Şikâyeti sadakate dönüştürmek

Kanca

Bir kadın, kuru temizlemeciye götürdüğü ceketini almaya geliyor. Ceketin bir düğmesi kopmuş, kayıp. Kadın sinirli: "Bu ceket annemden kaldı."

Tezgâhtaki genç, önce savunmaya geçiyor: "Düğmeler zaten gevşekti, biz sorumlu değiliz." Kadın sesini yükseltiyor. Arka taraftan dükkânın sahibi geliyor. Önce kadını dinliyor, ceketi eline alıp bakıyor. "Haklısınız, düğmeyi bizde kaybettik. Benzerini bulmaya çalışacağım; bulamazsam bütün düğmeleri birbirine uyan yenileriyle değiştireceğim. Bir hafta süre verebilir misiniz? Bu arada ceketi size ücretsiz ütüleyip teslim edeyim, dikiş yerlerini de kontrol ettim."

Kadın bir hafta sonra geldiğinde, sahibi ona eski düğmelere çok benzeyen bir düğme bulmuş. Kadın yıllarca bütün temizlik işlerini o dükkâna götürüyor ve kopan düğmenin hikâyesini anlatıyor.

Tek fikir

Şikâyet eden müşteri sonucu, sürecin hızını ve kendisine nasıl davranıldığını birlikte tartar. İyi çözülen şikâyet güveni sınanmış bir güvene çevirebilir. Satıcı dinler, sorumluluğu üstlenir, hızla çözer ve sorunun tekrarlanmaması için bir şey değiştirir.

Neden işe yarar

Güven kırıldığında yapılması gerekenleri ve iyi bir özrün parçalarını 2.7'de konuştuk. O ders bir özrün nasıl kurulacağı üzerineydi. Bu ders ise bir adım geri çekilip, şikâyet eden müşterinin şikâyetin çözümünü neye göre değerlendirdiğini soruyor.

Sürecin adaletini 5.13'te, satın alma departmanlarının usul adaletine verdiği önem üzerinden konuşmuştuk. Şikâyette de aynı ilke işler: müşteri yalnızca sonuca değil, oraya nasıl varıldığına da bakar. Tax ve arkadaşlarının üç boyutu, şikâyeti çözmek için üç soru sormayı önerir.

Birincisi, etkileşim: müşteri dinlendi mi? Şikâyet eden müşteri, bir çözümden önce, derdinin gerçekten dinlendiğini görmek ister. Kanca'daki tezgâhtaki genç, dinlemeden savundu; sahibi önce dinledi. Savunma, haklı olsa bile, müşteriye "Senin derdin bizim derdimiz değil" mesajı verir. Dinlemek, müşterinin sözünü kesmeden sonuna kadar duymak, sonra ne anladığını onun kelimeleriyle tekrar etmektir. Öfkeli bir müşteri, anlaşıldığını hissettiği anda çoğu zaman sesini alçaltır; anlaşılmadığını hissettikçe yükseltir. Bu yüzden ilk cümle bir açıklama değil, bir kabul olmalıdır.

İkincisi, süreç: çözüm ne kadar hızlı ve kolay? Müşteriyi bir başka departmana göndermek, form doldurtmak, beklemek zorunda bırakmak, sonuç iyi olsa bile süreci adaletsiz hissettirir. Mümkünse sorun, şikâyetin yapıldığı yerde, şikâyeti dinleyen kişi tarafından çözülür.

Üçüncüsü, sonuç: müşteri ne aldı? Telafi, kaybın büyüklüğüne uygun olmalıdır; ne küçümseyici ne de abartılı. Küçümseyici bir telafi müşterinin kaybını önemsiz gösterir; abartılı bir telafi ise bazen müşteriyi şaşırtır ve satıcının bir şeyi örtmeye çalıştığı izlenimini verir. Çoğu zaman müşterinin istediği, yaşadığı sorunun giderilmesi ve tekrar yaşanmayacağına dair bir güvencedir; bir indirim kuponu değil.

Bir dördüncü adım da var: aynı sorunun tekrar etmemesi için bir şey değiştirmek. Müşteri, şikâyetinin bir şeyi değiştirdiğini gördüğünde, şikâyet etmenin boşa olmadığını anlar ve bir sonraki sorunu da söyler. Bu değişikliği müşteriye söylemek de önemlidir; görünmeyen bir düzeltme, müşterinin gözünde hiç yapılmamış bir düzeltmedir. "Sizin söylediğiniz üzerine şunu değiştirdik" cümlesi, şikâyet eden müşteriyi bir sorunun kaynağı olmaktan çıkarıp bir iyileştirmenin ortağı yapar.

Sahne

Temmuz ortası, atölye günü. Zeynep Hanım'ın aylık küçük paketi bu ay dokuz gün geç geldi; kargo firması paketi bir aktarma merkezinde bekletmiş. Zeynep Hanım atölyeye her zamankinden erken ve sinirli geliyor; Deniz'i görür görmez söze başlıyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta'nın dükkânına da bir zamanlar bir müşteri, sipariş ettiği kahvenin geç geldiğini söylemek için gelmişti.

Müşteri: Kahvemi on gün bekledim. Bir haber bile vermediniz.

Kemal Usta: Kargo geç getirmiş, bizim suçumuz yok. Ben paketi zamanında verdim.

Müşteri: Ama ben sizden aldım, kargodan değil.

Kemal Usta: Tamam, bir dahakine yüzde on indirim yaparım. Daha ne yapayım?

Müşteri indirimi kullanmadı. Bir dahaki kahvesini başka bir yerden aldı ve Kemal Usta'yı, kargo firmasını suçlayan dükkân diye anlattı.

