WhatsApp ve mesajlaşma ile satış

Kanca

Bir apartmanın sakinleri ortak bir mesaj grubunda yönetimle yazışıyor. Bir sabah biri yazıyor: "Asansör yine bozuk." Yönetici öğlene kadar cevap vermiyor. Öğlen gruba uzun bir mesaj düşüyor: asansör firmasıyla yapılan sözleşme, bakım takvimi, geçen yılın arıza listesi, yeni teklifler, bir de üç sayfalık bir belge.

Sakinlerden biri altına tek satır yazıyor: "Peki bugün tamir olacak mı?"

Yöneticinin mesajı doğru ve ayrıntılıydı. Ama sabah sorulan soru kısa ve acildi, ve cevap geç, uzun ve başka bir soruya verilmiş bir cevaptı. Mesajlaşmada doğru bilginin bile bir zamanı ve bir boyu vardır.

Tek fikir

Mesajlaşmada müşteri satıcıyı yüzünden ya da sesinden değil, cevabının hızından, uzunluğundan ve sorusuna ne kadar doğrudan karşılık verdiğinden tanır. İyi mesaj akışı soruyu hemen ve açıkça cevaplar, kısa yazar, bir mesajda tek soru sorar ve müşteriyi bir kanaldan ötekine yalnızca onun izniyle taşır.

Neden işe yarar

Yazıdaki sıcaklığı ve tonu 2.19'da konuştuk: yazan kişinin aklındaki tonun okuyana ulaşmadığını, resmî kalıpların soğuk okunduğunu. Mesajlaşma ise yazının bir başka biçimidir; e-postadan farklı olarak hızlıdır, kısadır ve müşterinin gününün içine, arkadaşlarından ve ailesinden gelen mesajların arasına düşer. Bu yüzden satıcının mesajı, o mesaj kutusundaki diğer mesajlarla aynı hızda ve aynı boyda okunur.

Mesajlaşmanın satıştaki en belirgin özelliği zamandır. Müşteri bir soru yazdığında, cevabı çoğu zaman o anda ya da kısa bir süre içinde bekler. Soruyu yazdığı an, ilgisinin en yüksek olduğu andır. Cevap saatler sonra geldiğinde, müşterinin aklı başka bir yerdedir; belki başka bir satıcıya da yazmış ve ondan cevap almıştır.

Hızın bir sınırı da var. Hızlı cevap, düşünülmemiş cevap demek değildir. Satıcı bir soruya hemen dönemiyorsa, kısa bir ara mesaj yeterlidir: "Mesajınızı aldım, yarım saat içinde fiyat ve teslim bilgisiyle dönüyorum." Bu mesaj, müşteriye beklediğini ve ne zaman cevap alacağını söyler. Bir de çalışma saatleri meselesi var: gece yarısı gelen bir soruya sabah dönmek, müşteriye satıcının da bir insan olduğunu hatırlatır; ama sabah dönmek gerekir.

Mesajın boyu da önemlidir. Telefonun küçük ekranında uzun bir paragraf, müşterinin göz gezdirip geçtiği bir duvardır. İyi bir satış mesajı müşterinin sorusunu ilk cümlede cevaplar, gerekiyorsa bir iki ek bilgi verir ve tek bir soruyla biter. Birden fazla soru bir mesajda sorulduğunda, müşteri çoğu zaman yalnızca birini cevaplar.

Fiyat ise ayrı bir konudur. Sosyal medyada açıkça sorulan bir fiyat sorusuna "Özelden yazdık" ya da "Mesaj kutunuza bakın" demek, birçok müşteri için gizlenen bir şeyin işaretidir. Satıcı fiyatı açıkça söyleyebiliyorsa söylemelidir; söyleyemiyorsa, nedenini kısaca açıklamalıdır.

Son olarak kanal geçişi. Müşteri bir sosyal medya yorumunda soru sorduğunda, onu hemen bir mesajlaşma uygulamasına çağırmak, bazen işini kolaylaştırır, bazen de istemediği bir yakınlık kurar. Satıcı kanal değiştirmeden önce sorar: "Fotoğrafları ve teslim bilgisini WhatsApp'tan göndersem uygun olur mu?" Müşterinin numarası, onun izni olmadan bir satış listesine eklenmez. Konuşma bittiğinde de numara, müşterinin rızasıyla verildiği amaç için kullanılmaya devam eder; başka bir şey için değil.

Sahne

Bir perşembe akşamı. Dükkânın Instagram hesabında, bu ayın seçkisini gösteren gönderinin altına bir yorum düşmüş: "Fiyat? Ev için küçük makine de var mı?" Yazan, Ece adında bir kullanıcı. Deniz telefonu eline alıyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta'nın da bir mesaj hattı vardı, ama mesajlara akşam dükkânı kapatınca bakardı.

Müşteri: (sabah, mesajla) Merhaba, küçük ev makinesi var mı, fiyatı nedir?

Kemal Usta: (akşam, mesajla) Var abla. Fiyat için dükkâna gel, telefonda fiyat vermiyoruz.

Müşteri: Ben Manisa'dayım, gelemem. Kabaca söyleyebilir misiniz?

Kemal Usta: (ertesi akşam, mesajla) Gel gör, beğenirsin. Fiyatı burada konuşuruz.

Müşteri cevap yazmadı. Kemal Usta birkaç gün sonra aynı numaraya bir kampanya mesajı gönderdi; mesaj okunmadı.

Selin’in versiyonu

Deniz yorumun altına cevap yazmaya başlıyor: "Merhaba, detaylı bilgi için DM'den yazıyoruz." Sonra özel mesaja geçip uzun bir paragraf yazıyor: makinelerin listesi, abonelik paketleri, seçkinin hikâyesi, bir katalog dosyası. Göndermeden önce telefonu Selin'e gösteriyor.

