Video görüşme ile satış

Kanca

Bir anneanne, başka şehirde yaşayan torunuyla görüntülü konuşuyor. İlk dakikalarda ikisi de aynı anda konuşmaya başlıyor, sonra ikisi de susuyor, sonra yine aynı anda "Sen söyle" diyorlar. Anneanne bir şey anlatırken torun telefonu sallıyor, görüntü donuyor, ses kesilip geri geliyor.

Sonra torun telefonu çeviriyor: "Bak anneanne, odamı boyadık." Anneanne bir an susuyor, sonra yüzü aydınlanıyor. Duvarın rengini soruyor, perdeleri soruyor, masanın yerini değiştirmelerini öneriyor. Konuşmanın geri kalanı, odada yapılmış küçük bir gezinti.

Ekran, iki yüzün birbirine bakması için iyi bir araç değildi. Ama bir şeyi göstermek için çok iyi bir araçtı.

Tek fikir

Video görüşme, yüz yüze görüşmenin zayıf bir kopyası değil, kendine özgü bir kanaldır. Satıcı ekranı yüzünü göstermekten çok ürünü ve müşterinin ortamını göstermek için kullanır; gecikmenin bozduğu konuşma ritmine karşı da daha kısa konuşur, daha uzun bekler ve sözü açıkça devreder.

Neden işe yarar

Görüntülü görüşmede ışığın, kamera açısının, sesin ve sürekli kendi yüzünü görmenin etkisini 2.24'te konuştuk: yüzün karanlıkta kalması, gözün kendi görüntüsüne kayması, yorgunluk. O ders, ekranda nasıl göründüğümüzle ilgiliydi. Bu ders ise ekranın satışta neyi mümkün kıldığı ve neyi zorlaştırdığıyla ilgili.

Ekranın en büyük zorluğu konuşmanın ritmidir. Yüz yüze konuşmada insanlar sözü birbirine fark etmeden devreder: bir nefes, bir bakış, bir baş hareketi, karşıdakinin konuşmaya hazırlandığını haber verir. Ekranda bu işaretlerin bir kısmı kaybolur, bir kısmı da gecikmeyle gelir.

Boland ve arkadaşlarının bulgusu satıcı için üç pratik ders taşır. Birincisi, kısa konuşmak. Ekranda uzun bir anlatım, müşterinin araya girmesini zorlaştırır; müşteri sözü almak için bir boşluk bekler, boşluk gelmeyince susar ve ilgisini kaybeder. İkincisi, sözü açıkça devretmek. Yüz yüze konuşmada bir bakış yeterken, ekranda "Siz ne düşünüyorsunuz?" ya da "Buraya kadar bir sorunuz var mı?" gibi açık bir soru gerekir. Üçüncüsü, sessizliğe dayanmak. Ekranda bir soru sorduktan sonra satıcı, cevabın gelmesi için yüz yüze görüşmeden biraz daha uzun beklemelidir; erken konuşmaya başlamak, müşterinin sözünü kesmek demektir.

Ekranın avantajı ise göstermektir. Satıcı ürünü kameranın önünde çalıştırabilir, bir ayrıntıyı yakına getirebilir, müşterinin istediği açıdan çevirebilir. Daha da önemlisi, müşteri de kendi ortamını gösterebilir. Müşterinin mutfağı, tezgâhı, prizin yeri, suyun geldiği nokta, ürünün sığacağı alan: bunlar yüz yüze bir mağaza görüşmesinde ancak sözle anlatılabilir, video görüşmede ise doğrudan görülebilir. Bu, uzaktan satışın yüz yüze satışa göre nadir avantajlarından biridir. Müşteri dükkâna geldiğinde ortamını evde ya da işyerinde bırakır; ekranda ise ortamıyla birlikte gelir. Satıcı bu fırsatı kullanmazsa, video görüşme yalnızca daha yorucu bir telefon görüşmesine dönüşür.

