririm. Bunlara rağmen tükenmişlik sürüyorsa, bunun bir dinlenme ihtiyacı ya da bir düzen sorunu olduğunu kabul ederim.
2. Onu suçlamadan önce çalışma düzenine bakarım. Neslihan'ın yöneticisi gibi, en son ne zaman izin yaptığını, işlerin nasıl dağıldığını sorarım. Selin'in Deniz'e yaptığı gibi, işlerinden birini üstlenebilir ya da ertelemesine yardım edebilirim.
3. İşleri yazıp hangisinin gerçekten bugün, gerçekten benim tarafımdan yapılması gerektiğine bakarım. Deniz'in Bergama görüşmesini bir gün ertelemesi ve atölyeyi Selin'e devretmesi gibi, birkaç iş çoğu zaman bekleyebilir ya da başkasına geçebilir. Yorgun yapılan bir iş, çoğu zaman bir gün sonra dinlenmiş yapılan işten daha pahalıya gelir.

Sonraki derse köprü

Deniz pazartesiyi dinlenerek geçirdi ve salı günü sabırla dinledi. Ama bazen bir satıcı dinlenme fırsatı bulamadan, kötü bir görüşmenin hemen ardından, bir sonraki görüşmeye girmek zorunda kalır. Sıradaki ders kötü bir görüşmeden sonraki görüşme üzerine: duygusal toparlanma.