Telefonda satış

Kanca

Bir apartmanın zili çalıyor. Kapı açıldığında karşıda üniformalı biri duruyor: "Doğalgaz sayaç kontrolü." Ev sahibi önce üniformaya, sonra yaka kartına bakıyor, sonra kapıyı açıp içeri alıyor.

Aynı gün telefon çalıyor. "Doğalgaz şirketinden arıyorum, sayacınızla ilgili bir sorun var, kimlik numaranızı doğrulamam gerekiyor." Bu kez ev sahibinin bakabileceği bir üniforma, bir yaka kartı, bir yüz yok. Yalnızca bir ses var. Ev sahibi telefonu kapatıyor ve doğalgaz şirketinin faturadaki numarasını kendisi arıyor.

Kapıdaki kişiye güvenmek için gözler vardı. Telefondaki kişiye güvenmek için ise başka bir şeye ihtiyaç vardı: doğrulayabileceği bir yol.

Tek fikir

Telefonda müşteri satıcının yüzünü göremez; yüz yüze görüşmede kendiliğinden kurulan güveni sesle kurmak zorundadır. Satıcı bu güveni hızla değil, açıklıkla kazanır: kim olduğunu ve neden aradığını hemen söyler, müşteriye kendisini doğrulama yolu bırakır, sözlü konuşulanı yazıyla teyit eder.

Neden işe yarar

Sesin satıştaki gücünü 2.15'te konuştuk: aynı sözler yazıdan değil sesten geldiğinde daha düşünceli ve daha insani algılanabilir, ve hız, tonlama, duraklama dinleyenin yargısını değiştirir. Ama telefonda satıcının elinde yalnızca ses vardır. Yüz yüze görüşmede satıcının dükkânı, kıyafeti, el sıkışması, gözleri, karşısındakinin tepkisini görmesi gibi pek çok güven işareti, telefonda kaybolur.

Bu kaybın iki yönü var. Birincisi, müşteri satıcıyı göremez. Arayanın gerçekten söylediği kişi olup olmadığını bilemez. Telefon dolandırıcılığının yaygın olduğu bir dönemde, bilinmeyen bir numaradan gelen her arama, müşterinin aklına önce bir şüphe getirir. İkincisi, satıcı da müşteriyi göremez. Müşterinin kaşlarını çattığını, saatine baktığını, yanındakine göz kırptığını fark edemez. Bu yüzden telefonda yanlış anlamalar daha kolay oluşur ve daha geç fark edilir.

Telefonda güven, yüz yüze görüşmedekinden farklı bir yoldan kurulur. Bunun birkaç basamağı var.

İlk basamak, açılıştır. Satıcı ilk birkaç cümlede adını, firmasını, neden aradığını ve numarayı nereden bulduğunu söyler. "Merhaba, ben Deniz, İzmir'deki kahve dükkânından arıyorum; Nevin Hanım sizin numaranızı verdi" cümlesi, müşterinin aklındaki ilk soruyu cevaplar. Sonra izin ister: "Uygun bir zamanda mı aradım?" Müşteri meşgulse satıcı başka bir zaman önerir; ısrar etmez. Müşterinin arayan taraf olduğu durumda da açılış önemlidir: satıcı telefonu firmanın adıyla ve kendi adıyla açar, müşterinin adını öğrenir ve görüşme boyunca kullanır. Ad, telefonda yüzün yerini kısmen tutar.

İkinci basamak, görmediğini sormaktır. Satıcı müşterinin yüzünü göremediği için, onun tepkisini sözle kontrol eder: "Buraya kadar anlattıklarım açık mı?", "Bir sorunuz var mı?" Telefonda kısa sorular, uzun anlatımlardan daha iyi çalışır; çünkü müşterinin yarıda kesme imkânı yüz yüze görüşmeden daha azdır.