Selin: Ece Hanım iki şey sordu: fiyat ve ev için küçük makine. Bu mesajda ikisinin cevabını bulmam için kaç satır okumam gerekiyor?

Deniz: Hmm. Dördüncü paragrafta.

Selin: Yorumun altına "DM'den yazıyoruz" demek de başkalarına fiyatı sakladığımızı düşündürür. Seçkinin fiyatı belli, küçük makinenin fiyatı belli. İkisini yorumun altına yaz. Sonra özelden tek bir soru sor.

Deniz yorumu siliyor ve yeniden yazıyor.

Deniz (yorum): Merhaba Ece Hanım, bu ayın seçkisi yarım kilo şu fiyattan; ev için tek gruplu küçük makinemiz de var, fiyatı şu kadar. Evde nasıl kahve içtiğinizi yazarsanız size uygun olanı önerebilirim.

Bir dakika sonra özel mesaj geliyor.

Ece (mesaj): Hızlı cevap için teşekkürler. Şu an french press'im var ama espresso istiyorum. Makineyi görebileceğim bir video var mı?

Selin: Şimdi ona tek bir şey öner. Video ve fotoğraflar için WhatsApp daha rahat; ama önce iznini iste.

Deniz (mesaj): Kendi dükkânımızda çektiğimiz kısa bir video var. WhatsApp'tan göndersem uygun olur mu? Numaranızı yalnızca bu konuşma için kullanırım.

Ece (mesaj): Olur, numaram bu.

Deniz WhatsApp'tan kısa bir video ve iki satır gönderiyor: makinenin fiyatı, kargo ya da dükkândan teslim seçeneği. Mesajın sonunda tek bir soru: "Hangi gün teslim almak istersiniz?"

Ece (WhatsApp): Cumartesi dükkâna gelirim, kendim denemek istiyorum.

Selin: Güzel. Cumartesi gelince kahveyi o yapsın.

Deniz telefonu bırakıp gülüyor. "Uzun paragrafımı hiç göndermediğim için mutluyum."

Sınır

Mesajlaşmada satışın kötüye kullanımı, kanalın yakınlığını ve hızını müşteriye karşı çevirmektir. En açık biçimi, müşterinin numarasını izni olmadan bir satış ya da kampanya listesine eklemektir; Afyonkarahisar'daki döşemecinin yaşadığı gibi, bu hem müşteriyi uzaklaştırır hem de birçok yerde ticari ileti ve kişisel verilere ilişkin kurallarla çatışır. İkinci biçim, mesajlaşmanın aciliyetini sahte bir baskıya dönüştürmektir: "Bu fiyat yalnızca bu akşama kadar" gibi gerçek olmayan son tarihler ya da müşteri cevap vermedikçe art arda gönderilen hatırlatmalar. Üçüncüsü, okundu işaretlerini bir baskı aracı olarak kullanmaktır: "Mesajımı okudunuz ama cevap vermediniz" gibi cümleler, müşteriyi suçlu hissettirir. Dördüncüsü, gece geç saatlerde ya da hafta sonu sabahın erken saatlerinde satış mesajı göndermektir; mesajlaşma uygulaması müşterinin özel alanıdır ve oraya girme izni, her saat için verilmiş bir izin değildir. Son olarak, mesajda verilen bilgi yazılı bir sözdür. Fiyat, teslim tarihi ya da bir özellik mesajda yazıldıysa, satıcı onu tutmalıdır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Mesajlaşmada müşteri satıcıyı cevabının hızından, uzunluğundan ve sorusuna ne kadar doğrudan karşılık verdiğinden tanır; ilgisi sorusunu yazdığı anda en yüksektir.
2. İyi mesaj akışı soruyu ilk cümlede cevaplar, kısa yazar, bir mesajda tek soru sorar, fiyatı saklamaz ve müşteriyi başka bir kanala yalnızca onun izniyle taşır.
3. Numarayı izinsiz listeye eklemek, sahte son tarihlerle baskı yapmak, okundu işaretini suçlama aracı yapmak ve uygunsuz saatlerde satış mesajı göndermek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir müşteri sosyal medyada bir ürünün fiyatını açıkça soruyor. Ne yaparsın?
2. Bir müşterinin sorusuna birkaç saat dönemeyeceksin. Ne yaparsın?
3. Bir müşteriye uzun bir ürün açıklaması göndermek üzeresin. Göndermeden önce neyi kontrol edersin?

Yanıtlar

1. Fiyat belliyse açıkça yazarım. Gizem'in yaptığı gibi, değişen kısmı kısaca belirtip ayrıntıyı özelden konuşmayı önerebilirim. "DM'den yazdık" cevabı, başkalarının gözünde bir şeyin saklandığı izlenimi bırakır.
2. Kısa bir ara mesaj gönderirim: mesajı aldığımı ve ne zaman cevap vereceğimi söylerim. Koray'ın pansiyonunda olduğu gibi, bu kısa mesaj misafirin beklemesini sağladı. Sonra söylediğim saatte dönerim.
3. Müşterinin sorusunun cevabının ilk satırda olup olmadığını, mesajın telefon ekranında kaç kaydırma gerektirdiğini ve sonunda kaç soru sorduğumu kontrol ederim. Mümkünse Ufuk'un yaptığı gibi kısa satırlara böler ve tek bir soruyla bitiririm.

Sonraki derse köprü

Ece Hanım'a Deniz'in dükkânda çektiği kısa bir video gitti; ama o video herkese gönderilebilecek genel bir videoydu. Bazen satıcı tek bir müşteri için, onun adını söyleyerek, onun sorusuna cevap veren bir video çeker. Sıradaki ders kişisel video mesaj üzerine: asenkron satışın gücü.