İç ses ve gerçek özgüven

Kanca

Bir öğrenci, ehliyet sınavının direksiyon aşamasından önce aracın içinde bekliyor. Kafasında bir ses durmadan konuşuyor: "Sen park etmeyi beceremezsin. Geçen sefer de kaldın. Herkes görüyor."

Arkadaşı ona bir taktik öneriyor: "Kendine 'Ben harika bir şoförüm' de, on kere." Öğrenci deniyor. Her tekrarda içindeki ses bir cevap veriyor: "Hayır, değilsin." Sonunda daha kötü hissediyor.

Direksiyon hocası arabaya biniyor ve başka bir şey söylüyor: "Geçen hafta üç kez geri geri parkı tek seferde yaptın, hatırlıyor musun? Bugün de aynı noktadan direksiyonu çevireceksin. Sadece o noktaya bak." Öğrenci o noktaya bakıyor.

Hoca ona bir slogan vermemişti. Onun zaten yaptığı bir şeyi hatırlatmış ve bir sonraki küçük adımı göstermişti.

Tek fikir

Satıcının kendisiyle konuşma biçimi, bir sonraki görüşmede nasıl davranacağını etkiler. Ama gerçek özgüven, kendine inanmadığın büyük cümleleri tekrarlamaktan değil, gerçekten yaptığın şeyleri hatırlamaktan ve kendine bir arkadaşa konuşur gibi konuşmaktan gelir. Kanıta dayanan bir iç ses, boş bir övgüden daha sağlamdır.

Neden işe yarar

Bir satıcının günü dışarıdan bir dizi görüşme, telefon ve e-posta gibi görünür. İçeriden ise bir başka konuşma da sürer: satıcının kendisiyle konuşması. "Bu müşteri beni dinlemeyecek", "Zaten fiyatı söyleyince kaçacak", "Ben bu tür müşterilerle hiç iyi değilim." Bu iç ses, görüşmeye nasıl girildiğini, sesin tonunu, soruların cesaretini etkiler.

Bu iç sesi değiştirmenin en yaygın önerisi, olumlu cümleler tekrarlamaktır: "Ben başarılıyım", "Ben harika bir satıcıyım." Bu öneri sezgisel olarak mantıklı görünür. Ama bir sorunu var.

Wood ve arkadaşlarının bulgusu, iç sesi değiştirmenin başka yollarını aramayı gerektirir. Üç yol var.

Birincisi, kanıt. Satıcı kendine inanmadığı genel cümleler yerine, gerçekten yaptığı somut şeyleri hatırlar: "Geçen ay Nuri Bey'e elli saniyelik bir videoyla satış kapattım." Bu cümle bir övgü değil, bir olgudur; içindeki ses ona "Hayır" diyemez. Kanıt listesi bir kez yazılıp unutulmaz; satıcı onu her hafta küçük bir başarıyla, bir teşekkür mesajıyla, iyi giden bir soruyla günceller. Zor bir günün akşamında o listeyi okumak, hafızanın yalnızca kötü anları tutma eğilimine karşı bir denge kurar.

İkincisi, arkadaş sesi. Bir arkadaşı beş "hayır" aldığında ona "Sen bu işte berbatsın" demezdik. "Zor bir hafta geçirdin; hangisinde ne öğrendin?" derdik. Satıcı kendine de aynı dille konuşabilir. Bu, hataları görmezden gelmek değildir; onları bir yargı olarak değil, bir bilgi olarak görmektir.

Üçüncüsü, bir sonraki küçük adım. İç ses çoğu zaman geleceğe dair büyük ve belirsiz korkular üretir: "Bu müşteriyi asla kazanamayacağım." Bu korkuya cevap, büyük bir umut değil, küçük ve somut bir sonraki adımdır: "Yarın sabah ona sadece bir soru soracağım." Küçük adım, iç sesin büyük sorusunu cevaplamaz; ama onu bir kenara koyacak kadar meşgul eder.

Sahne

Eylül ortası. Deniz, otelin işletme müdürüyle kahvaltı salonundaki sıra için ikinci görüşmeye gidecek. Görüşmeden önce dükkânın arka odasında, telefonunda bir video izliyor; bir satış eğitmeni, "Kendine her sabah 'Ben yenilmezim' de" diyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta, gençliğinde büyük bir otelle bir görüşmeye gitmeden önce dükkânın aynasının karşısına geçmişti.

Kemal Usta: Ben İzmir'in en iyi kahvecisiyim. Kimse benim gibi satamaz.

Çırak: Usta, kiminle konuşuyorsun?

Kemal Usta: Kendimle. Moral topluyorum.

Çırak: Peki otelin ne istediğini biliyor musun?

Kemal Usta: Bilmeme gerek yok. Ben en iyisiyim.

Görüşmede otelin satın alma müdürü Kemal Usta'ya kahvaltı servisindeki bir sorunu sordu; Kemal Usta cevap veremedi. Aynanın karşısında söylediği cümle, odada hiçbir işe yaramadı.

Selin’in versiyonu

Deniz: Bu adam diyor ki her sabah "Ben yenilmezim" dersen özgüvenin artarmış. Denedim. Söyledikçe kendimi daha çok aptal gibi hissettim.

Selin: Çünkü inanmıyorsun. Geçen hafta beş "hayır" aldın; şimdi "yenilmezim" deyince içinden bir ses "Hayır, yenildin" diyor.

Deniz: O zaman ne diyeyim?

Selin: Doğru olan bir şey de. Son üç ayda gerçekten iyi yaptığın üç şeyi say.