Üçüncü basamak, doğrulamadır. Satıcı müşterinin kendisini doğrulamasına yol açar: firmanın internet sitesindeki ya da resmî kayıtlardaki numarayı söyler ve "İsterseniz o numaradan bizi siz arayın" der. Bu cümle, müşterinin şüphesini yok saymaz; ona saygı gösterir.

Dördüncü basamak, yazılı teyittir. Telefonda konuşulan her şey, görüşmeden sonra kısa bir yazılı özetle müşteriye gönderilir: konuşulan ürün, fiyat, sonraki adım. Yazılı teyit hem yanlış anlamaları ortadan kaldırır hem de müşteriye elinde tutabileceği bir şey verir.

Sahne

Bir salı öğleden sonra. Dükkânın telefonu çalıyor. Arayan Nuri Bey; Ödemiş'te küçük bir pastanesi var ve Nevin Hanım'ın tavsiyesiyle arıyor. Deniz telefonu açıyor ve hoparlöre alıyor; Selin yanında.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta bir gün dükkânın telefonundan kasabadaki bir kafeyi aramıştı.

Kemal Usta: Alo, kafe mi? Ben Kemal, kahve makinesi satıyorum. Size çok uygun bir makinem var.

Kafe sahibi: Kimsiniz, numaramı nereden buldunuz?

Kemal Usta: Ne önemi var abi, iyi makine. Bu hafta kampanya var, bir kapora gönder, makineyi ayırayım.

Kafe sahibi: Ben tanımadığım birine para göndermem.

Kafe sahibi telefonu kapattı. Kemal Usta ahizeyi yerine koyarken, "İnsanlar artık kimseye güvenmiyor" diye söylendi. Oysa kafe sahibine güvenmesi için hiçbir sebep vermemişti.

Selin’in versiyonu

Nuri Bey: Merhaba, ben Nuri. Ödemiş'te pastanem var. Nevin Hanım sizi önerdi, küçük bir espresso makinesi bakıyorum.

Deniz: Hoş geldiniz Nuri Bey. Tam size göre bir modelimiz var, stokta son iki tane kaldı. İsterseniz kapora gönderin, birini sizin için ayıralım.

Telefonun öbür ucunda bir süre ses gelmiyor.

Nuri Bey: Kapora mı? Geçen yıl bir firma telefonda kapora alıp kayboldu. Ben artık telefonla para göndermiyorum.

Deniz Selin'e bakıyor. Selin hafifçe öne eğiliyor.

Selin: Nuri Bey, ben Selin, Deniz'le aynı dükkândayım. Çok haklısınız; kapora istemeyelim. Önce bizi doğrulamanızı isteriz. Dükkânımızın numarası internet sitemizde ve harita uygulamasında kayıtlı. İsterseniz telefonu kapatın, o numaradan bizi siz arayın.

Nuri Bey: Gerek yok, Nevin Hanım'ın tavsiyesi yeter. Ama ödemeyi nasıl yapacağız?

Selin: Makineyi kurulum günü getiriyoruz, kurulumu yapıp çalıştırıyoruz, ödemeyi o gün yapıyorsunuz. Stok konusu da Deniz'in söylediği gibi acil değil, ayın sonuna kadar yeni modeller geliyor.

Nuri Bey: O zaman konuşalım. Günde kaç kahve yapacağım, ona göre ne önerirsiniz?

Deniz: Günde kaç kahve satıyorsunuz, Nuri Bey?

Nuri Bey: Sabahları yirmi otuz, öğleden sonra pastayla birlikte bir o kadar.

Deniz: O zaman tek gruplu küçük modelimiz yeterli. Buraya kadar söylediklerim açık mı?

Nuri Bey: Açık. Bir de servis için İzmir'den mi geleceksiniz?

Selin: Evet, ama Ödemiş'e ayda bir başka bir müşterimiz için gidiyoruz; o günlerde bakımı da yaparız.