Ekranın bir tuzağı daha var: hazır sunum. Satıcı ekranını paylaşıp bir dizi slayt gösterdiğinde, müşteri satıcının yüzünü de ürünü de görmez; yalnızca yazıları görür. Hazır sunum kısa ve belirli bir amaçla kullanılabilir; ama bir video görüşmeyi slayt gösterisine çevirmek, kanalın en güçlü yanını, canlı olmasını boşa harcar.

Sahne

Salı sabahı. Nuri Bey makineyi görmeden almak istemiyor, ama İzmir'e gelecek vakti yok. Video görüşme ayarlandı. Deniz bilgisayarın başında, ekranında yirmi slaytlık bir sunum hazır.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta bir gün torununun yardımıyla bir müşteriyle görüntülü görüşme yapmıştı.

Kemal Usta: Duyuyor musun beni? Bak şimdi sana makineyi anlatayım. Bu makine on beş bar basınç, iki litre su deposu, paslanmaz çelik gövde, İtalyan pompası...

Müşteri: Pardon, bir şey sorabilir...

Kemal Usta: ...bir de öğütücüsü ayrı, onu da anlatayım, o da çok iyi...

Müşteri: Kemal Usta, ses gidip geliyor.

Kemal Usta beş dakika daha anlattı. Müşteri sorusunu soramadan görüşmeyi kapattı. Kemal Usta torununa, "Bu internet işleri bana göre değil" dedi. Oysa sorun internet değil, müşteriye söz bırakmamaktı.

Selin’in versiyonu

Görüşme başlıyor. Deniz ekranını paylaşıyor; ilk slaytta makinenin teknik özellikleri var.

Deniz: Nuri Bey, merhaba. Önce size modellerimizi tanıtayım, sonra fiyatları konuşuruz. Bu birinci model on beş bar...

Nuri Bey: Deniz Bey, bir sor...

Deniz: ...basınçla çalışıyor, deposu...

İkisi aynı anda susuyor. Bir saniye kimse konuşmuyor. Selin, Deniz'in omzuna dokunuyor ve ekran paylaşımını kapatıyor. Kamerayı alıp tezgâhtaki tek gruplu makinenin önüne koyuyor.

Selin: Günaydın Nuri Bey, Selin konuşuyor. Slaytları bırakalım; size makinenin kendisini göstereyim. Şu anda gördüğünüz, size önerdiğimiz model. Neyi görmek istersiniz?

Nuri Bey: Önce boyutunu. Benim tezgâhım küçük.

Selin: Makinenin yanına bir fincan koyuyorum, ölçüyü gözünüzde canlandırın diye. Şimdi bir kahve yapıyorum.

Selin bir espresso çekiyor. Kamera, fincana inen akışı yakından gösteriyor. Sonra Selin susup bekliyor. Bir iki saniye sonra Nuri Bey konuşuyor.

Nuri Bey: Güzel. Temizliği nasıl?

Selin: Göstereyim. Sonra size bir şey sormak istiyorum: tezgâhınızı telefonla bize gösterebilir misiniz? Makinenin nereye konacağını, prizi ve suyu görmek isteriz.

Nuri Bey: Bir dakika.

Nuri Bey telefonunu pastanenin tezgâhına çeviriyor. Selin ve Deniz ekrana eğiliyor.

Selin: Şu köşedeki priz makineye yakın, güzel. Ama su bağlantısı tezgâhın öbür ucunda görünüyor. Deniz, depolu modeli mi düşünsek?

Deniz: Evet. Nuri Bey, su bağlantısı uzak olduğu için depolu model daha kolay olur; tesisat çekmenize gerek kalmaz. Depoyu sabah bir kez doldurursunuz. Ne dersiniz?

Deniz soruyu sorduktan sonra susuyor ve bekliyor. Nuri Bey'in cevabı biraz gecikmeyle geliyor.

Nuri Bey: O daha iyi. Tesisatçı çağırmak istemiyordum zaten.