Deniz: Nuri Bey'e elli saniyelik bir videoyla satışı kapattım. Paketleri biriken sekiz aboneye tek tek kişisel mesaj yazdım; neredeyse hepsi cevap verdi. Mukaddes Hanım'ın ilk haftasını planladım, yüz on iki fincan.

Selin: Bunlar slogan değil; olanlar. Bu otel görüşmesine bunlarla gidiyorsun.

Deniz: Ya yine hazırlıksız bir şey sorulursa?

Selin: O zaman kendine, bana söyleyeceğin gibi söyle: "Bunu bilmiyorum, öğrenip döneceğim." Geçen hafta ilk görüşmede bilmediğin şey vardı ve sen müdürü arayıp sordun. Bu da bir kanıt.

Deniz: Görüşmeye ne düşünerek gireyim?

Selin: Tek bir şey: kahvaltı salonunda sabah sekizde kaç kişi sırada bekliyor? Onu öğren.

Deniz görüşmeye bu soruyla giriyor. Müdür ona salonu gezdiriyor; sabah sekizde makinenin önünde on iki kişilik bir sıra olduğunu, insanların kahvesiz masalarına döndüğünü anlatıyor. Deniz not alıyor ve iki gün içinde bir sıra çözümüyle döneceğini söylüyor. Çıkarken telefonuna tek bir cümle yazıyor: "Bugün soruyu sordum."

Sınır

İç sesle çalışmanın kötüye kullanımı, onu gerçeği çarpıtmak için kullanmaktır. En açık biçimi, gerçek hataları görmezden gelen bir iç sestir: "Ben her şeyi doğru yaptım, sorun onlardaydı." Öz-şefkat, hatayı inkâr etmek değil, onu bir yargı yerine bir bilgi olarak görmektir. İkinci biçim, yöneticilerin satıcılara olumlu düşünceyi bir zorunluluk olarak dayatmasıdır: "Olumsuz düşünürsen satamazsın" diyerek satıcının gerçek kaygılarını, örneğin bir ürünün eksikliğini ya da bir hedefin gerçekçi olmadığını, susturmak. Bu, iç sesi bir yönetim aracına çevirir. Üçüncüsü, iç sesi değiştirmeyi, gerçek bir sorunun yerine koymaktır: bir satıcının sürekli kaygı içinde olması, bazen tükenmişliğin ya da sağlıkla ilgili bir sorunun işareti olabilir; bu durumda bir cümle değil, dinlenme ya da destek gerekir. Son olarak, Ferhunde'nin örneğindeki gibi, iç sesin bir kısmı dış dünyadan gelir; bir satıcının "beni ciddiye almazlar" düşüncesi, bazen gerçek bir ön yargının yansımasıdır. Böyle durumlarda sorun yalnızca satıcının iç sesinde değil, çevresindedir ve yalnızca iç sesle çözülemez.

Sahaya çık

Kapanış

1. Satıcının kendisiyle konuşma biçimi, bir sonraki görüşmede nasıl davranacağını etkiler; ama kişinin kendine inanmadığı olumlu cümleler, özellikle özsaygısı düşük olanlarda ters etki yapabilir.
2. Gerçek özgüven üç yoldan beslenir: gerçekten yapılmış somut şeyleri hatırlamak, kendine bir arkadaşa konuşur gibi konuşmak ve büyük korkulara küçük bir sonraki adımla cevap vermek.
3. İç sesi hataları inkâr etmek için kullanmak, olumlu düşünceyi bir yönetim zorunluluğuna çevirmek, gerçek bir tükenmişliği cümlelerle örtmek ve dış dünyadaki gerçek bir ön yargıyı yalnızca iç ses sorunu saymak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Önemli bir görüşmeden önce kafanda "Bu da kötü geçecek" sesi var. Ne yaparsın?
2. Bir meslektaşın her sabah "Ben bir şampiyonum" diye tekrarlamanı öneriyor. Ne düşünürsün?
3. Bir müşteriyi kaybettin ve kendine kızıyorsun. Bu kızgınlığı nasıl işe yarar hâle getirirsin?

Yanıtlar

1. O sese genel bir olumlu cümleyle değil, kanıtla cevap veririm. Şebnem'in yaptığı gibi, son başarılı görüşmelerimi birer cümleyle yazarım ve görüşmeye tek bir küçük soruyla girerim, Deniz'in otel görüşmesindeki gibi.
2. Bu cümle bana inanılır geliyorsa işe yarayabilir; gelmiyorsa ters etki yapabilir. Wood ve arkadaşlarının bulgusuna göre, kendine inanmayan biri için bu tür cümleler karşı düşünceleri uyandırır. Gülnur'un yaptığı gibi, bir sloganın yerine gerçek bir kanıt koyarım.
3. Kendime, aynı durumdaki bir arkadaşıma söyleyeceğim gibi konuşurum. Tayyar'ın defterindeki "Bu sefer ne öğrendim?" sorusu, kızgınlığı bir bilgiye çevirir. Breines ve Chen'in bulgusu da öz-şefkatin bir sonraki denemeye daha fazla çaba ayırmayla ilişkili olabileceğini gösteriyor.

Sonraki derse köprü

Deniz otel görüşmesine bir slogan değil, bir soruyla girdi. Ama satıcının zihnini bazen başka bir şey ele geçirir: bu satışı yapmak zorunda olma hissi, müşteriye duyulan çaresiz ihtiyaç. Sıradaki ders kıtlık zihniyeti üzerine: müşteri satıcının çaresizliğini neden hisseder?