Karşılama

Kanca

İki komşu, apartmanın girişinde karşılaşıyor. Biri elinde poşetlerle, telaşla merdivene yöneliyor; diğeri kapının önünde, akşam havası almaya çıkmış.

Akşam havası alan komşu, telaşlı olana "Nasılsınız, ne var ne yok, çocuklar ne yapıyor?" diye soruyor. Telaşlı komşu poşetleri bir elinden öbürüne geçirip kısa cevaplar veriyor, gözü merdivende. Bir dakika sonra kibarca uzaklaşıyor. İçinden, "Şimdi sırası mıydı?" diye geçiriyor.

Ertesi gün aynı iki komşu yine karşılaşıyor. Bu kez telaşlı olan, poşetlere bakıp gülümseyen komşusundan yalnızca bir "Kolay gelsin, kapıyı tutayım" duyuyor. Merdivenin başında dönüp ekliyor: "Akşam çaya gelsenize."

Aynı iyi niyet, bir gün yük, bir gün yardım oldu. Fark, söylenen sözde değil, karşıdakinin o anki temposundaydı.

Tek fikir

Karşılamanın amacı müşteriyi hemen konuşmaya çekmek değil, ona fark edildiğini söyleyip kendi temposuna uygun bir kapı bırakmaktır. İyi karşılama müşterinin hızını okur: acelesi olana hız, bakınana alan, durup bir şeye uzanana da o şeyle ilgili küçük ve somut bir bilgi sunar.

Neden işe yarar

Mağazaya giren müşteriye söylenen ilk söz, çoğu satıcıda alışkanlıkla gelir: "Yardımcı olabilir miyim?" Bu soru kibar ve iyi niyetlidir. Ama müşteriye neredeyse tek bir cevap bırakır: "Teşekkürler, bakıyorum." Müşteri bu cevabı verdikten sonra, bir şey sormak istese bile, az önce "bakıyorum" dediği için kendini bir yere bağlanmış hisseder. Soru bir kapı açmak için sorulmuştu; çoğu zaman kapıyı kapatır.

Sorunun asıl zayıflığı zamanlamasıdır. Kapıdan yeni giren müşteri henüz neye ihtiyacı olduğunu bilmez; mağazaya bakmaya, gözünü alıştırmaya, kendi yolunu bulmaya çalışır. Ona tam o anda yardım teklif etmek, henüz sorulmamış bir soruya cevap vermeye benzer.

Sutton ve Rafaeli'nin bulgusu, karşılamayı tek bir cümleye indiren her kuralın neden yetersiz kaldığını açıklıyor. Aynı mağazada sabah sekizde işe yetişmeye çalışan biriyle pazar günü keyifle dolaşmaya gelen biri aynı karşılamayı istemez. Birincisi için en iyi karşılama, onu bekletmemek ve ne istediğini hatırlamaktır. İkincisi için en iyi karşılama, ona fark edildiğini söyleyip biraz alan bırakmaktır.

Bu yüzden karşılama üç aşamada düşünülebilir. Birincisi, fark etmek: müşteri girdiği anda, satıcı nerede duruyorsa oradan kısa bir selam verir. Göz teması ve "Hoş geldiniz" müşteriye görüldüğünü söyler; ama ona yaklaşmaz. İkincisi, beklemek: müşteri durana, bir şeye bakana ya da bir şeye uzanana kadar. Üçüncüsü, somut bir kapı açmak: müşterinin baktığı şeyle ilgili küçük bir bilgi ya da öneri. "Bu kahvenin kavrulma tarihi geçen hafta; isterseniz kokusuna bakın" cümlesi, "Yardımcı olabilir miyim?" sorusunun yapamadığını yapar: müşteriye evet ya da hayır demeden de devam edebileceği bir şey sunar.

Satıcının kendi bedeni de bu karşılamanın bir parçasıdır. Kollarını kavuşturup kapıya dönük duran bir satıcı, hiçbir şey söylemeden bile müşteriye "izleniyorsun" der. Bir işle meşgul, ama başını kaldırıp selam verebilecek biçimde duran satıcı ise hem ulaşılabilir hem de mesafelidir. Selin'in bardaki yeri buna bir örnektir.

Sahne

Bir hafta içi sabahı. Dükkân yeni açılmış. Deniz kapının hemen yanında duruyor ve her girene aynı cümleyi söylüyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta, müşteri daha kapıdan girerken yerinden kalkardı.

Kemal Usta: Buyur abla, ne lazım? Makine mi, kahve mi?

Müşteri: Şöyle bir bakayım.

Kemal Usta: Bak bak. Bu makine yeni geldi, şu da çok satıyor, şuradakinin fiyatı da indi.

Müşteri: Teşekkürler, ben bir dolaşayım.

Kemal Usta müşterinin bir adım arkasında, her rafın önünde bir cümle söyleyerek dolaştı. Müşteri üçüncü rafta çıktı. Kemal Usta arkasından "Bugünkü müşteriler hiçbir şey almak istemiyor" dedi.

Selin’in versiyonu

Sabah sekizi biraz geçiyor. Takım elbiseli bir adam içeri giriyor; Deniz kapıda karşılıyor.

Deniz: Günaydın, yardımcı olabilir miyim?

Müşteri: Şey, bir kahve alacaktım, acelem var.

Deniz kasaya geçiyor, adam saatine bakıyor. Arkasından genç bir kadın giriyor ve rafların arasında yavaş yavaş yürümeye başlıyor. Deniz kasadan seslenmek üzereyken Selin bardan başını kaldırıyor.