Görüşme bittiğinde Deniz slayt dosyasını kapatıyor. "Yirmi slayt hazırlamıştım, hiçbirine gerek kalmadı. Asıl lazım olan, onun tezgâhıydı."

Sınır

Video görüşmenin kötüye kullanımı, ekranın sağladığı görünürlüğü müşterinin aleyhine çevirmektir. En açık biçimi, görüşmeyi müşterinin bilgisi ve izni olmadan kaydetmektir; Cansu'nun yaşadığı gibi, bu hem güveni zedeler hem de birçok ülkede kişisel veri mevzuatıyla çatışır. İkinci biçim, müşterinin evini, işyerini ya da ortamını gösterdiği anlarda gördüklerini satış dışı amaçlarla kullanmak ya da yorumlamaktır: müşterinin evinin büyüklüğüne bakıp fiyat yükseltmek, ortamdaki bir ayrıntıyı kişisel bir yorum için kullanmak. Müşterinin gösterdiği alan, yalnızca ürünün uygunluğunu değerlendirmek içindir. Üçüncüsü, canlı gösterimi yanıltıcı yapmaktır: ürünü ışık, açı ya da kurgu ile olduğundan farklı göstermek. Ekranda gösterilen ürün, müşterinin eline geçecek olan ürünle aynı olmalıdır. Son olarak, ekranda müşteriye aceleyle karar verdirmek: görüntü ve gecikme zaten konuşmayı zorlaştırırken, müşteriyi bir karara sıkıştırmak, ona sorularını soracak alanı bırakmamaktır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Video görüşme, yüz yüze görüşmenin zayıf bir kopyası değil, kendine özgü bir kanaldır; ekranda söz sırası geçişleri gecikir ve konuşmanın ritmi bozulur.
2. Satıcı ekranda kısa konuşur, sözü açık sorularla devreder, sessizliğe dayanır; ekranı yüzünü göstermekten çok ürünü canlı göstermek ve müşterinin ortamını görmek için kullanır.
3. Görüşmeyi izinsiz kaydetmek, müşterinin gösterdiği ortamı satış dışı amaçlarla kullanmak, ürünü yanıltıcı göstermek ve ekranda aceleyle karar istemek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Video görüşmede müşteriyle sık sık aynı anda konuşmaya başlıyorsunuz. Ne yaparsın?
2. Bir müşteriye video görüşmede ürününü tanıtacaksın. Slayt mı hazırlarsın, canlı gösterim mi yaparsın?
3. Müşterinin ortamını görmek ürün seçimi için yararlı olacak. Bunu nasıl istersin?

Yanıtlar

1. Cümlelerimi kısaltırım ve sorumu sorduktan sonra bilerek beklerim. Sevim'in yaptığı gibi, iki üç saniyelik bir bekleme, gecikmenin yarattığı çakışmaları azaltır. Gerekirse sözü açıkça devrederim: "Siz ne düşünüyorsunuz?"
2. Mümkünse canlı gösterim yaparım. Selin'in kamerayı makineye çevirmesi ve Nazlı'nın kesme tahtasını ışığa tutması gibi, canlı gösterim müşterinin anında soru sormasına yer açar. Slayt gerekiyorsa kısa tutarım ve görüşmenin tamamını ona bırakmam.
3. Nedenini açıklayarak isterim: "Makinenin nereye konacağını görmek, doğru modeli seçmemize yardım eder." Müşteri istemezse ısrar etmem; sözle anlatmasını isterim. Gördüğümü yalnızca ürünün uygunluğu için kullanırım.

Sonraki derse köprü

Nuri Bey bir video görüşmeye vakit ayırabildi. Ama müşterilerin çoğu satıcıyla ilk kez bir ekranda değil, bir mesaj kutusunda karşılaşır ve cevabı birkaç saniye içinde bekler. Sıradaki ders WhatsApp ve mesajlaşma ile satış üzerine: yazılı ve hızlı satış.