Görüşmenin sonunda Deniz konuşulanları sesli tekrar ediyor: model, fiyat, kurulum günü ödeme, servis düzeni. Telefonu kapattıktan sonra aynı özeti kısa bir mesajla Nuri Bey'e gönderiyor. Selin, Deniz'in yanına not defterini bırakıyor: "Kapora sözü telefonda güveni ilk cümlede bitirir. Önce kim olduğumuzu, sonra nasıl doğrulanacağımızı söyle."

Sınır

Telefonda güven kurmanın tersi, güven işaretlerini taklit etmektir. Kendini olmadığı bir kurumdan arıyormuş gibi tanıtmak, müşteriyi "son iki ürün", "bugün bitiyor" gibi sahte aciliyetlerle karara zorlamak ya da telefonda kart bilgisi, şifre, doğrulama kodu istemek, satıştan çok dolandırıcılığa yakındır. Meşru bir satıcı, telefonda hiçbir zaman şifre ya da tek kullanımlık kod istemez ve müşteriye bunu açıkça söyleyebilir. Deniz'in "stokta son iki tane kaldı" sözü de, gerçeğe dayanmıyorsa, telefonda müşterinin en çok çekindiği bir baskı biçimidir; Selin'in onu hemen düzeltmesi bu yüzdendi. İkinci sınır, müşterinin numarasını nereden bulduğunu söylememek ya da izinsiz edinilmiş listeleri aramaktır; bu hem güveni hem de çoğu yerde kişisel verilerin korunmasına ilişkin kuralları zedeler. Üçüncüsü, sözlü bir "tamam"ı yazılı bir sözleşme gibi kullanmaktır. Sivas'taki satış temsilcisinin yaşadığı gibi, telefonda söylenen bir söz, yazılı olarak teyit edilmedikçe bir onay sayılmamalıdır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Telefonda yüz yüze görüşmenin kendiliğinden sağladığı güven işaretleri kaybolur; satıcı bu güveni sözle, açıklıkla ve doğrulanabilir bilgilerle yeniden kurmak zorundadır.
2. Güvenli bir telefon görüşmesi, kimliği ve nedeni hemen söyleyen bir açılış, görülemeyen tepkiyi soran kısa sorular, müşteriye bırakılan bir doğrulama yolu ve görüşmeden sonra gönderilen yazılı bir özetle ilerler.
3. Kimlik taklit etmek, sahte aciliyet yaratmak, telefonda kart ya da şifre bilgisi istemek ve sözlü bir "tamam"ı yazılı bir onay gibi kullanmak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Telefonda bir müşteri, "Siz gerçekten bu firmadan mısınız?" diye soruyor. Ne yaparsın?
2. Telefonda uzun bir ürün açıklaması yaptın ve müşteriden hiç ses gelmiyor. Ne yaparsın?
3. Telefonda bir müşteri "Tamam, olur" diyor. Bunu bir onay sayar mısın?

Yanıtlar

1. Bu soruyu bir engel değil, haklı bir şüphe olarak karşılarım. Hilal'in yaptığı gibi, müşteriye firmanın kayıtlı numarasını verip "İsterseniz bizi siz arayın" derim. Müşterinin kendi doğrulaması, benim söyleyebileceğim her şeyden daha güçlü bir güvencedir.
2. Sessizliği onay saymam. Kısa bir soruyla müşterinin tepkisini kontrol ederim: "Buraya kadar söylediklerim açık mı, bir sorunuz var mı?" Telefonda müşterinin yüzünü göremediğim için, onun anlayıp anlamadığını sormak zorundayım.
3. Saymam; önce teyit ederim. Sivas'taki satış temsilcisinin yaşadığı gibi, "tamam" bir onay da, bir nezaket sözü de olabilir. "Şunu doğru anladım mı?" diye sorar, sonra konuşulanları yazılı olarak gönderirim.

Sonraki derse köprü

Nuri Bey'in sesini duyduk ama yüzünü görmedik; makineyi de o göremedi. Bazen telefona bir kamera eklemek, ürünü göstermeyi ve müşterinin yüzünü görmeyi mümkün kılar. Sıradaki ders video görüşme ile satış üzerine: ekranın avantajları ve tuzakları.