Selin: Günaydın, hoş geldiniz.

Kadın gülümseyip başını sallıyor ve rafların arasında yürümeye devam ediyor. Selin barda kalıyor. Takım elbiseli adam kahvesini alıp çıkınca Deniz Selin'in yanına geliyor.

Deniz: Genç hanıma bir şey sormadın?

Selin: Sordum sayılır; hoş geldiniz dedim. Henüz neye baktığını bilmiyor. Bir şeye uzandığında giderim.

Birkaç dakika sonra kadın seçki kutularının önünde duruyor, bir kutuyu eline alıp arkasını çeviriyor. Selin yanına yürüyor.

Selin: O Kolombiya'dan, tek bir aile çiftliğinden. Kavrulma tarihi kutunun altında, geçen hafta. Kokusuna bakmak isterseniz bir kavanoz açabilirim.

Kadın: Olur. Aslında evde hep aynı kahveyi içiyoruz, bir değişiklik istiyordum.

Selin: Evde nasıl demliyorsunuz?

Konuşma oradan sürüp gidiyor. Kadın çıktıktan sonra kapıdan Nevin Hanım giriyor ve doğrudan bara yürüyor.

Nevin Hanım: Geçen cumartesi kartı almıştım. Küçük paketi başlatalım.

Deniz: Hoş geldiniz Nevin Hanım. Hemen yazıyorum; ilk paket bu ayın seçkisinden mi olsun, yoksa bildiğiniz bir kahveden mi?

Nevin Hanım seçkiyi seçiyor. O gidince Deniz defterine iki satır yazıyor: "Takım elbiseliye soru sorma, kahvesini ver. Rafların arasında yürüyene hoş geldiniz de, bekle." Selin satırları okuyup altına bir üçüncüsünü ekliyor: "Ve tanıdığını adıyla karşıla."

Sınır

Karşılamanın kötüye kullanımı, müşteriyi fark etmeyi bir baskıya dönüştürmektir. Müşterinin bir adım arkasından onu mağaza boyunca izlemek, her rafın önünde bir şey söylemek ya da "bakıyorum" diyen müşteriye ısrarla yeni sorular sormak, müşterinin alanını işgal eder. Müşteri bunu çoğu zaman bir güvensizlik ya da satış baskısı olarak hisseder ve mağazadan erken çıkar. Bir başka sınır, karşılamada sahte bir yakınlık kurmaktır: tanımadığı bir müşteriye eski bir dost gibi davranmak ya da onun kişisel hayatı hakkında sorular sormak. Karşılamanın sıcaklığı müşterinin istediği mesafeyle uyumlu olmalıdır; bir kültürde, bir şehirde, hatta bir müşteride uygun olan, bir başkasında fazla gelebilir. Son olarak, karşılama kuralı, çalışanlardan her durumda aynı gülümsemeyi zorla istemek anlamına gelmemelidir. Sutton ve Rafaeli'nin gözlemlediği kalabalık saatlerde, çalışanın hızlı ve doğru hizmeti, zorla takınılmış bir gülümsemeden daha değerlidir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Karşılamanın amacı müşteriyi hemen konuşmaya çekmek değil, ona fark edildiğini söyleyip kendi temposuna uygun bir kapı bırakmaktır.
2. İyi karşılama üç aşamada ilerler: uzaktan fark etmek, müşteri bir şeye uzanana kadar beklemek, sonra onun baktığı şeyle ilgili somut ve küçük bir bilgi sunmak; acelesi olan müşteriye ise hız.
3. Müşteriyi mağaza boyunca izlemek, sahte bir yakınlık kurmak ve çalışanlardan her koşulda zorla aynı gülümsemeyi beklemek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Mağazana giren bir müşteri "Sadece bakıyorum" diyor. Ne yaparsın?
2. Kalabalık bir saatte kasada üç kişi bekliyor ve kapıdan yeni bir müşteri giriyor. Ne yaparsın?
3. "Yardımcı olabilir miyim?" sorusunun yerine bakınan bir müşteriye söyleyebileceğin iki cümle yaz.

Yanıtlar

1. "Tabii, rahatınıza bakın; ben buradayım" der ve geri çekilirim. Müşteri bir şeye uzandığında ya da bir yerde durduğunda, onun baktığı şeyle ilgili kısa bir bilgiyle yanına giderim. Tarkan'ın bisikletçisinde olduğu gibi, konuşma çoğu zaman müşterinin kendi ilgisinden başlar.
2. Kasadaki müşteriyi bekletmem ve yeni gelene uzaktan kısa bir selam veririm: "Hoş geldiniz, hemen ilgileneceğim." Doğan'ın kalabalık saat kuralı buna bir örnek. Bu söz, yeni geleni fark ettiğimi gösterir ve onun beklemesini kolaylaştırır.
3. Örneğin: "Bu kutunun kavrulma tarihi altında yazıyor, geçen hafta kavruldu." ya da "İsterseniz bu kahvenin kokusuna bakmanız için bir kavanoz açabilirim." Her ikisi de müşterinin baktığı şeyle ilgili, evet ya da hayır cevabı gerektirmiyor ve müşteriye konuşmayı sürdürüp sürdürmeme seçeneği bırakıyor.

Sonraki derse köprü

Selin kavanozu açmayı önerdiğinde kadın kutuyu zaten elinde tutuyordu. Bir ürüne dokunmak, onu koklamak, tartmak, denemek, müşteriyi sözden daha hızlı ikna edebilir. Sıradaki ders bu fiziksel deneyim üzerine: dokunmak, denemek ve sahiplenmek.