Reddedilme

Kanca

İki genç balıkçı aynı sabah aynı iskeleden denize açılıyor ve ikisi de akşama kadar tek bir balık tutamadan dönüyor.

Birincisi kıyıya çıkınca oltasını kayalığa fırlatıyor: "Ben bu işten anlamıyorum. Babam haklıydı, benden balıkçı olmaz." Ertesi sabah iskeleye gelmiyor.

İkincisi ağlarını kurutmaya asarken yaşlı bir balıkçıyla konuşuyor. Yaşlı adam soruyor: "Hangi saatte, nereye attın?" Genç anlatıyor. "Bugün su soğuktu," diyor yaşlı adam, "balık derindeydi. Yarın biraz daha açığa çık." Genç ertesi sabah açığa çıkıyor ve öğlene doğru ilk balığını tutuyor.

Aynı boş ağ, iki farklı açıklama. Biri "Ben" dedi; öbürü "Bugün" dedi.

Tek fikir

Satışta "hayır" kaçınılmazdır ve çoğu zaman satıcının kişiliğiyle değil, zamanla, koşullarla, uyumla ilgilidir. Satıcının "hayır"ı kendine nasıl açıkladığı, bir sonraki görüşmeye girip girmeyeceğini belirler. Ret kişisel bir yargı gibi değil, incelenecek bir veri gibi okunduğunda, hem öğrenilecek şey görülür hem de devam etmek mümkün olur.

Neden işe yarar

Bir satıcı her gün "hayır" duyar: bir teklif reddedilir, bir telefon kapanır, bir e-posta cevapsız kalır. Bu "hayır"ların her biri satıcının zihninde bir açıklama arar. "Neden olmadı?" sorusunun cevabı, bir sonraki "hayır"ın nasıl karşılanacağını da biçimlendirir.

Psikologlar, insanların başlarına gelen olumsuz olayları açıklama biçimlerinin kişiden kişiye değiştiğini gözlemlemiştir. Bazı insanlar olumsuz bir olayı kalıcı ("Hep böyle olacak"), yaygın ("Her şeyde böyleyim") ve kişisel ("Benim yüzümden") olarak açıklar. Bazıları ise aynı olayı geçici ("Bu sefer olmadı"), sınırlı ("Bu müşteride olmadı") ve en azından kısmen dışsal ("Koşullar uygun değildi") olarak açıklar.

Sigorta temsilcilerinden çıkan bu sonucun bir de uyarısı var. İyimser açıklama tarzı, her reddi dışarıya yüklemek demek değildir. "Müşteri anlamadı", "Bu şehirde kimse kaliteden anlamıyor" gibi açıklamalar dışsaldır ama kalıcı ve yaygındır; satıcıyı öğrenmekten de, denemekten de alıkoyar. Sağlıklı açıklama, "hayır"ı üç soruyla inceler.

Birincisi: bu "hayır" neyle ilgiliydi? Fiyat mı, zamanlama mı, ürünün müşteriye uymaması mı, yoksa benim yaptığım bir şey mi? Çoğu "hayır", satıcının kişiliğiyle değil, bu sorulardan biriyle ilgilidir. Bu soruyu sormak için müşteriye gidip sormak gerekebilir; tahmin, satıcının o günkü ruh hâline göre değişir, müşterinin cevabı ise değişmez.

İkincisi: bunun hangi kısmı benim elimdeydi? Benim elimde olan kısmı, örneğin hazırlıksız gitmek ya da müşteriyi dinlemeden teklif vermek, bir sonraki görüşme için öğrenilecek şeydir. Elimde olmayan kısmı, örneğin müşterinin bütçesinin o yıl kesilmesi, kabul edilecek şeydir.

Üçüncüsü: bu "hayır" ne kadar kalıcı? Bugün söylenen bir "hayır", altı ay sonra bir "evet" olabilir. Satıcı kapıyı kapatmadan ayrılır. Bir teşekkür, bir "İhtiyacınız değişirse buradayım", bir sonraki dönemde gönderilecek kısa bir haber; bunlar bir "hayır"ı bir son değil, bir ara yapar. Müşterinin bugünkü kararına saygı göstermek ile yarınki ihtimali açık tutmak birbiriyle çelişmez.

Sahne

Eylül başı. Deniz bir hafta içinde beş "hayır" aldı: girişim gününün son turunda seçilmedi; Dikili'deki kitapçı "Bu yıl değil" dedi; Elif, deneme paketinden sonra "Şimdilik kavurucuyla devam ediyoruz" dedi; bir otel danışmanlık teklifini reddetti; soğuk bir e-postaya tek satırlık bir "İlgilenmiyoruz" geldi. Cuma akşamı dükkânı kapatırken Selin'e dönüyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta da bir zamanlar art arda birkaç müşteri kaybetmişti.

Çırak: Usta, bu hafta üç kafe "hayır" dedi.

Kemal Usta: Bu şehirde kahveden anlayan kalmadı. Herkes ucuzunu istiyor.

Çırak: Belki bizim teklifimizde bir şey vardır?

Kemal Usta: Bizim teklifimiz otuz yıldır aynı. Sorun bizde değil, onlarda.

O ay Kemal Usta yeni bir müşteriye gitmedi. "Nasılsa almayacaklar" diyordu. Ertesi ay da gitmedi.

Selin’in versiyonu

Deniz: Beş hayır. Bir haftada. Galiba ben bu işte iyi değilim.

Selin: Bir kâğıt al. Beşini alt alta yaz.

Deniz yazıyor.