Selin’in versiyonu

Zeynep Hanım: Dokuz gün kahvesiz kaldım. Paranızı ödedim, bir mesaj bile atmadınız. Ben her ay buradayım, size güveniyorum!

Deniz: Zeynep Hanım, kargo firması paketi aktarmada bekletmiş, bizim elimizde değildi. İsterseniz bir sonraki pakette yüzde on...

Selin yanlarına geliyor.

Selin: Zeynep Hanım, haklısınız. Paketi siz bizden aldınız, kargodan değil; gecikmeyi biz fark edip size haber vermeliydik. Vermedik. Özür dilerim.

Zeynep Hanım: Bir haber verseydiniz bu kadar kızmazdım.

Selin: Bunu anlıyorum. Önce şunu yapalım: rafta bu ayın aynı kahvesi var; şimdi taze bir paket öğütüp vereyim, eve kahvesiz dönmeyin. Bir de size sormak istiyorum: bundan sonra paketiniz nasıl gelsin? Kargoyla mı, yoksa her ay atölyede elden mi?

Zeynep Hanım: Zaten her ay geliyorum. Atölyede alırım.

Selin: Öyle yapalım. Diğer kargoyla gönderdiğimiz paketler için de bir değişiklik yapacağız: paket iki günden fazla gecikirse, kargoyu beklemeden biz arayıp haber vereceğiz.

Deniz: İndirim ne olacak?

Zeynep Hanım: İndirim istemiyorum. Bilmek istiyordum, o kadar.

Deniz o hafta, atölye biter bitmez, kargo takibini her pakete ekliyor ve geciken paketler için bir mesaj taslağı yazıyor. Bir ay sonra iki abone daha, paketlerinin gecikeceğini önceden öğrendikleri için teşekkür ediyor. Zeynep Hanım ise ağustosun atölyesinde bir arkadaşını da getiriyor: "Size güvenebileceğini söyledim."

Sınır

Şikâyeti ele almanın kötüye kullanımı, şikâyeti bir sadakat aracına dönüştürmek için sorunu bilerek yaratmak ya da büyütmektir; iyi çözülmüş bir şikâyetin güveni artırabileceğini bilen bir satıcının hataları bilinçli olarak tekrarlaması kabul edilemez. İkinci biçim, sahte özürdür: "Böyle hissettiyseniz üzgünüz" gibi, sorumluluğu üstlenmeyen ve müşterinin duygusunu sorunun kaynağı gibi gösteren cümleler. Üçüncüsü, şikâyet eden müşteriyi suskun kalmaya teşvik etmektir: telafiyi, müşterinin olumsuz yorumunu silmesi ya da kimseye anlatmaması şartına bağlamak. Dördüncüsü, sorumluluğu başkasına atmaktır; Deniz'in ilk tepkisi ve Kemal Usta'nın "Kargo geç getirmiş" cümlesi gibi. Kargo firması, tedarikçi ya da çalışan gerçekten hatalı olabilir; ama müşteri satıcıdan almıştır ve satıcının sorumluluğundadır. Son olarak, yalnızca sesi yüksek çıkan müşterinin şikâyetini çözüp sessizce yaşanan aynı sorunu görmezden gelmek; Deniz'in bütün paketler için yaptığı değişiklik bu yüzden önemliydi.

Sahaya çık

Kapanış

1. Şikâyet eden müşteri, çözümü üç açıdan tartar: aldığı sonuç, sürecin hızı ve kolaylığı, kendisine nasıl davranıldığı; iyi çözülmüş bir şikâyet, güveni sınanmış bir güvene dönüştürebilir.
2. Satıcı önce dinler, sorumluluğu üstlenir, sorunu şikâyetin yapıldığı yerde hızla çözer, müşteriye ne istediğini sorar ve aynı sorunun tekrar etmemesi için bir şey değiştirir; indirim, bu adımların yerini tutmaz.
3. Sorunu bilerek yaratmak, sahte özür, telafiyi susmaya bağlamak, sorumluluğu başkasına atmak ve yalnızca sesi yüksek çıkanın sorununu çözmek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir müşteri, kargo firmasının geciktirdiği bir paket için sana öfkeyle şikâyet ediyor. İlk cümlen ne olur?
2. Şikâyeti çözmek için müşteriye bir indirim mi önerirsin, başka bir şey mi?
3. Bir müşterinin şikâyetini çözdün. İş bitti mi?

Yanıtlar

1. Sorumluluğu üstlenen bir cümle: "Haklısınız, paketi siz bizden aldınız; gecikmeyi biz fark edip size haber vermeliydik." Selin'in Zeynep Hanım'a söylediği gibi, kargo firmasını suçlamak, müşteriye sorunun onun sorunu olmadığını hissettirir.
2. Önce müşterinin ne istediğini sorarım. Zeynep Hanım indirim değil, bilgilendirilmek istiyordu. İrfan'ın aynı gün değiştirdiği dolap kapağı gibi, sorunun hızlı ve somut çözümü çoğu zaman bir indirimden daha değerlidir.
3. Bitmedi. Aynı sorunun başka müşterilerde de yaşanıp yaşanmadığına bakar ve tekrar etmemesi için bir şey değiştiririm. Deniz'in bütün paketlere eklediği kargo takibi ve Sevinç'in bütün klimaları kontrol ettirmesi gibi.

Sonraki derse köprü

Zeynep Hanım ağustosun atölyesine bir arkadaşını getirdi; kimse ondan istemeden. Ama bazen satıcının bir müşteriden tavsiye istemesi gerekir; ve bunu ne zaman, nasıl yapacağı, tavsiyenin gelip gelmeyeceğini belirler. Sıradaki ders referans ve tavsiye istemenin doğru anı üzerine.