Selin: Şimdi her birinin yanına neden "hayır" dendiğini yaz. Tahmin değil, bildiğin neden.

Deniz: Girişim günü: on başvurudan üçü seçildi; jüri bizim işin henüz çok küçük olduğunu söyledi. Dikili: kitapçının bu yıl dükkânın çatısını tamir etmesi gerekiyormuş. Elif: kavurucusu ona daha ucuz veriyor, bir de yakın. Otel: bilmiyorum, sormadım. E-posta: bilmiyorum.

Selin: Hangisinde senin yaptığın bir şey var?

Deniz: Hmm. Girişim günü... işimiz küçük, bu benim suçum değil, işin aşaması. Dikili çatı. Elif fiyat ve mesafe. Otel ve e-posta, bilmiyorum.

Selin: O zaman beşten üçü sen değilsin; zaman, para ve mesafe. İkisini bilmiyorsun. Bilmediğin bir şey için kendini suçluyorsun.

Deniz: Otele hazırlıksız gitmiştim aslında. Ne istediklerini sormadan bir sunum yaptım.

Selin: İşte öğrenilecek olan o. Bir. Beş değil. Pazartesi otelin işletme müdürünü ara, sunumdan önce ne sormadığını sor. E-postaya da bir satırlık bir teşekkür yaz; kapıyı kapatma.

Deniz: Ya otel yine hayır derse?

Selin: O zaman altıncı hayır olur. Yanına nedenini yazarsın.

Deniz kâğıdı özenle katlayıp ceketinin iç cebine koyuyor. Pazartesi otelin işletme müdürünü arıyor ve özür dileyip ne sormadığını soruyor. Müdür şaşırıyor, sonra anlatıyor: otelin asıl derdi danışmanlık değil, kahvaltı salonundaki sıra. Bir sonraki görüşme ayarlanıyor.

Sınır

Reddedilmeyle başa çıkmanın kötüye kullanımı, reddi tamamen dışarıya yüklemek ve müşteriyi suçlamaktır. Kemal Usta'nın "Sorun bizde değil, onlarda" sözü, iyimserlik değil, öğrenmekten kaçıştır; açıklama dışsal ama kalıcı ve yaygındır. İkinci biçim, reddi kabul etmemektir: "hayır" diyen müşteriye ısrarla dönmek, onun kararını bir engel gibi görmek. Reddi kişisel almamak, müşterinin "hayır"ını ciddiye almamak demek değildir; müşterinin kararı saygıyı hak eder. Üçüncüsü, satıcıyı yüksek ret oranlarına körü körüne maruz bırakan bir yönetim tarzıdır: "Ret bir sayıdır, daha çok ara" diyerek satıcının sağlığını ve onurunu görmezden gelmek. Reddedilme gerçekten yıpratıcıdır; onu yönetmek bireyin olduğu kadar ekibin ve yöneticinin de sorumluluğudur. Son olarak, iyimser açıklama tarzı, gerçek hataları görmezden gelmek için bir bahane olmamalıdır; Deniz'in otel görüşmesindeki hazırlıksızlığı, kendisinin elinde olan ve öğrenilmesi gereken bir şeydi.

Sahaya çık

Kapanış

1. Satışta "hayır" kaçınılmazdır ve çoğu zaman satıcının kişiliğiyle değil, zamanla, koşullarla ve uyumla ilgilidir; reddi nasıl açıkladığın, işte kalıp kalmamanla bile ilişkili olabilir.
2. Sağlıklı açıklama, reddi üç soruyla inceler: neyle ilgiliydi, hangi kısmı benim elimdeydi, ne kadar kalıcı? Elinde olanı öğrenir, elinde olmayanı kabul eder, kapıyı kapatmadan ayrılır.
3. Reddi tamamen müşteriye yüklemek, müşterinin "hayır"ına saygı göstermemek, satıcıları ret oranlarına körü körüne maruz bırakmak ve iyimserliği gerçek hataları görmezden gelmek için kullanmak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Art arda üç müşteri teklifini reddetti. Kendine ne söylersin?
2. Bir müşterinin neden "hayır" dediğini bilmiyorsun. Ne yaparsın?
3. Bir reddin senin hatandan kaynaklandığını fark ettin. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Önce her reddin nedenini ayrı ayrı yazarım. Deniz'in yaptığı gibi, nedenlerin çoğunun zamanlama, bütçe ya da uyum olduğunu görebilirim. "Ben bu işte iyi değilim" gibi kalıcı ve kişisel bir açıklama yerine, "Bu üç durumda olmadı, şu nedenle" diye düşünürüm.
2. Kibarca nedenini sorarım. Tolunay'ın öğrendiği gibi, tahmin ettiğim neden çoğu zaman gerçek neden değildir. Müşteri cevap vermezse ısrar etmem; ama sormak, bir sonraki görüşme için öğrenebileceğim bir şey olabilir.
3. Hatayı kendime kabul eder, ondan bir şey öğrenir ve mümkünse müşteriye dönerim. Deniz'in otel müdürünü arayıp ne sormadığını sorması gibi, kendi hatasını kabul eden bir satıcı bazen kapalı bir kapıyı yeniden açabilir.

Sonraki derse köprü

Deniz'in kâğıdı bir hafta içinde beş "hayır"ı ayırdı. Ama kâğıda yazmadan önce, kafasının içinde bir ses tek bir şey söylüyordu: "Ben bu işte iyi değilim." Sıradaki ders iç ses ve gerçek özgüven üzerine: satıcının kendisiyle konuşma biçimi.